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卫生院医疗服务满意度调查方案

一、方案概述

本方案旨在通过系统化的调查方法，全面评估卫生院提供的医疗服务质量，收集患者及家属的意见与建议，识别服务中的优势与不足，为优化医疗服务流程、提升患者满意度提供数据支持。调查将覆盖服务态度、技术水平、环境设施、沟通效率等多个维度，采用定量与定性相结合的方式，确保结果的科学性与可靠性。

二、调查准备

（一）调查对象

1.接受过卫生院医疗服务的患者及家属。

2.近期（如近6个月内）有就诊经历的人群。

3.通过随机抽样或定点拦截的方式选取样本，确保覆盖不同年龄、性别、就诊科室的群体。

（二）调查方法

1.**问卷调查**：设计标准化问卷，包含选择题、量表题（如李克特量表）及开放性问题。

2.**访谈调查**：针对典型案例或特殊需求群体，进行深度访谈，获取更细致的反馈。

3.**现场观察**：由调查员记录排队时间、服务流程等客观指标。

（三）工具准备

1.问卷印刷：根据预计样本量（如200-300份）准备纸质问卷。

2.数据采集工具：使用电子表格或专业调查软件记录数据。

3.访谈提纲：制定半结构化访谈问题清单。

三、调查实施

（一）问卷调查

1.**发放方式**：

-在卫生院出口、候诊区等位置设立临时填写点。

-提供扫码填写电子问卷的选项，便于数据汇总。

2.**质量控制**：

-培训调查员，确保统一发放标准。

-对回收问卷进行有效性筛选（如剔除填写时间过短的无效作答）。

（二）访谈调查

1.**对象选择**：优先选取满意度极低或极高的个案，了解具体原因。

2.**流程**：

(1)介绍调查目的并征得同意。

(2)围绕服务体验、改进建议等核心问题展开对话。

(3)记录关键信息，避免主观引导。

（三）现场观察

1.**观察内容**：

-平均候诊时间（分科室统计，如门诊/儿科）。

-医护人员响应速度（如呼叫应答时间）。

-就诊环境整洁度、设施完好率。

2.**记录方式**：使用表格实时记录，如“排队时段-科室-实际等待时间”。

四、数据分析与报告

（一）数据整理

1.将问卷数据录入统计软件（如SPSS或Excel）。

2.对开放性问题进行编码分类，提取高频关键词。

（二）核心指标分析

1.**总体满意度**：计算问卷中满意度题目的平均得分。

2.**分维度评分**：

-服务态度（如“医护人员耐心程度”）。

-技术水平（如“诊疗准确率感知”）。

-流程效率（如“挂号、缴费便捷性”）。

3.**对比分析**：

-不同年龄段（如18-30岁、31-60岁）的满意度差异。

-高低评价群体的行为特征（如就诊类型、频率）。

（三）报告撰写

1.**结构**：

-调查背景与目的。

-方法论（样本量、时间、工具）。

-主要发现（用图表展示评分趋势，如柱状图对比科室满意度）。

-问题诊断（结合访谈结果，归纳共性痛点）。

-改进建议（分短期行动与长期规划）。

五、结果应用

（一）即时改进措施

1.对评分较低的环节（如儿科候诊时间过长），优先优化资源分配。

2.通过内部培训强化服务态度薄弱科室的沟通技巧。

（二）长效机制建设

1.建立季度满意度跟踪机制，动态调整服务策略。

2.将患者反馈纳入绩效考核体系，激励员工提升服务质量。

（三）信息公开与反馈

1.向全院公示调查结果及改进计划，增强透明度。

2.设立意见箱或线上平台，鼓励持续监督。

**二、调查准备**

（一）调查对象

1.**具体人群界定**：

-**主要对象**：在卫生院完成至少一次诊疗服务的患者及其陪同家属。

-**抽样方法**：

-**随机抽样**：按挂号记录或就诊人次比例，在门诊、住院（若适用）科室中随机抽取样本，确保覆盖不同科室（如内科、外科、儿科、妇产科、预防保健科等）和不同服务类型（如门诊咨询、检查、治疗、健康体检等）。

-**分层抽样**：根据年龄分层（如0-18岁、19-60岁、60岁以上），性别分层，就诊频率分层（如首次就诊、复诊），确保各维度人群比例均衡。样本量建议不低于200份有效问卷，或根据卫生院年就诊人次按1%比例确定。

-**排除标准**：意识不清、语言障碍或无法配合填写者。

2.**抽样执行细节**：

-**时间节点**：选择工作日（如周一至周五）的上午（业务高峰期）和下午（平峰期）分别进行抽样，以减少时段性偏差。

-**地点设置**：在卫生院出口处、各科室诊室门口、缴费处、药房等关键节点设置抽样点，由培训好的调查员进行拦截访问。

（二）调查方法

1.**问卷调查**：

-**问卷设计**：

-**结构**：

-**封面**：调查目的说明、匿名承诺、联系方式（可选）。

-**基本信息**：年龄、性别、文化程度、就