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索赔管理制度

第一章总则

第一条为深入规范集团属下各经营单位售后索赔工作，加强对索赔业务监控，提升工作效率，确保各类索赔款项按时、完整收取，降低经营风险，深入提升各经营单位经济效益，依据集团代理（经销）各品牌汽车厂家相关索赔管理要求、措施、通知等，结合我集团实际情况，特制订《索赔管理措施》（下称“措施”）。

第二条本措施适适用于集团企业属下营运系统各售后经营单位（以下简称“各售后单位”）索赔业务。

第二章索赔及分类、首保、无偿保养定义

第三条本措施所称索赔业务，是指无需用户支付款项，而分别由汽车生产厂家、配件配套厂家或延长保修承保单位向各售后单位支付款项售后业务。

（一）原厂索赔业务（含首保、无偿保养，下同），是指符合汽车生产厂家整车质量担保、零件质量担保政策车辆维修/保养业务（包含更换零部件或修复）；

（二）延长保修索赔业务，是指符合原厂延长保修或第三方延长保修政策车辆维修业务；

（三）以旧换新索赔业务，是指和汽车品牌主机厂并不发生直接冲突，由零件配套厂和各售后单位之间直接开展零件索赔业务。

第四条本措施所称首保，是指依据各品牌汽车生产厂家要求，要求用户在要求时间或行驶里程范围内，到特约维修站对车辆进行走合保养，费用由汽车生产厂家支付而无需用户支付。因首保含有强制性，各品牌汽车生产厂家全部要求假如用户不按要求进行首保则不能享受索赔权利。

第五条本措施所称无偿保养，是指各品牌汽车生产厂家为提升用户满意度，向用户赠予首保以后前几次保养服务，保养费用由汽车生产厂家依据事先要求项目和内容向经销商（即各售后单位）支付，而无需用户支付。

第六条在核实索赔业务收入时，上述三类索赔业务、首保、无偿保养费用全部计入索赔收入，并纳入索赔应收款跟踪管理范围进行统一管理。

第三章索赔业务基础要求

第七条原厂索赔业务应该严格实施汽车生产厂家索赔政策，正确判定故障，事前应该取得汽车生产厂家同意，不可私自超越汽车生产厂家索赔政策和相关要求。

第八条延保索赔业务应该严格遵守延保协议约定，按协议约定步骤即时上报、申请，未经承保方同意不得私自向用户作出承诺或私自超越延保协议约定范围。

第九条以旧换新索赔业务应该事前根据企业要求审批步骤审批后和对应汽车零部件生产厂签署合作协议，约定索赔范围、新旧零件交接、工时费标准、付款方法等合作事项，作为双方行为规范，确保双方利益。未签署合作协议不得开展此项业务。

第四章索赔业务步骤管理

第一节维修车辆接待管理

第十条SA接车并了解用户需求后,若直接能够断定为索赔业务，应在立即通知索赔员，经索赔员确定属于索赔项目后，在系统中选择索赔维修或首保/无偿保养大类公布委托单。

第十一条在维修车辆进车间拆检过程中，SA接到车间维修技师提交拆检汇报需要增加维修项目时，应即时通知索赔员，经索赔员确定属于向汽车生产厂家、配件配套厂、延保承保商（以下简称为：索赔厂商）索赔项目，则应在原委托单增加维修项目时，选择索赔维修类别。

第十二条SA根椐初步诊疗填写维修委托书，维修索赔项目假如事前能够确定索赔金额则应该填写索赔金额，假如事前无法确定索赔金额，应该在车辆完工出厂前，由索赔员在委托书或结算单上确定索赔金额，并由索赔员和前台主管共同署名确定。

第十三条因为系统中配件销售价格通常是自动生成外售价格，和索赔价格有差异，则配件索赔以索赔员和前台主管共同署名确定价格为准。

第十四条索赔员接到SA通知后，立即查对委托单及相关资料，需要向索赔厂商申请授权应立即向索赔厂商进行申请，在确定能够开工维修后，立即在委托单上署名确定许可开始维修作业。

第二节车间维修管理

第十五条车间收到委托书（接车单、问诊表、拆检汇报单、报价单）后，按委托书维修项目安排维修作业。

第十六条若在维修过程中需要增加维修项目标，则填写拆检汇报单，并交SA确定。全部包含索赔维修项目，应该由索赔员在委托书上署名确定后方可施工。

第三节索赔零配件库存管理

第十七条汽车生产厂家无偿提供或零配件生产厂提供“以旧换新”配件到货后，应该在ERP系统中以零成本入库，并做到：

（一）以原零配件编码加后缀（-SP）方法设置零件编码，以区分于正常配件；

（二）在入库单备注栏注明属于“以旧换新”索赔零件；

（三）实物存放于单独货位，不得和正常配件混放。

第四节领料管理

第十八条索赔维修若需领料，由维修人员凭委托书及经索赔员确定零配件清单，按以旧换新形式向仓库领料；若需订购零配件，订货通知应该由索赔员依据索赔厂商确定赔案结论决定是否同意订货并署名确定，索赔厂商未同意索赔很用零件不得订货。

第五节索赔单证管理

第十九条各SA应该在发行索赔业务委托单当日向索赔员移交首保卡等索赔单证，索赔员天天下班前应清理检验当日办理索赔案，