售后服务满意度调查反馈表.docVIP

售后服务满意度调查反馈工具模板

一、适用场景与核心价值

本工具适用于企业完成售后服务（如产品维修、安装调试、技术咨询、投诉处理等）后，系统收集客户对服务体验的反馈。通过量化客户满意度，企业可精准定位服务短板（如响应速度、专业能力、服务态度等），优化服务流程，提升客户忠诚度，同时为服务人员绩效考核提供客观依据。适用于家电、设备、软件、零售等多行业售后服务场景。

二、操作流程与实施步骤

步骤一：明确调查目标与范围

目标设定：根据服务类型聚焦核心维度，例如维修服务重点关注“故障解决效率”“备件供应及时性”；咨询服务侧重“问题解答准确性”“响应速度”。

范围界定：确定调查对象（如近30天内接受售后服务的客户）、调查周期（服务完成后3-7天内，保证体验记忆清晰）。

步骤二：设计调查内容与维度

围绕“服务前-服务中-服务后”全流程设计问题，涵盖：

服务响应：联系客服/服务人员的便捷性、首次响应时间；

服务过程：服务人员专业能力（如故障判断准确性）、服务态度（如耐心性、主动性）、流程规范性（如着装、工具使用）；

服务结果：问题解决彻底性、服务效果是否符合预期；

整体评价：对售后服务的满意度、再次购买/推荐意愿。

步骤三：选择调查方式并发放

方式选择：根据客户触达习惯灵活选择，如：

线上：通过短信/企业发送问卷（如“完成5分钟反馈，赢取服务优惠券”）；

线下：服务人员现场递纸质表单，并说明填写目的；

电话：客服人员回访引导，实时记录反馈。

发放时机：服务完成后24-48小时内发放，避免间隔过长导致客户遗忘细节。

步骤四：收集与整理反馈数据

数据汇总：线上问卷自动导出数据，纸质表单/电话记录需人工录入Excel或CRM系统，保证客户信息（姓名、联系方式）与反馈结果一一对应，隐私信息脱敏处理。

初步分类：按“非常满意”“满意”“一般”“不满意”“非常不满意”对选项类问题统计占比，对开放性问题（如“建议”）按“服务态度”“响应速度”“技术能力”等标签归类。

步骤五：分析与改进落地

关键指标分析：计算“整体满意度”（非常满意+满意占比），“问题解决率”（彻底解决占比），识别低分维度（如“响应速度”满意度低于60%需优先优化）。

根因定位：结合开放性反馈，分析不满意案例的共性原因（如“偏远地区备件配送延迟”“新员工技术不熟练”）。

改进行动：制定具体措施（如“优化偏远地区物流合作”“增加新员工培训周期”），明确责任部门与完成时限，并同步告知客户改进进展（如“针对您反馈的配送问题，我们已与物流升级服务，预计下周起时效提升30%”）。

三、售后服务满意度调查反馈表模板

客户基本信息

项目

内容（示例）

客户姓名*

*先生/女士

联系方式*

5678（仅用于回访，不对外公开）

服务类型

□产品维修□安装调试□技术咨询□投诉处理

服务单号

SN20240520001

服务日期

2024年5月20日

服务体验评价（请在对应选项打“√”，单选）

评价维度

选项说明

非常满意

满意

一般

不满意

非常不满意

1.联系客服/服务人员的便捷性

首次拨打电话/在线咨询是否顺畅

□

□

□

□

□

2.服务人员响应速度

从联系到首次上门/回复的时间

□

□

□

□

□

3.服务人员专业能力

故障判断/问题解决的准确性

□

□

□

□

□

4.服务人员服务态度

沟通耐心性、主动性、礼貌用语

□

□

□

□

□

5.服务流程规范性

着装统一、工具齐全、流程清晰

□

□

□

□

□

6.问题解决效果

故障是否彻底解决，是否符合预期

□

□

□

□

□

7.整体售后服务满意度

对本次服务的综合评价

□

□

□

□

□

开放性反馈（可多选或补充）

您认为本次服务中最需要改进的环节是：__________________________

您对售后服务的其他建议或意见：__________________________

是否愿意接受后续回访？（□是□否，如选“是”，请留下方便联系的时间：______）

客户确认

客户签字：______________日期：______

四、使用要点与注意事项

问题设计原则

避免引导性提问（如“您对我们的快速服务是否满意？”），改为中性表述（如“服务响应速度是否符合您的预期？”）；

选项设置需互斥且全面（如“一般”选项避免客户因“不满意”但“非常不满意”不适用而随意勾选）；

开放性问题不宜过多（2-3个即可），避免客户填写疲劳。

隐私与数据安全

客户联系方式、地址等隐私信息仅用于内部回访与服务改进，严禁对外泄露或用于营销；

线上问卷需开启“匿名填写”选项（可选），降低客户顾虑。

反馈闭环管理

对“不满意”“非常不满意”客户，需在24小时内由专人联系致歉并知晓详情，同步启动改进措施；

定期（如每月）汇总分析调查数据，形成《服务质量改