服务心理学试题及答案.docxVIP

服务心理学试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.以下哪种不属于服务心理学的研究对象（）

A.服务人员的心理

B.消费者的心理

C.服务环境的设计

D.服务过程中的人际关系

答案：C。服务心理学主要研究服务人员心理、消费者心理以及服务过程中的人际关系等，服务环境设计主要属于环境心理学等其他领域的研究内容。

2.消费者在购买商品时，往往会受到周围人的影响，这种现象被称为（）

A.首因效应

B.近因效应

C.从众心理

D.晕轮效应

答案：C。从众心理是指个体在群体的压力下，放弃自己的意见而采取与大多数人一致的行为的心理倾向，消费者受周围人影响购买商品就是从众心理的体现。首因效应是指最初接触到的信息所形成的印象对人们以后的行为活动和评价的影响；近因效应是指当人们识记一系列事物时对末尾部分项目的记忆效果优于中间部分项目的现象；晕轮效应是指在人际知觉中所形成的以点概面或以偏概全的主观印象。

3.服务人员在与消费者沟通时，应保持的眼神交流时间占整个沟通时间的（）

A.10%20%

B.30%60%

C.70%80%

D.90%100%

答案：B。保持30%60%的眼神交流时间既能体现对消费者的关注，又不会让消费者感到过于压迫。如果眼神交流时间过短，会让消费者觉得服务人员不重视他们；而时间过长则可能会给消费者带来不适。

4.消费者在购买决策过程中，会对各种信息进行收集和分析，这一阶段被称为（）

A.确认需求

B.信息收集

C.方案评价

D.购买决策

答案：B。确认需求是消费者意识到自己有某种需要；信息收集阶段消费者会主动收集与满足需求相关的各种信息；方案评价是对收集到的各种方案进行评估和比较；购买决策则是最终决定是否购买以及购买何种产品或服务。

5.服务人员的仪表仪态会影响消费者对服务质量的感知，以下哪种仪表仪态是不合适的（）

A.穿着整洁得体的工作服

B.化淡妆

C.留长指甲且涂有鲜艳指甲油

D.站姿端正

答案：C。留长指甲且涂有鲜艳指甲油不符合服务行业的规范，可能会给消费者不卫生、不专业的感觉。穿着整洁得体的工作服、化淡妆、站姿端正都有助于提升服务人员的形象和给消费者良好的第一印象。

6.当消费者对服务不满意时，服务人员首先应该（）

A.解释原因

B.推卸责任

C.倾听消费者的抱怨

D.直接给予赔偿

答案：C。倾听消费者的抱怨是解决问题的第一步，只有了解消费者不满意的原因，才能更好地采取措施解决问题。解释原因应在倾听之后，推卸责任是不可取的行为，直接给予赔偿也需要在明确问题之后，不能盲目进行。

7.以下哪种情绪状态最有利于服务人员提供优质服务（）

A.焦虑

B.愤怒

C.平静

D.抑郁

答案：C。平静的情绪状态能让服务人员保持理性和专注，更好地应对各种服务场景和消费者需求。焦虑、愤怒和抑郁等情绪都会影响服务人员的工作表现和与消费者的沟通效果。

8.消费者的购买行为可以分为多种类型，根据消费者的购买介入程度和品牌差异程度，购买牙膏这种日常用品通常属于（）

A.复杂型购买行为

B.减少失调感的购买行为

C.习惯性购买行为

D.寻求多样化的购买行为

答案：C。习惯性购买行为是指消费者出于习惯购买某些产品，购买牙膏这类日常用品，消费者通常不会花费太多时间和精力去进行深入的信息收集和方案评价，而是按照习惯进行购买。复杂型购买行为适用于购买价格昂贵、购买频率低、品牌差异大的产品；减少失调感的购买行为是消费者在购买产品后会因为担心决策失误而产生失调感；寻求多样化的购买行为是消费者为了追求多样化而经常更换品牌。

9.服务人员在与消费者沟通时，应避免使用的语言是（）

A.“请您稍等一下”

B.“我不太清楚，你去问别人吧”

C.“非常感谢您的配合”

D.“请问您有什么需求”

答案：B。“我不太清楚，你去问别人吧”这种语言会让消费者觉得服务人员不负责任，没有尽力为他们解决问题。而“请您稍等一下”“非常感谢您的配合”“请问您有什么需求”都是比较礼貌和合适的沟通语言。

10.服务环境中的色彩会影响消费者的心理和行为，以下哪种色彩通常会给人带来温暖、热情的感觉（）

A.蓝色

B.绿色

C.红色

D.紫色

答案：C。红色通常象征着温暖、热情和活力，能够吸引消费者的注意力并激发他们的情绪。蓝色给人冷静、理智的感觉；绿色代表自然、生机；紫色则具有神秘、高贵的特质。

11.消费者在购买商品时，会考虑商品的性价比，这体现了消费者的（）

A.求实心理

B.求新心理

C.求美心理

D.求名心理

答案：A。求实心理的消费者注重产品的实际效用和性价比，追求产品的质量和实用性。求新心理的消费者喜欢