检验检测机构服务质量提升指南DB1306T 294-2025.docxVIP

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CCSN00

DB1306

保定市地方标准

DB1306/T294—2025

检验检测机构服务质量提升指南

2025-05-12发布2025-05-30实施

保定市市场监督管理局发布

I

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前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。

本文件由保定市市场监督管理局提出并归口。

本文件起草单位：河北省市场监督管理局发展研究中心、保定市市场监督管理局、保定筑业工程质量检测有限公司、河北省产品质量监督检验研究院、保定市认证认可协会。

本文件主要起草人：张国兴、李军伟、韩亚巍、明雪刚、张泽锋、罗庚、冉慧慧、张丹尼、吴蒙。本文件为首次发布

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检验检测机构服务质量提升指南

1范围

本文件规定了检验检测机构服务质量提升的服务原则、资源要求、服务过程、服务提升、投诉处置内容。

本文件适用于保定市行政区域内从事检验检测活动的机构，包括但不限于产品质量、环境、建工建材、公路工程、水利工程、食品、药品、新能源、机动车、箱包等领域的检验检测机构（以下简称“机构”）。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

《检验检测机构资质认定管理办法》

GB/T19000

质量管理体系基础和术语

GB/T19012

质量管理顾客满意组织投诉处理指南

GB/T27025

检测和校准实验室能力的通用要求

3术语和定义

GB/T19000-2016界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

检验检测机构

依法成立，依据相关标准或者技术规范，利用仪器设备、环境设施等技术条件和专业技能，对产品或者法律法规规定的特定对象进行检验检测的专业技术组织。

3.2

公正性

客观性的存在。

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注：其他可用于表示公正性的术语有：无利益冲突、没有成见、没有偏见、中立、公平、思想开明、不偏不倚、不受他人影响、平衡。

3.3

服务质量

服务资源、服务过程和服务结果满足规定、约定以及顾客要求的特性的程度。

3.4

投诉者

提出投诉的个人、组织或其代表。

4服务原则

4.1

合规性

检验检测机构严格遵守国家及所属行政区相关的法律法规、国家标准、行业标准和客户要求，确保检验检测工作的合法性和规范性。

4.2

导向性

检验检测机构以客户需求为中心，深入了解客户的期望和要求。定期与客户沟通，收集反馈，持续改进服务流程和内容。

4.3

公正性

检验检测机构保持检验检测活动的独立性和公正性，不受任何外部因素干扰。建立健全的内部监督机制，确保检验检测过程的透明和公开。

4.4

准确性

检验检测机构严格遵守检验检测标准或规范，确保检测结果的准确性和可靠性。定期对检测设备进行校准和维护，确保其处于良好工作状态。

4.5

3

高效性

检验检测机构优化检验检测流程，明确服务时间，按时交付检验检测结果。引入先进的检验检测技术和管理系统，提高检验检测效率。

4.6

真实性

检验检测机构的服务信息真实、可靠、可行，对外公布的信息应与自身实际情况保持一致。

4.7

保密性

检验检测机构有健全的保密程序，对外公布其保密承诺，依法保护国家秘密及客户知识产权、商业秘密、技术秘密。

4.8

创新性

检验检测机构宜依托大数据分析预判客户需求，增强决策过程的科学性与执行效率。

5资源要求

5.1资质认定

检验检测机构依法取得省级以上市场监管部门颁发的资质认定证书，并在有效期内开展检验检测活动。

检验检测机构在所获得的资质认定能力范围内开展检验检测活动。

5.2技术资源5.2.1人员

检验检测机构具有与其从事检验检测活动相适应的检验检测技术人员和管理人员。

5.2.2设备设施与环境

检验检测机构具备满足检验检测活动所需的设备、设施和环境条件，并定期对设备、设施和环境进行监测和维护，确保其性能符合方法要求。

5.2.3信息管理

检验检测机构可建立一套适合本机构检验检测业务需求的信息管理系统，该系统具有信息和数据的

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采集、记录、报告、存储、传输、检索、统计、分析等功能。

5.2.4外部供给

检验检测机构执行合同时，如需引入外部产品和服务，应验证