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2025年殡仪馆工作总结及下年工作计划

2025年，XX殡仪馆在市民政局指导下，紧扣“生命最后驿站，温情服务港湾”定位，围绕“安全、规范、专业、人文”目标，全年累计完成遗体接运2867具（同比增长5.2%）、遗体火化2793具（火化率97.4%）、骨灰寄存234例（同比增长8.1%）、安葬服务121例（含生态葬47例），实现全年安全生产零事故、服务投诉同比下降32%，家属综合满意度达98.6%，各项工作呈现稳中有进、质效双升的良好态势。现将具体工作情况总结如下：

一、2025年重点工作完成情况

（一）聚焦服务本质，构建全流程温情服务体系

以“让告别更有温度”为核心，针对不同群体需求优化服务链条。一是深化“一案一策”个性化服务。设立“温情服务专员”岗位，全年为327个家庭提供定制化告别方案，包括特殊民族习俗服务43例、未成年人追思专场12场、烈士亲属代祭服务7次。例如，为失独家庭王女士设计“时光信箱”服务，通过录制生前语音、整理老照片集等方式，帮助其完成情感过渡，家属留言：“没想到最后一程能如此被用心对待”。二是创新哀伤辅导服务模式。与市心理卫生协会合作，组建由2名国家二级心理咨询师、5名持证社工组成的专业团队，全年开展一对一心理疏导189次、团体辅导23场，建立“服务-跟踪-反馈”闭环机制，跟踪3个月以上的家庭中，82%反馈情绪状态明显改善。三是优化基础服务细节。升级告别厅环境，更换仿自然光照明系统，增设家属休息区便民设施（冷热饮水机、应急药箱、哺乳室），调整遗体接运车辆内饰为暖色调，取消传统“白事”标识，改用更具人文关怀的“生命纪念”主题装饰，相关改进获家属书面表扬47次。

（二）强化规范管理，筑牢安全与质量双防线

坚持“安全是底线，质量是生命线”理念，推动管理标准化、精细化。一是完善制度体系。修订《服务质量考核细则（2025版）》，将服务响应时间（接运≤2小时、咨询≤15分钟）、流程规范度（12个关键节点操作标准）、家属评价（现场满意度+3个月后回访）纳入考核，实行“日检查、周通报、月评比”，全年考核扣分率较上年下降41%。二是严抓安全生产。投入85万元完成火化设备升级，安装智能监测系统，实现温度、废气排放等12项指标实时监控；制定《突发事件应急处置手册》，涵盖火灾、设备故障、家属情绪失控等6类场景，全年开展消防演练4次、设备故障模拟演练2次，排查并整改安全隐患17处（均为电路老化、标识不清等一般隐患）。三是推进透明化服务。在业务大厅设置电子屏公示服务项目及价格（共18项基础服务、12项可选服务），开通“服务进度查询”小程序，家属可实时查看接运、冷藏、火化等环节状态，全年未发生因价格或流程不透明引发的投诉。

（三）加强队伍建设，打造专业人文服务团队

以“职业化、专业化、人性化”为目标，提升员工综合素养。一是分层分类开展培训。针对一线员工（接运工、火化师、礼仪师）开展“服务技能+心理沟通”双轨培训，全年组织实操演练36次、心理学专题讲座8场；针对管理人员开展“服务管理+应急处理”培训，选派2名骨干参加全国殡葬服务创新研讨会。二是建立激励机制。设立“服务之星”月度评选（占比15%），奖励包括绩效加分、外出学习机会；推行“老带新”师徒制，2025年新入职的12名员工中，9人提前1个月通过转正考核。三是关注员工关怀。设置“员工心理疏导室”，每月开展1次团队团建活动，全年员工离职率仅4.3%（低于行业平均水平6个百分点），员工满意度调查显示，92%认为“工作价值感强”“团队氛围融洽”。

（四）探索绿色殡葬，推动生态安葬落地见效

响应“碳达峰、碳中和”号召，多措并举推广生态葬。一是加大宣传引导。通过社区讲座、短视频平台（发布生态葬科普视频12条，播放量超50万次）、家属座谈会等方式，普及“树葬、花葬、海葬”等生态葬优势，全年生态葬咨询量同比增长120%。二是完善配套服务。与市公墓管理处合作，在XX生态纪念园设立专属区域，提供免费骨灰撒海、树葬仪式，赠送电子纪念牌（可扫码查看生平简介、追思留言）；为选择生态葬的家庭提供“代祭服务”（每年清明、冬至由工作人员献花），全年生态葬占比提升至16.8%（较上年增加5.3个百分点）。三是优化后续服务。建立生态葬家庭档案，定期回访了解需求，2025年为23个家庭提供“云追思”服务（通过VR技术还原纪念场景），家属反馈“既环保又能随时寄托思念”。

二、存在的问题与不足

尽管全年工作取得一定成效，但对照家属需求和行业发展趋势，仍存在三方面短板：一是服务精细化程度需进一步提升。部分家庭对“个性化服务”提出更高要求（如希望保留更多遗体特征、定制专属追思音乐），现有服务项目覆盖不够全面；二是员工专业能力有待加强。面对复杂心理疏导场景（如突发意外死亡家属），部分员工沟