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智能客服2025年外包合同

甲乙双方根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规的规定，本着平等互利、协商一致的原则，就甲方向乙方外包智能客服服务事宜，达成如下协议：

第一条服务内容

1.1乙方同意在本合同有效期内，为甲方提供智能客服服务，包括但不限于智能语音客服、智能在线客服、智能短信/邮件客服，并可根据甲方需求提供智能客服系统开发与维护、数据分析和报告等服务。

1.2智能语音客服服务范围覆盖甲方全国范围内的客户来电，服务时间为7x24小时，主要处理客户咨询、投诉、建议等常见问题，并在必要时转接甲方指定的人工客服。

1.3智能在线客服服务渠道包括甲方官方网站、手机APP、微信公众号等，提供7x24小时服务，实现自动回复、智能问答、在线订单查询、在线导购等功能。

1.4智能短信/邮件客服服务内容包括自动发送订单确认短信、物流信息短信、售后服务邮件、客户关怀短信等。

1.5智能客服系统开发与维护服务包括根据甲方业务需求进行智能客服系统的定制开发、系统部署、日常维护、故障排除、版本升级等。

1.6数据分析和报告服务包括对客户服务数据进行统计分析，定期向甲方提供客户服务数据分析报告，内容包括客户咨询热点、服务效率、客户满意度等，并可根据甲方需求提供专项数据分析服务。

第二条服务标准

2.1智能语音客服自动回复响应时间不超过5秒，人工客服接通时间目标不超过30秒。

2.2客户问题解决率不低于90%，客户满意度不低于85%。

2.3智能客服系统可用性不低于99.9%。

2.4甲方有权对乙方提供的服务质量进行监督和评估，乙方应积极配合甲方的评估工作。

第三条合同期限

3.1本合同有效期为自2025年1月1日起至2025年12月31日止，共计一年。

3.2合同期满后，双方如需继续合作，应在本合同到期前30日协商续约事宜。若双方未就续约事宜达成一致，本合同到期后自动终止。

第四条服务费用及支付方式

4.1本合同项下的服务费用采用按使用量收费的方式。具体费用标准为：每分钟智能语音客服通话费用为人民币______元，每千次智能在线客服互动费用为人民币______元，每千条短信发送费用为人民币______元，每封邮件发送费用为人民币______元，系统开发与维护费用共计人民币______元（含税），数据分析报告费用为人民币______元/次（含税）。

4.2甲方应于每月____日前，向乙方支付上一个月的服务费用。

4.3支付方式：甲方通过银行转账方式将服务费用支付至乙方以下银行账户。

开户行：__________________________

户名：__________________________

账号：__________________________

4.4乙方应在收到甲方服务费用后，向甲方开具等额发票。

第五条双方的权利和义务

5.1甲方的权利和义务

5.1.1甲方的权利：

(a)享有按照本合同约定获得乙方提供的智能客服服务的权利；

(b)有权监督乙方提供的服务质量，并要求乙方按照合同约定提供服务；

(c)有权要求乙方对在服务过程中知悉的甲方商业秘密和客户信息严格保密；

(d)对乙方违反本合同约定的行为，有权要求乙方承担违约责任。

5.1.2甲方的义务：

(a)按照本合同约定按时足额支付服务费用；

(b)及时向乙方提供开展服务所需的业务资料、系统接口及相关信息；

(c)配合乙方进行系统测试、优化和升级；

(d)及时向乙方反馈客户意见及市场信息，协助乙方改进服务质量；

(e)负责甲方自身系统的数据安全及备份。

5.2乙方的权利和义务

5.2.1乙方的权利：

(a)享有按照本合同约定收取服务费用的权利；

(b)有权要求甲方按时足额支付服务费用；

(c)有权要求甲方提供必要的配合，以确保服务的顺利进行。

5.2.2乙方的义务：

(a)按照本合同约定，认真、及时、有效地提供智能客服服务，确保服务质量符合约定标准；

(b)保障智能客服系统的稳定运行，并负责系统的日常维护、故障排除和版本升级；

(c)对在服务过程中知悉的甲方商业秘密和客户信息严格保密，未经甲方书面同意，不得向任何第三方泄露；

(d)定期向甲方提供客户服务数据分析报告，并根据甲方需求提供专项数据分析服务；

(e)建立完善的服务质量监控体系，并定期向甲方汇报服务质量状况；

(f)配合甲方进行系统测试、优化和升级；

(g)负责乙方提供的服务相关的数据安全及备份，并采取必要的技术措施保障数据安全