酒店意识培训材料.pptVIP

BestWesternInternationalGreaterChinaBestWesternInternationalGreaterChina酒店意识培训材料第1页，共28页，星期日，2025年，2月5日CONSCIOUSNESS

服务意识定义

服务意识是指从业人员在日常经营与服务活动当中，对参与方提供的礼貌礼节、清洁卫生、安全等服务在客人大脑中的反映。第2页，共28页，星期日，2025年，2月5日什么是服务服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动服务的英文：ServiceS:Smile—微笑E:Excellent—出色R:Ready—准备好V:Viewing—看待I:Inviting—邀请C:Creation—创造E:Eye—眼光第3页，共28页，星期日，2025年，2月5日什么是优质服务：优质服务内涵：指参与服务人员正确预见客人需要与愿望，尽量提高顾客消费价值，使其满足和愿意再次感受消费。第4页，共28页，星期日，2025年，2月5日服务目标凡是旅客看到的地方必须是整洁的，卫生的凡是为旅客提供使用的设备设施必须是完整、有效的凡是为旅客提供的服务必须是高效准确的凡是为旅客的服务必须是有准备的第5页，共28页，星期日，2025年，2月5日服务的哲学尽管我们不是无所不能，但我们要竭尽所能第6页，共28页，星期日，2025年，2月5日服务质量与优质服务3.1服务技术（SPECD）：达标质量，服务意识，应变能力。3.2服务态度(SMILE)：微笑(SMILE),效率（SPEED）,真诚（SMILE03.3服务技能：操作规范，礼貌礼仪，产品了解推销。第7页，共28页，星期日，2025年，2月5日服务三要素热情主动灵活第8页，共28页，星期日，2025年，2月5日接待基本要求应知应会准确无误问候充满生机，给人以健康的感觉保持微笑，和悦的神态对客一视同仁，不因各种原因歧视时时关注客人“现在需要什么，并经常努力站在客人立场上去想，如果我是客人希望别人为自己做什么”工作效率、为客提供快捷有效的准备工作第9页，共28页，星期日，2025年，2月5日良好服务的基础团队的精神公平、平等诚实微笑清洁准确、迅速整理、整顿节约学习、检讨、提高个人卫生第10页，共28页，星期日，2025年，2月5日服务意识客人意识第11页，共28页，星期日，2025年，2月5日客户的类型散客团队客人—旅行团、会议团VIP客人—上级指定的客人—政府高级官员—知名度较高的人员 第12页，共28页，星期日，2025年，2月5日客人的类型交际型急燥型闲聊型抱怨型易变型胆怯型要求型故意型友善型斤斤计较型虚荣型随便型犹豫型家庭型多问型第13页，共28页，星期日，2025年，2月5日客人的主要需求——卫生——舒适——安静——安全——尊重——公平、合理第14页，共28页，星期日，2025年，2月5日1＝100，即每个员工的良好形象=整体良好形象，任何一个员工都是企业形象的代表，员工对客人的言行都代表着整体的管理水平、全体员工的素质、整体服务水平。100-1＝0整体良好形象-一个员工的恶劣表现=0，一个客人不满可导致100个客人不满（潜在市场流失）；另外就是以点代面，以一件事来判定整个的服务质量。客人满意＝各个服务员工表现的乘积在这一方程式中，员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。社会形象并不是每个员工