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技术支持与故障解决指导手册

一、适用场景与对象

本手册适用于企业内部技术支持团队、IT运维人员及业务部门用户，用于规范技术支持与故障解决的全流程。具体场景包括：

日常运维支持：如软件使用疑问、系统功能咨询、账号权限申请等非紧急问题；

故障应急处理：如系统宕机、网络中断、数据异常等影响业务运行的紧急故障；

新系统/功能上线：针对新部署系统或功能模块的部署指导、问题排查及用户培训；

定期巡检与优化：对现有系统、设备进行健康检查，主动发觉并解决潜在风险。

二、故障解决标准化操作流程

（一）问题受理与记录

问题接收

通过指定渠道（如服务台电话、企业内部沟通工具、工单系统）接收用户反馈，明确问题描述（如“无法登录系统”“报表数据异常”）；

记录用户基础信息：姓名（*用户）、所属部门、联系方式（内部短号）。

信息核实

向用户确认问题发生时间、操作环境（如操作系统、浏览器版本）、复现步骤（“您哪个按钮时出现报错？”“是否每次操作都会触发？”）；

若为紧急故障（如核心业务系统中断），立即上报技术支持主管，同步启动应急响应机制。

工单创建

在工单系统中创建工单，填写关键字段：工单编号、问题类型（功能咨询/故障报修/权限申请）、严重程度（一般/重要/紧急）、问题描述、用户信息、接收时间。

（二）初步诊断与分类

问题分类

根据问题性质将工单分为以下类别，明确处理优先级：

功能咨询类：非紧急，优先级低，由技术支持专员解答；

故障报修类：根据影响范围（如单用户/多用户/核心业务）分为重要（24小时内解决）或紧急（2小时内解决）；

权限申请类：需结合部门审批流程，优先级中等。

初步排查

技术支持专员根据问题描述，查阅知识库（如常见问题FAQ、历史解决方案），尝试远程复现问题；

若问题简单（如操作失误），直接提供解决方案并记录；若无法解决，升级至对应技术专家（如网络故障找网络工程师，数据库问题找数据库工程师）。

（三）深度排查与方案制定

协同诊断

技术专家与用户沟通，获取更详细日志（如系统错误日志、浏览器控制台报错信息）、截图或录屏；

使用专业工具进行检测（如网络连通性测试ping、端口扫描telnet、数据库查询SELECT语句），定位故障根源（如网络带宽不足、数据库表空间满、程序代码BUG）。

方案制定

针对故障根源，制定解决方案，需包含：

解决措施（如重启服务、清理磁盘空间、修复代码）；

风险评估（如操作是否影响数据安全、是否需要业务停机）；

预计完成时间。

重要/紧急方案需提交技术支持主管审批，保证方案可行性。

（四）解决方案实施与验证

方案执行

按审批后的方案实施操作，重要步骤需双人复核（如数据修改前需备份，重启服务前通知相关用户）；

实施过程中记录关键操作（如执行时间、命令、操作人员），便于问题追溯。

效果验证

实施完成后，与用户共同验证问题是否解决（如请用户重新登录系统、检查报表数据是否正常）；

若问题未解决，重新启动排查流程，调整方案并更新工单状态。

（五）闭环与知识沉淀

用户确认

用户确认问题解决后，请用户在工单中签字确认，并询问满意度（1-5分，5分为非常满意）。

工单关闭

更新工单状态为“已关闭”，填写最终解决方案、处理时长、用户反馈；

归档工单记录，保存期限不少于1年。

知识沉淀

若为首次解决的问题，由技术支持专员编写解决方案文档，添加至知识库，包含：问题描述、排查步骤、解决方案、相关截图；

定期（每月）分析工单数据，统计高频问题，推动产品或流程优化（如优化系统操作提示、增加防错机制）。

三、常用工具与表单模板

（一）技术支持工单表

字段名

填写说明

示例

工单编号

系统自动（格式：TS+年月日+序号）

TS20231025001

问题类型

单选（功能咨询/故障报修/权限申请）

故障报修

严重程度

单选（一般/重要/紧急）

重要

提交人

用户姓名（*用户）

张*

所属部门

用户所在部门

销售部

联系方式

用户内部短号/企业

问题描述

详细说明问题现象、复现步骤

“登录CRM系统时，提示‘验证码错误’，但未输入验证码”

附件

日志、截图、录屏等

登录错误截图.log

接收时间

工单创建时间

2023-10-2509:30:00

处理人

技术支持专员/专家姓名（*工）

李*

处理状态

待处理/处理中/已解决/已关闭

处理中

解决方案

最终处理措施

“清除浏览器缓存后重新登录，问题解决”

用户反馈

满意度评价（1-5分）及意见

5分，“处理及时，感谢”

（二）故障排查流程表

阶段

关键动作

输出物

责任人

问题受理

接收反馈、记录信息、创建工单

工单基础信息

技术支持专员

初步诊断

分类问题、查阅知识库、远程复现

初步结论（如“疑似网络故障”）

技术支持专员

深度排查

协同诊断、工具检测、定位根源

故障分析报告（含日志、截图）

技术专家