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试题构建以客户为中心的流程型组织附答案

一、简答题（每题10分，共30分）

1.流程型组织的核心特征包括哪些？请从客户导向、流程结构、组织协同三个维度简要说明。

2.传统职能型组织向流程型组织转型时，常见的“转型障碍”有哪些？请列举至少4项并简要解释。

3.以客户为中心的流程设计中，“客户旅程地图”的作用是什么？其关键构成要素包括哪些？

二、案例分析题（40分）

背景资料：A公司是一家年营收50亿元的家电制造企业，主要产品为空调、冰箱、洗衣机。过去5年，公司市场份额从18%降至12%，客户投诉率上升37%，核心问题集中在“售后响应慢”“产品功能与需求脱节”“跨部门