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酒店客房服务操作流程详细规范

客房服务，作为酒店向宾客提供的核心服务之一，其质量直接关系到宾客的入住体验、酒店的品牌形象以及最终的经营效益。一套科学、严谨、细致的客房服务操作流程，是确保服务质量稳定、提升工作效率、保障宾客安全与舒适的基石。本文将从实际操作角度出发，详细阐述酒店客房服务的标准流程与规范要点，旨在为酒店从业者提供一份具有高度实用价值的工作指南。

一、准备阶段：工欲善其事，必先利其器

准备阶段是客房服务高效开展的前提，充分的准备能够最大限度减少服务过程中的疏漏与延误。

1.班前例会与仪容仪表检查：

*准时参加班前例会，明确当日工作任务、重点关注事项（如VIP宾客、特殊需求宾客信息）、酒店最新通知及安全规范。

*按照酒店规定统一着装，制服需干净、平整、无破损、无污渍。工牌佩戴在指定位置，清晰可见。

*头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆，指甲修剪整齐、无彩绘，不佩戴夸张饰物。

*保持良好的精神面貌，面带微笑。

2.清洁工具与物料准备：

*布草类：根据当日预计清洁客房数量及类型，准备充足且干净的床单、被套、枕套、毛巾（面巾、方巾、浴巾、地巾等）、浴袍等。布草应分类存放，避免交叉污染。

*清洁用品类：准备好各种清洁剂（玻璃清洁剂、浴室清洁剂、多功能清洁剂、消毒剂等），确保其在保质期内且标识清晰。清洁工具如抹布（需按区域分类，如蓝色擦家具、红色擦卫生间等，避免混用）、百洁布、马桶刷、尘推、扫帚、簸箕、吸尘器（检查电量及吸力）、水桶等，确保工具完好无损，功能正常。

*客用品类：准备好各类客用消耗品，如洗发水、沐浴露、护发素、润肤露、牙具、梳子、香皂、卫生纸、面巾纸、饮用水、茶杯、拖鞋等，以及服务指南、电视遥控器、笔等非消耗品，确保物品齐全、洁净、无过期。

*将上述物品按规定整齐放置于工作车中，工作车应保持清洁，物品摆放有序，重物放下层，常用物品放顺手位置，布草袋和垃圾袋分开。

3.了解房态与宾客信息：

*查看当日客房状态报表，明确哪些房间是退房（Check-Out）、住客打扫（Make-UpRoom）、空房（Vacant）、请勿打扰（DoNotDisturb-DND）等。

*特别留意有特殊需求的宾客信息，如需要加床、婴儿床、对某些物品过敏等，以便提前做好准备或在服务中加以关注。

二、进入客房：尊重与规范并重

进入客房是服务的正式开始，此环节的规范操作直接影响宾客对服务的第一印象。

1.敲门通报：

*到达客房门口，先观察门把手上是否挂有“请勿打扰”（DND）牌。如有，应停止打扰，记录并告知主管，待DND牌取下后再安排服务，除非有特殊紧急情况并得到管理层批准。

*等待3-5秒，给房内宾客反应时间。若房内无回应，再次敲门通报，程序同上。

*若仍无回应，可尝试轻轻扭动门把手，确认房门是否上锁。如未上锁，可缓缓推开一条约10厘米的缝隙，再次通报。若确认房内无人，方可进入。

2.进入客房：

*进入客房后，首先将工作车推至房门一侧，保持房门敞开（除非宾客在房内并要求关门），以便通风和紧急情况下的进出。

*打开客房内的主灯，如宾客在房内，应先向宾客问好，询问宾客是否方便打扫，或根据宾客意愿安排打扫时间。

*若宾客在房内，服务过程中应尽量减少对宾客的打扰，动作轻缓，避免不必要的交谈，除非宾客主动攀谈。

三、客房清洁：细致入微，标准先行

客房清洁是客房服务的核心内容，需遵循“从里到外，从上到下，干湿分离，环形清理”的原则，确保清洁无死角，达到卫生标准。

1.撤换布草：

*卧室：先将床尾巾、枕套取下（注意检查枕头下及床底是否有宾客遗留物品）。然后将被套从床头向床尾方向翻卷，连同被芯一并取出，放入工作车的布草袋中。再将床单、保护垫（如有）撤下。所有脏布草应直接投入工作车的布草袋内，避免接触地面或工作车外部。

*卫生间：将用过的毛巾、浴巾、地巾等脏布草撤下，放入布草袋。

2.整理垃圾：

*将客房内所有垃圾桶（卧室、卫生间、书桌等）中的垃圾连同垃圾袋一并取出，检查垃圾桶内是否有遗漏物品或有价值物品。

*将垃圾袋口扎紧，放入工作车的垃圾桶内。

*用半湿抹布擦拭垃圾桶内外，确保洁净无污渍、无异味。

3.卧室区域清洁：

*除尘：从窗户开始，使用干抹布或鸡毛掸子，按照从上到下的顺序，依次清洁窗框、窗台、空调出风口、灯具（先关闭电源）、镜面、挂画、家具表面（书桌、电视柜、床头柜、衣柜等）、电器设备（电视屏幕、遥控器、电话等）。注意擦拭所有边角、缝隙处的灰尘。遥控器需用酒精棉片或消毒湿巾进行消毒。

*铺床：这是卧室清洁的重点，需严格按照标准操作：

*铺设床