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员工服务“委屈奖管理办法

2011-11-21发布2011—12—1实施

南京地铁运营分公司发布

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员工服务“委屈奖”管理办法

1目的

为进一步提高服务质量，改善服务态度，推进“人文地铁”品牌建设，强化对员工人性化管理，特制定员工服务“委屈奖管理办法。

2范围

本办法规定了员工服务“委屈奖”的申报条件、申报程序和奖惩办法.

本制度适用于南京地铁运营分公司全体员工

3申报条件

3.1员工在按章履行职责过程中,受到服务对象态度粗暴、出言不逊、寻衅滋事、无理取闹等严重影响工作秩序的不公正对待时，未与服务对象发生争执，坚持“打不还手、骂不还口”，且能顾全大局,耐心做好解释说明工作,努力平息事态，继续文明服务。

3。2员工受到的不公正对待，是由服务对象的误解或服务对象的态度恶劣等原因引起，非员工自身原因造成.

3.3员工受到的不公正对待,情况属实，且得到大多数工作人员的认同.

3。4员工在受到不公正对待时,身心受到伤害或者个人财物受到损失的。

3.5员工在工作中，勇于制止服务对象重大违规行为的.

4申报程序

4.1出现本办法3情形之一的，由员工或员工所在班组在2个工作日内向所在单位进行申报，并提交详细“申报材料,说明所受委屈事件的起因、过程和处理结果，同时附至少两名知情人书面证明并签名。4。2相关单位收到申报材料后，在2个工作日内予以调查核实，对确需申报的填报《员工服务“委屈奖”申请表》并附“申报材料报分公司行服办（企管部208室).4。3行服办收到《员工服务“委屈奖”申请表》后，视情进行审查、核实，并提交次月行服会议进行讨论.

4。4对需要进行奖励的事项,由所在单位进行通报、公示、表扬，并填写报销单报行服工作分管领导及工会审批。

5奖惩规定

5.1奖励标准

5.1。1对勇于制止服务对象重大违规行为，并取得满意效果的，奖励人民币20元。

5.1.2对精神受到伤害的，奖励人民币50元。

5.1。3对财物受到损失的，视情奖励人民币50-—150元；

5.1。4对身体受到伤害的，奖励人民币300元；

5.2对获得服务“委屈奖的事迹在运营分公司内部将给予表扬，并建议在单位和个人的绩效考核中予以加分。

5.3对故意隐瞒真相、弄虚作假的行为，在审核或后续的举报中一旦发现和查实，除追回奖金外,视情节轻重，建议给予行政处分.

“顾客永远是对的”，这是当今服务行业为了提升自身服务标准和服务质量，最大限度地避免与顾客发生冲突而提出的口号.设立“委屈奖”，则是在这种环境下企业对员工表现出的一种理解和认同,是一种对劳动者的人文关怀。

部门设立的“委屈奖”，对内是为了舒缓、平复工作人员的情绪，让受委屈的人“流汗不流泪，用关怀和理解为员工注入工作的热情和动力；对外，则体现了企业服务理念的提升,敢于、勇于做顾客的“出气筒”，不惜委曲求全来达成“优质服务、满意服务的终极目标。

6相关文件

无

7相关记录

无

附加说明

本管理文件企业管理（监察）部负责解释

本文件主要起草人：徐丽芸

本文件主要审核人：崔华亮

附件1:

员工服务“委屈奖”申请表

YYGL/JL－03－010

工号

姓名

性别

工作单位

工作岗位

主要情况描述

所在部门（中心)意见

签章

行服办意见

签章

行服会意见

签章

工会意见

签章

分管领导意见

签章

注:请随同“申报材料”一同申请