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保洁服务规范标准及其要求

引言

保洁服务，作为环境管理体系中不可或缺的一环，其质量直接关系到环境的整洁度、舒适度乃至使用者的健康与心情。无论是在商业楼宇、办公场所、医疗机构，还是住宅小区，一套科学、严谨的保洁服务规范标准，都是保障服务质量、提升管理效率、塑造良好环境形象的基石。本规范旨在明确保洁服务的通用要求、作业标准及行为准则，为保洁服务的提供方与接受方提供清晰的指引，确保服务过程规范有序，服务结果达到预期。

一、服务通用基础规范

1.1人员基本要求

保洁服务人员是服务的直接执行者，其素养与能力是服务质量的首要保障。从业人员应具备良好的职业道德，诚实守信，吃苦耐劳。上岗前需经过专业培训，熟悉清洁工具的使用、清洁剂的特性及安全操作规程。同时，应保持良好的个人卫生习惯，着装统一、整洁，佩戴工牌，展现专业形象。对于特殊区域的保洁人员，如医疗场所，还需进行针对性的卫生防疫知识培训。

1.2工具与物料规范

保洁工具与物料的选择和管理，直接影响清洁效果与作业安全。应根据不同的清洁对象和任务，选用合适的清洁工具，如抹布、拖把、扫帚、吸尘器、玻璃刮等，并确保其完好、清洁、功能正常。清洁药剂的使用需遵循产品说明，了解其适用范围、配比要求及安全注意事项，避免混用或滥用。所有工具和物料应分类存放，妥善保管，取用方便，并定期进行检查、维护与更换。特别强调，严禁使用对环境有严重污染或对设施设备有损害的清洁剂。

1.3作业前准备与检查

在开始每日清洁作业前，保洁人员应对作业区域进行初步巡视，了解当日清洁重点与特殊需求。检查所需工具、物料是否齐全，设备是否运转正常。同时，应评估作业环境中可能存在的安全隐患，如湿滑地面、障碍物、电源插座等，并提前做好防范措施。对于需要暂时移动的物品，应征得相关方同意，并在作业完成后归位。

1.4安全作业规范

安全是所有作业的前提。保洁人员必须树立强烈的安全意识，严格遵守安全操作规程。使用电器设备前检查线路是否完好，避免触电；使用登高工具时确保稳固，防止坠落；搬运重物时注意姿势，避免扭伤。对于化学清洁剂，应了解其安全特性，佩戴必要的防护用品（如手套、口罩）。作业过程中，如发现不明物品、可疑气味或安全隐患，应立即停止作业并报告上级处理。

二、各区域专项清洁作业规范

2.1通用区域清洁

通用区域通常包括大堂、走廊、楼梯、电梯轿厢等，是人员流动频繁的区域，清洁质量直接影响整体观感。

*地面清洁：根据地面材质（如瓷砖、大理石、木地板、地毯等）采用相应的清洁方法。每日进行清扫、推尘或吸尘，定期进行湿拖、抛光或地毯清洗。确保地面无明显灰尘、污渍、积水、杂物，边角处清洁到位。

*墙面与附属设施清洁：墙面、踢脚板、指示牌、开关面板、扶手等应定期擦拭，保持无灰尘、无蛛网、无污渍。电梯轿厢内壁、按键、镜面应每日清洁，保持光亮洁净，无指印。

*门窗玻璃清洁：玻璃表面应洁净透明，无明显污渍、水痕、手印。窗框、窗台应无积尘。清洁时注意避免使用硬质工具刮擦玻璃表面。

2.2办公区域清洁

办公区域的清洁需兼顾效率与细致，尽量减少对办公人员的干扰。

*桌面与办公设备清洁：在征得同意或在非办公时间，对桌面进行擦拭，整理文件（遵循不随意翻动原则），对电话、电脑键盘鼠标等常用设备进行表面清洁和消毒。

*垃圾处理：及时清空垃圾桶，更换垃圾袋，确保垃圾桶内外洁净，无异味。

*其他区域：参照通用区域标准，重点关注办公人员高频接触区域的清洁与消毒。

2.3卫生间清洁

卫生间是清洁的重点和难点，直接关系到卫生状况和用户体验。

*便池/马桶清洁：每日多次清洁，使用专用清洁剂，确保内壁洁净，无污渍、无异味、无尿垢。便后及时冲洗（针对公共卫生间）。

*洗手台与镜面清洁：台面、水龙头、镜面应保持洁净，无积水、污渍、皂垢。洗手液、擦手纸等用品及时补充。

*地面与墙面清洁：地面保持干燥、洁净，无污渍、毛发。墙面、隔断板应定期清洁，无污渍、涂鸦。

*异味控制与消毒：定期进行空气清新和消毒作业，确保卫生间内空气流通，无明显异味。

2.4特殊区域清洁（如厨房、茶水间）

此类区域涉及饮食相关，对清洁度和卫生标准要求更高。

*台面与水槽：每日清洁，确保无食物残渣、油污、水渍。

*厨具与电器表面：如微波炉、冰箱外部等，应定期清洁消毒。

*垃圾处理：厨余垃圾需单独存放，及时清理，避免滋生蚊蝇和产生异味。

*地面清洁：每日多次清扫、拖擦，保持洁净干燥，防滑。

三、服务过程行为规范

3.1沟通与礼仪

*与客户或相关人员沟通时，应使用礼貌用语，态度友善、耐心。

*进入封闭区域（如办公室）前应先敲门或示意，征得同意后方可进入。

*作业过程中，如遇客户询问或需求，应积极回应，无法当场解决的