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银行柜台操作规程与风险防范指南

前言

银行柜台作为金融服务的前沿阵地，是银行与客户直接交互的重要窗口，其操作的规范性、严谨性直接关系到银行资金安全、客户资产保障以及整体声誉。一套科学完备的操作规程与风险防范体系，是商业银行稳健运营、提升核心竞争力的基石。本指南旨在结合当前银行业务发展趋势与风险特征，从实际操作出发，系统梳理柜台业务全流程的关键节点与风险点，为一线柜员及管理人员提供兼具专业性与实用性的操作指引和风险防控思路，以期最大限度降低操作风险，保障业务健康有序开展。

第一章柜台操作基本原则与核心素养

1.1基本原则

柜台操作必须严格遵循以下基本原则，这些原则是确保业务合规、安全、高效运行的根本保障：

*“双人在岗、相互制约”原则：重要岗位和关键环节操作应实行双人负责制，确保操作过程的透明度和相互监督，防止单人操作可能引发的风险。

*“先外后内、先急后缓”原则：在业务处理顺序上，优先保障对外服务，及时响应客户需求；对于紧急业务，应优先处理，确保资金清算和客户权益不受影响。

*“真实性、合法性、合规性”原则：所有业务必须以真实的经济背景为基础，符合国家法律法规、监管政策及银行内部规章制度，严禁违规操作。

*“现金收入先收款后记账，现金付出先记账后付款”原则：严格遵守现金业务处理流程，确保账款核对无误，杜绝账实不符。

*“重要单证专人保管、账实核对”原则：对空白重要凭证、印章、密钥等实行专人保管、领用登记、使用销号制度，并定期进行账实核对，确保安全。

1.2柜员核心素养

柜员作为柜台操作的执行者，应具备以下核心素养：

*高度的责任心与职业道德：严守职业操守，廉洁自律，对工作认真负责，杜绝麻痹思想。

*扎实的专业知识与技能：熟悉各项业务规章制度、操作流程、产品特性及风险点，具备熟练的系统操作能力和点钞、识假等基本技能。

*敏锐的风险识别与判断能力：在日常操作中能够保持警惕，对异常情况和潜在风险具有敏感性和初步判断能力。

*良好的沟通能力与服务意识：耐心解答客户疑问，提供优质服务，同时在必要时能清晰、准确地向客户提示风险。

*较强的纪律观念与执行力：严格遵守劳动纪律和各项规章制度，不折不扣执行上级指令和业务规范。

第二章柜台业务操作规程

2.1班前准备

班前准备是确保全天业务顺利开展的基础，柜员应提前到岗，有条不紊地做好以下工作：

*环境检查：清理工作台面，保持整洁有序；检查监控设备、叫号机、点钞机、打印机等办公机具是否正常运行。

*物品清点：

*现金：核对尾箱库存现金与系统轧账单是否一致，检查现金票面是否整洁，有无假币、残损币。

*重要单证：核对空白存单、存折、银行卡、票据等重要单证的种类、数量与系统记录是否相符，做到账实、账证核对一致。

*印章：检查业务公章、个人名章等各类印章是否齐全、完好，并按规定存放保管。

*系统登录：确保业务系统运行正常，正确登录操作界面，核对柜员信息。

*个人准备：整理仪容仪表，调整工作状态，确保以饱满的精神面貌迎接客户。

2.2客户接待与身份识别

客户接待是服务的起点，也是风险防控的第一道关口：

*主动问候：使用规范服务用语，主动热情迎接客户，询问业务需求。

*身份识别（KYC）：

*办理所有业务前，均需要求客户出示有效身份证件（如居民身份证、护照、军官证等）。

*仔细核对客户身份证件的真实性、有效性及与客户本人的一致性，对于身份证件过期、模糊不清或有疑问的，应拒绝办理业务或要求提供辅助证明材料。

*对于大额交易、挂失、开户、转账等关键业务，必须严格执行身份识别制度，必要时可通过辅助手段（如人脸识别、联网核查公民身份信息系统）进行核实。

*关注客户年龄、职业、神态、言语等是否存在异常，对有疑问的客户应进行必要的询问和了解。

2.3业务受理与审核

准确、高效地受理和审核业务是柜台操作的核心环节：

*业务咨询：耐心听取客户需求，清晰、准确地介绍业务流程、所需资料、收费标准及相关风险。

*资料接收与初审：

*指导客户填写相关业务凭证，确保要素齐全、字迹清晰、无涂改。

*认真审核客户提交的凭证、协议、申请书等资料的完整性、合规性和逻辑性。重点审核印鉴是否清晰、与预留印鉴是否相符（对需要预留印鉴的账户），金额大小写是否一致，日期、收款人、付款人等关键信息是否准确无误。

*对于复杂业务或特殊业务，需确认客户是否符合办理条件，所需证明文件是否齐全有效。

*风险提示：对于具有一定风险的业务（如理财产品、基金、外汇买卖、大额转账等），必须向客户充分揭示风险，确保客户理解并自愿承担。

2.4现金与重要单证处理

现金与重要单证是银行资产