2026年建筑工程公司客户质量投诉处理管理制度.docxVIP

2026年建筑工程公司客户质量投诉处理管理制度

第一章总则

第一条为规范公司建筑工程项目客户质量投诉处理工作，及时、有效解决客户反映的工程质量问题（如墙体开裂、渗漏、门窗变形、设备故障等），维护客户合法权益，提升客户满意度与公司品牌声誉，根据《建设工程质量管理条例》《房屋建筑工程质量保修办法》《消费者权益保护法》等法律法规及行业规范，结合公司项目交付与售后实际（涵盖住宅、商业综合体、工业厂房等项目类型），制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有已交付或在建项目的客户质量投诉处理管理，包括投诉接收、登记、分类、调查核实、处理整改、结果反馈、回访跟踪及档案归档全流程，涉及客户服务部门、项目管理部门、施工技术部门、维修班组及协作单位（如分包维修单位、材料供应商）。

第三条客户质量投诉处理遵循四项核心原则：一是客户至上原则，以解决客户问题、满足合理诉求为核心，积极响应客户需求；二是及时高效原则，投诉接收后立即启动处理流程，缩短处理周期，避免投诉升级；三是客观公正原则，全面调查投诉问题，依据法规、合同与质量标准制定处理方案，确保公平合理；四是闭环管理原则，从投诉接收到回访确认全程跟踪，确保问题彻底解决，同时总结经验预防同类问题重复发生。

第四条公司客户服务部门牵头统筹客户质量投诉处理管理工作，部门负责人为第一责任人，项目管理部门负责投诉问题现场调查与协调，施工技术部门提供技术支撑，维修班组负责整改实施，形成“接收-调查-处理-反馈-回访”的投诉处理体系。

第二章组织分工与职责

第五条客户服务部门履行统筹管理职责：建立客户质量投诉接收渠道（如24小时投诉热线、线上投诉平台、现场接待窗口），确保投诉及时接收；负责投诉登记、分类、编号，建立投诉台账；协调项目管理部门、施工技术部门开展投诉调查，跟踪处理进度；向客户反馈处理方案、进度与结果；组织投诉处理后的回访，确认客户满意度；汇总投诉数据，分析投诉类型与原因，提出改进建议；建立投诉档案，统一管理投诉相关资料。

第六条项目管理部门履行现场调查与协调职责：接到投诉通知后，24小时内安排项目人员赶赴现场，核实投诉问题（如查看墙体开裂位置与程度、检测渗漏点）；收集投诉相关证据（如现场照片、视频、工程档案、合同条款）；分析问题产生原因（如施工工艺缺陷、材料质量问题、使用不当）；协调施工技术部门制定整改方案，明确整改措施、时限与责任人；监督维修班组整改实施，确保整改质量与进度；配合客户服务部门向客户解释问题原因与处理方案。

第七条施工技术部门承担技术支撑职责：参与投诉问题现场勘查，从技术角度分析问题原因（如墙体开裂是否因结构沉降、渗漏是否因防水层破损）；根据问题类型与严重程度，制定科学合理的整改技术方案（如裂缝修补工艺、防水层重新铺设步骤），明确技术标准与质量要求；提供整改实施过程中的技术指导，解决维修技术难题；整改完成后，参与质量验收，验证整改是否符合技术标准；总结投诉问题技术根源，提出工程施工技术优化建议，预防同类问题。

第八条维修班组履行整改实施职责：按整改方案要求，准备所需材料（如修补砂浆、防水卷材、门窗配件）与工具；在规定时限内进场开展整改作业，严格遵守技术标准与安全规范；整改过程中，保护客户财产（如铺设防护膜、避免损坏家具家电），保持现场整洁；整改完成后，进行自检，确保问题彻底解决；向项目管理部门提交整改完成报告，配合验收与客户回访。

第九条协作单位履行配合职责：分包维修单位需按公司要求参与投诉整改，严格执行整改方案，确保整改质量与进度；材料供应商若因材料质量问题导致投诉（如门窗型材变形、防水材料失效），需配合更换合格材料，并承担相应整改费用；协作单位需配合公司部门开展投诉调查与原因分析，提供相关证明材料；对多次出现质量问题的协作单位，按合同约定追究违约责任。

第三章投诉接收与登记

第十条投诉接收渠道：公司建立多渠道投诉接收机制，确保客户便捷反馈。一是24小时投诉热线，在项目交付手册、公司官网、客户微信群公示热线号码，安排专人值守（早8:00-晚8:00人工接听，其余时段语音留言），值守人员需耐心倾听客户诉求，做好初步记录；二是线上投诉平台，客户可通过公司微信公众号、官网投诉入口提交投诉，需填写客户姓名、联系方式、项目名称、房号、投诉问题描述（文字+照片/视频）、诉求，平台自动生成投诉编号；三是现场接待，在项目物业服务中心或公司客户服务大厅设置投诉接待窗口，接待人员需热情接待客户，详细记录投诉信息；四是其他渠道，如客户邮件、信访、政府部门转办投诉，客户服务部门需在收到后1小时内确认接收。

第十一条投诉登记要求：客户服务部门接到投诉后，需在30分钟内完成登记，登记内容包括：投诉编号（格式为“年份-项目简称