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2020年售票员年度工作总结

2020年是极不平凡的一年，在这一年里，新冠疫情给社会带来了巨大的冲击，各行各业都面临着前所未有的挑战。作为一名售票员，我在这特殊的一年里坚守岗位，认真履行职责，努力为乘客提供优质的服务。以下是我对2020年工作的详细总结。

一、工作概况

我所在的岗位是[具体地点]的售票窗口，主要负责为乘客提供车票销售、信息咨询等服务。每天，我都会以饱满的热情迎接每一位乘客，用专业的知识和熟练的技能为他们办理购票业务。在这一年里，我共售出车票[X]张，处理各类票务问题[X]起，为乘客提供信息咨询服务[X]次，得到了乘客的广泛好评。

二、疫情防控工作

2020年初，新冠疫情爆发，给我们的工作带来了巨大的挑战。为了有效防控疫情，保障乘客和工作人员的健康安全，我们严格按照上级部门的要求，采取了一系列防控措施。

（一）加强自身防护

我积极响应单位的号召，认真学习疫情防控知识，严格遵守防护规定。每天上岗前，我都会佩戴好口罩、手套、护目镜等防护用品，做好个人卫生清洁。在工作过程中，我也时刻注意保持与乘客的安全距离，避免近距离接触。

（二）做好售票窗口防护

我们对售票窗口进行了全面的消毒和防护。每天上班前，我会用消毒水对售票窗口、键盘、鼠标等设备进行擦拭消毒，确保工作环境的安全卫生。同时，我们还在售票窗口设置了防护玻璃和隔离带，减少与乘客的直接接触。

（三）宣传疫情防控知识

在售票过程中，我积极向乘客宣传疫情防控知识，提醒他们佩戴口罩、保持社交距离、配合体温检测等。对于一些不了解疫情防控要求的乘客，我会耐心地进行解释和指导，帮助他们做好个人防护。

（四）协助做好体温检测和信息登记工作

为了加强疫情防控管理，我们配合相关部门在售票大厅设置了体温检测点和信息登记处。我积极协助工作人员做好体温检测和信息登记工作，引导乘客有序排队，确保检测和登记工作的顺利进行。

三、售票业务工作

（一）严格遵守售票规章制度

在售票工作中，我始终严格遵守单位的售票规章制度，认真执行售票流程和操作规范。我会仔细核对乘客的身份信息和购票需求，确保车票信息的准确无误。同时，我也会严格按照规定的票价和售票时间进行售票，杜绝违规售票行为的发生。

（二）提高售票效率和服务质量

为了提高售票效率，我不断学习和掌握新的售票系统操作技能，熟练运用各种售票设备。在售票过程中，我会快速准确地为乘客办理购票业务，减少乘客的排队等待时间。同时，我也注重提高服务质量，始终以热情、友好、耐心的态度对待每一位乘客，为他们提供优质的服务。

（三）处理各类票务问题

在售票工作中，难免会遇到一些票务问题，如车票丢失、改签、退票等。对于这些问题，我会根据相关规定和流程，及时、妥善地进行处理。在处理问题的过程中，我会耐心地倾听乘客的诉求，积极与相关部门沟通协调，尽力为乘客解决问题，让他们满意。

（四）加强与其他部门的协作配合

售票工作是一个系统工程，需要与其他部门密切协作配合。在工作中，我积极与安检、客运等部门沟通协调，及时了解列车运行情况和乘客需求，为乘客提供更加准确的票务信息和服务。同时，我也会积极配合其他部门做好应急处置工作，确保车站的安全稳定运营。

四、服务乘客工作

（一）热情接待每一位乘客

作为一名售票员，我深知自己的服务态度直接影响到乘客的出行体验。因此，在工作中，我始终以热情、友好、耐心的态度对待每一位乘客。无论乘客的态度如何，我都会保持微笑，主动与他们打招呼，为他们提供帮助。

（二）提供个性化的服务

不同的乘客有不同的购票需求和出行情况。在售票过程中，我会根据乘客的实际情况，为他们提供个性化的服务。例如，对于老年人、残疾人等特殊乘客，我会给予更多的关心和照顾，帮助他们解决购票过程中遇到的问题；对于不熟悉售票流程的乘客，我会耐心地进行指导，帮助他们顺利购票。

（三）及时解决乘客的问题和投诉

在服务乘客的过程中，难免会遇到一些问题和投诉。对于这些问题和投诉，我会认真对待，及时进行处理。在处理问题的过程中，我会倾听乘客的意见和建议，积极与相关部门沟通协调，尽力为乘客解决问题，让他们满意。同时，我也会对问题和投诉进行总结和分析，从中吸取教训，不断改进自己的服务质量。

（四）开展便民服务活动

为了提高乘客的出行体验，我们在售票大厅开展了一系列便民服务活动。例如，我们设置了便民服务台，为乘客提供免费的饮用水、充电设备、急救药品等；我们还开展了志愿服务活动，组织志愿者为乘客提供引导、咨询等服务。通过这些便民服务活动，我们赢得了乘客的广泛好评和赞誉。

五、学习培训工作

（一）参加业务培训

为了提高自己的业务水平和服务能力，我积极参加单位组织的各类业务培训。通过培训，我学习了新的售票系统操作技能、票务政策和服务规范等知识，进一步提高了自己的业务素质和服