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服务营销机考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务的最显著特点是具有（）。

A.无形性B.有形性C.不可储存性D.差异性

2.服务营销的核心是（）。

A.产品B.利润C.顾客D.员工

3.顾客在购买服务前，往往只能根据服务场所、服务人员等一些（）来判断服务质量。

A.无形线索B.有形线索C.价格因素D.口碑

4.服务企业通过广告、宣传等方式将服务信息传递给顾客，这属于（）。

A.外部营销B.内部营销C.互动营销D.关系营销

5.服务的（）使得服务质量难以像有形产品那样用统一的标准来衡量。

A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性

6.服务蓝图中，区分前台活动与后台活动的分界线是（）。

A.互动分界线B.可视分界线C.内部互动分界线D.外部互动分界线

7.企业针对员工开展的营销活动是（）。

A.外部营销B.内部营销C.互动营销D.网络营销

8.顾客期望的形成主要受（）等因素影响。

A.过去的经验B.产品质量C.价格D.广告

9.服务营销三角形中，连接企业和顾客的是（）。

A.外部营销B.内部营销C.互动营销D.关系营销

10.服务企业为了提高顾客的忠诚度，通常会采取（）策略。

A.降低价格B.提高服务质量C.增加广告投入D.扩大生产规模

答案：1.A2.C3.B4.A5.C6.B7.B8.A9.C10.B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务的特征包括（）。

A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性E.所有权的不可转移性

2.服务营销组合要素除了传统的4P外，还包括（）。

A.人员B.过程C.有形展示D.价格E.促销

3.顾客对服务质量的评价主要基于（）。

A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性E.有形性

4.服务企业提高服务质量的方法有（）。

A.标准跟进B.蓝图技巧C.降低成本D.减少服务项目E.加强员工培训

5.内部营销的主要内容包括（）。

A.培训员工B.激励员工C.为员工提供良好的工作环境D.提高员工待遇E.加强与员工沟通

6.服务有形展示的类型包括（）。

A.环境要素B.设计要素C.社会要素D.产品要素E.价格要素

7.服务企业建立顾客关系的层次有（）。

A.基本型B.被动型C.负责型D.能动型E.伙伴型

8.服务创新的类型包括（）。

A.全新型服务创新B.替代型服务创新C.延伸型服务创新D.拓展型服务创新E.改进型服务创新

9.影响顾客期望的因素有（）。

A.口碑传播B.个人需求C.过去的消费经验D.企业宣传E.服务价格

10.服务品牌的构成要素包括（）。

A.品牌名称B.品牌标识C.品牌个性D.品牌文化E.品牌价值

答案：1.ABCDE2.ABC3.ABCDE4.ABE5.ABCE6.ABC7.ABCDE8.ABCDE9.ABCDE10.ABCDE

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服务的无形性意味着服务是完全看不见、摸不着的。（）

2.服务营销就是传统营销在服务领域的简单应用。（）

3.顾客感知的服务质量高低取决于顾客实际体验与期望的对比。（）

4.服务蓝图有助于企业发现服务过程中的薄弱环节。（）

5.内部营销的目标是提高员工的满意度和忠诚度。（）

6.服务的不可储存性对服务企业的运营管理影响不大。（）

7.企业可以通过提高顾客转换成本来增强顾客忠诚度。（）

8.服务创新主要是为了满足企业自身的利益需求。（）

9.服务品牌的塑造主要依靠广告宣传。（）

10.互动营销强调企业与顾客之间的双向沟通。（）

答案：1.×2.×3.√4.√5.√6.×7.√8.×9.×10.√

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务营销与传统营销的区别。

答案：服务营销以服务为核心，服务具有无形性、不可分离性等特征。传统营销侧重有形