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旅行社各岗位职责及相关规章制度

在竞争日益激烈的旅游市场中，一个旅行社的高效运作和优质服务，离不开清晰的岗位职责划分和健全的规章制度保障。明确的职责能确保各司其职、各负其责，而完善的制度则是规范行为、提升效率、防范风险的基石。本文将详细阐述旅行社内部主要岗位的职责要求以及与之配套的核心规章制度，旨在为旅行社的规范化管理提供参考。

一、核心岗位职责详述

旅行社的岗位设置需根据其规模、业务范围及经营模式进行调整，以下为常见核心岗位的职责说明：

（一）管理层岗位

1.总经理/副总经理

*核心职责：总经理是旅行社的最高负责人，全面主持旅行社的经营管理工作。其职责包括制定并实施旅行社的发展战略、经营目标和年度工作计划；统筹协调各部门工作，确保整体运营效率；负责重大业务决策、市场拓展、品牌建设及重要客户关系维护；审批重要财务开支，监控经营风险，保障旅行社的持续健康发展。副总经理通常协助总经理分管特定领域，如业务运营、市场营销或行政人事等，具体职责由总经理授权确定。

*对人员要求：需具备深厚的行业经验、卓越的领导能力、战略眼光、市场洞察力及较强的抗压能力。

（二）业务部门岗位

1.计调部经理/计调员

*计调部经理：负责计调部门的整体管理工作，包括制定计调工作流程和标准，监督计调员的日常操作，协调与其他部门的业务衔接，优化资源采购，控制产品成本，处理复杂的行程变更及突发事件。

*计调员：计调工作是旅行社业务的核心环节。主要职责包括根据客户需求或市场趋势，设计、编排和优化旅游产品（行程路线、交通、住宿、餐饮、景点等）；与酒店、餐厅、车队、景点、地接社等供应商进行洽谈、采购和合同签订，确保资源的质量和价格优势；负责旅游团队的具体操作，如预订、确认、调度，编制出团通知书，分发相关资料；全程跟踪团队运行情况，及时处理行程中的变更和突发问题，保障团队顺利进行；负责团队成本核算与结算工作。

*对人员要求：需具备细致耐心的工作态度、良好的沟通协调能力、较强的应变能力、熟悉旅游产品知识及相关法律法规，熟练使用办公软件及旅行社业务管理系统。

2.外联部/销售部经理/销售人员

*销售部经理：制定销售策略和销售计划，组织并带领销售团队完成销售指标；开拓新市场、新客户（包括直客、同业客户），维护现有客户关系；进行市场调研与分析，反馈市场动态和客户需求；管理销售团队，进行业绩考核与激励。

*销售人员：积极推广旅行社的旅游产品和服务；主动联系客户，了解客户需求，提供专业的咨询服务，促成交易；负责客户信息的收集、整理与维护；跟进合同签订、收款等后续事宜；参与市场推广活动。

*对人员要求：需具备良好的沟通表达能力、市场开拓能力、销售技巧、抗压能力和客户服务意识。

3.接待部/导游部经理/导游员/领队

*导游部经理：负责导游员、领队的招聘、培训、管理和考核工作；制定导游服务质量标准和操作规范；安排导游、领队带团任务，确保出团导游的服务质量；处理导游带团过程中发生的重大投诉和突发事件；负责导游证的管理及相关费用的核算。

*导游员/领队：导游员主要负责国内旅游团队的接待服务，领队则主要负责出境旅游团队的带领与服务。其核心职责包括：严格按照旅游合同和行程计划提供服务，负责团队的食、住、行、游、购、娱等各环节的协调与衔接；向游客介绍目的地的风土人情、历史文化、景点知识；保障游客的人身和财产安全，预防和妥善处理旅途中的突发事件；维护游客正当权益，处理游客的合理投诉与建议；遵守职业道德和行业规范，树立旅行社良好形象。

*对人员要求：需持有有效的导游证/领队证，具备良好的语言表达能力（包括可能的外语能力）、沟通能力、组织协调能力、应急处理能力，熟悉旅游景点知识和相关法律法规，有较强的服务意识和责任心。

4.票务部经理/票务员

*票务员：负责各类交通票务（机票、火车票、船票等）的查询、预订、出票、退改签等工作；准确核对票务信息，确保无误；与航空公司、火车站等票务代理机构保持良好沟通；及时掌握票务信息动态，为计调和销售提供支持；负责票务台账的记录与管理。

*对人员要求：需具备高度的责任心和准确性，熟悉票务预订系统和操作流程，工作效率高，能承受一定的工作压力。

（三）职能部门岗位

1.行政人事部经理/行政人事专员

*负责人力资源管理，包括招聘、录用、培训、绩效考核、薪酬福利、员工关系等；负责旅行社的行政管理工作，如公文处理、档案管理、办公用品采购与管理、会务组织、后勤保障、安全保卫等；协助管理层进行企业文化建设。

*对人员要求：需熟悉人力资源管理和行政管理相关知识及法律法规，具备良好的沟通协调能力、组织能力和亲和力。

2.财务部经理/会计/出纳

*财务部经理：负责旅行社的财