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2025年高职机场运行（机场地面服务）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）

班级______姓名______

一、选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填写在括号内）

1.机场地面服务中，负责引导旅客登机的岗位是（）

A.值机员B.登机口服务员C.行李员D.问询员

2.以下哪种情况不属于机场地面服务的范畴（）

A.飞机加油B.旅客值机手续办理C.飞机清洁D.货物装卸

3.机场地面服务人员在与旅客沟通时，应保持的态度是（）

A.冷漠B.热情但不夸张C.过于热情D.不耐烦

4.当航班出现延误时，机场地面服务人员首要的工作是（）

A.安抚旅客情绪B.安排旅客住宿C.提供餐饮D.重新规划航班

5.机场地面服务中，行李托运的重量限制一般是（）

A.20公斤B.30公斤C.40公斤D.50公斤

6.对于特殊旅客，如孕妇、残疾人等，机场地面服务人员应（）

A.给予特殊照顾B.按普通旅客对待C.拒绝服务D.收取额外费用

7.机场地面服务人员在引导旅客通过安检时，应（）

A.催促旅客B.协助旅客整理物品C.代替旅客接受安检D.不管不顾

8.当旅客丢失行李时，机场地面服务人员应首先（）

A.查找行李B.让旅客自行寻找C.报警D.提供赔偿

9.机场地面服务中，航班信息显示屏主要用于展示（）

A.广告B.航班动态C.旅客名单D.机场地图

10.地面服务人员在处理旅客投诉时，应（）

A.据理力争B.先倾听旅客诉求C.直接反驳旅客D.拖延处理

二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题至少有两个正确答案，请将正确答案填写在括号内）

1.机场地面服务的主要内容包括（）

A.旅客值机B.行李服务C.候机服务D.飞机保障E.货物运输

2.以下哪些属于机场地面服务人员的职业素养要求（）

A.良好的沟通能力B.高度的责任心C.应变能力D.团队协作精神E.专业知识

3.当航班取消时，机场地面服务人员需要做的工作有（）

A.及时通知旅客B.协助旅客改签或退票C.提供必要的食宿安排D.不管旅客E.安排旅客乘坐其他航班

4.在机场地面服务中，保障飞机安全运行涉及的工作有（）

A.飞机维护B.跑道检查C.导航设备保障D.旅客登机引导E.货物装卸安全

5.机场地面服务人员在服务过程中，应注意的礼仪规范有（）

A.着装得体B.言行举止文明C.主动问候旅客D.避免与旅客眼神交流E.尊重旅客隐私

三、判断题（总共10题，每题2分，请判断下列说法是否正确，正确的打“√”，错误的打“×”）

1.机场地面服务只针对国内航班旅客。（）

2.值机员负责为旅客分配座位。（）

3.行李员只需负责将行李搬运到飞机上，不需要核对行李信息。（）

4.机场地面服务人员不需要掌握急救知识。（）

5.航班延误时，地面服务人员可以随意承诺给旅客的补偿。（）

6.问询员应准确、快速地回答旅客的各种问题。（）

7.特殊旅客的服务需求与普通旅客相同。（）

8.机场地面服务人员在引导旅客时，不需要考虑旅客的行动速度。（）

9.当旅客对服务不满意时，地面服务人员应及时道歉并改进服务。（）

10.机场地面服务工作只在白天进行。（）

四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答下列问题）

1.简述机场地面服务人员在处理旅客行李丢失时的工作流程。

2.请说明机场地面服务中，值机员的主要工作职责。

3.当遇到航班大面积延误时，机场地面服务人员应采取哪些措施来保障旅客的基本权益？

五、案例分析题（总共2题，每题15分，请根据所给案例进行分析并回答问题）

1.案例：某航班预计起飞时间为上午10点，但由于天气原因延误至下午3点。在延误期间，旅客情绪激动，不断向地面服务人员抱怨。地面服务人员小李积极与旅客沟通，耐心倾听旅客诉求，并及时为旅客提供了餐饮和休息场所。同时，小李还通过广播及时向旅客通报航班动态。最终，航班顺利起飞，旅客对小李的服务表示满意。

问题：请分析小李在处理航班延误事件中的做法有哪些值得借鉴之处？

2.案例：旅客小王在办理值机手续时，发现自己的身份证丢失。值机员小张了解情况后，先安抚小王的情绪，然后协助小王到机场派出所开具了临时身份证明，确保小王能够顺