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居家养老服务流程及操作规范

居家养老服务作为满足老年人在熟悉环境中安享晚年需求的重要方式，其服务流程的规范性与操作的专业性直接关系到服务质量与老年人的生活品质。为确保服务的有序、高效与安全，特制定本流程及操作规范，旨在为居家养老服务提供系统性的指引。

一、服务评估与建档

在提供任何实质性服务前，科学、全面的评估是基石。服务机构应派遣专业评估人员，通常包括社工、医护人员或经验丰富的养老顾问，上门与老年人及其主要照护者进行深入沟通。评估内容不仅涵盖老年人的身体健康状况，如既往病史、当前用药情况、自理能力（进食、洗漱、穿衣、如厕、移动等），还应包括其精神心理状态、家庭环境安全、社交需求、文化娱乐偏好以及经济承受能力等。评估过程需耐心细致，尊重老年人的意愿，鼓励其主动表达。

评估完成后，应基于收集到的信息，为老年人建立专属的服务档案。档案内容应详实准确，包括个人基本信息、评估报告、服务方案、服务记录、健康监测数据、家属联系方式及紧急联系人等。档案的建立与管理应遵循保密原则，确保老年人个人信息不被泄露，同时便于服务人员查阅和后续服务的动态调整。

二、服务方案制定与确认

依据评估结果，服务机构应与老年人及其家属共同商议，量身定制个性化的居家养老服务方案。方案需明确服务内容（如生活照料、康复护理、精神慰藉、文化娱乐、助餐助浴、代购代办等）、服务频次与时长、服务人员安排（如有可能）、服务时间、收费标准及支付方式等核心要素。对于涉及医疗护理的服务项目，必须由具备相应资质的专业人员操作或指导。

服务方案制定过程中，充分的沟通至关重要。应确保老年人及其家属对方案内容完全理解并认同，对于老年人的特殊需求和偏好，在合理可行的范围内应予以充分考虑和满足。方案确认后，双方应签订正式的服务协议，明确各自的权利与义务，为后续服务的顺利开展提供法律保障。

三、服务实施与规范操作

服务实施是整个流程的核心环节，直接体现服务质量。

（一）服务准备与人员要求

服务人员应提前熟悉服务对象的基本情况、服务方案内容及注意事项。上门服务时，需着统一、整洁的工作服，佩戴工牌，仪容仪表得体，举止文明礼貌。携带必要的服务工具、用品，并确保其清洁卫生。提前与老年人或家属确认上门时间，避免迟到或过早打扰。

（二）入户服务基本规范

进入老年人居所时，应先按门铃或轻声敲门，得到允许后方可进入。主动向老年人及家属问好，说明本次服务内容。服务过程中，应使用尊称，语言温和亲切，耐心倾听老年人的诉求。未经允许，不得随意翻动老年人的私人物品，不打听与服务无关的隐私信息。保持服务环境的整洁，服务结束后整理好服务现场。

（三）具体服务项目操作要点

1.生活照料服务：

*助洁服务：包括环境清洁与个人清洁。环境清洁应遵循由上至下、由里及外的原则，重点清洁老年人经常活动的区域，确保无卫生死角，物品摆放整齐。个人清洁（如协助洗漱、剃须、理发等）需注意老年人的舒适度和安全，动作轻柔，避免受凉。

*助浴服务：需提前做好准备工作，调节适宜的室温与水温，准备好洗浴用品及防滑设施。过程中密切关注老年人状态，防止滑倒、烫伤等意外发生。对于行动不便或失能老人，可采用床上擦浴等方式，确保清洁效果与老人安全。

*助餐服务：根据老年人的饮食禁忌和口味偏好准备餐食，注重营养均衡与软烂易消化。协助进食时，应耐心喂食，避免呛噎。餐后及时清理餐具和桌面。

*助行与体位转移：使用助行器或协助转移时，应掌握正确的发力技巧，保护老年人的关节，避免拖拽，确保老年人重心稳定，防止跌倒。

*助医与助急服务：协助老年人按时服药（需仔细核对药品名称、剂量、服用时间）、测量血压血糖等（需正确操作仪器并记录数据）。熟悉老年人的紧急呼叫系统使用方法，遇突发状况时，保持冷静，立即联系家属或紧急救援，并根据情况采取初步应急措施。

2.康复护理服务：

此类服务需由具备专业资质的护理人员进行。严格按照医嘱或康复计划执行，如协助进行康复训练、伤口护理、压疮预防与护理、鼻饲管/导尿管护理等。操作前需进行严格的无菌准备，操作中动作规范，密切观察老年人反应，操作后做好记录。

3.精神慰藉与文化娱乐服务：

主动与老年人交流，倾听其心声，给予情感支持和心理疏导，帮助其排解孤独、焦虑等情绪。根据老年人兴趣爱好，组织或协助参与适宜的文化娱乐活动，如读书读报、下棋、听音乐、户外活动等，丰富其精神文化生活。

（四）安全与隐私保护

服务全过程需将老年人的安全放在首位。定期检查服务环境中的安全隐患，如地面湿滑、电线裸露、障碍物等，并及时提醒或协助排除。尊重老年人的隐私权，不泄露其个人信息和谈话内容，不随意拍摄或传播老年人的照片视频。

四、服务监督与持续改进

服务机构应建立完善的服务监督机制。定期对服务过程进行巡查或电话回访，了解服务情况与老年人满意度