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进一步改善医疗服务行动计划

为进一步提升医疗服务质量和效率，切实增强患者就医获得感、幸福感和安全感，结合当前医疗服务现状与患者需求，制定本行动计划，重点围绕优化服务流程、强化智慧支撑、深化人文关怀、完善保障机制等方面系统推进，确保各项措施落地见效。

一、全流程优化就诊服务，着力解决“就医慢”问题

（一）深化分时段预约诊疗改革。全面推行精准分时段预约，将号源预约时段精确至15-30分钟，普通门诊非预约号源占比压缩至20%以内，专家门诊原则上全部开放预约。通过医院官方APP、微信公众号、电话及第三方平台同步放号，确保号源信息实时更新。建立预约提醒机制，就诊前1日通过短信、APP推送等方式提醒患者，减少爽约率；对未及时取消预约的患者，累计3次爽约后限制1个月内预约权限。在门诊大厅设置自助预约机及人工导诊岗，为未预约患者提供现场挂号、改约等服务，避免“一刀切”导致老年患者等群体就诊困难。

（二）推进检查检验集中预约与结果互认。设立检查检验集中预约中心，整合超声、CT、MRI、胃肠镜等检查资源，实行“一站式”预约服务。患者完成开单后，系统自动推送可预约时段，优先安排3日内检查；对急危重症患者开通“绿色窗口”，确保30分钟内完成检查预约。推动区域检查检验结果互认，与辖区内二级以上医院、社区卫生服务中心建立检验检查数据共享平台，患者持外院1个月内的有效检查报告（需符合互认标准）可免重复检查，减少患者费用负担。建立互认结果争议处理机制，对存在疑问的报告，由接诊医生与原检查机构沟通确认，避免推诿延误诊疗。

（三）完善多学科联合门诊（MDT）服务模式。针对肿瘤、心脑血管疾病、疑难罕见病等复杂病症，组建固定MDT团队，明确每周固定开诊时间。患者经首诊医生评估后，可通过门诊服务台或线上平台申请MDT会诊，48小时内反馈会诊时间。MDT门诊实行“一患一诊室”，由主诊医生牵头，相关科室专家同步到场，当场出具综合诊疗方案并形成书面报告。建立MDT随访机制，由主诊医生跟踪患者治疗进展，定期组织团队复盘，持续优化诊疗路径。

（四）优化急诊急救服务流程。严格落实急诊分级救治制度，通过“急诊预检分诊系统”对患者病情进行快速评估，红标（濒危）患者立即送入抢救室，黄标（危重）患者30分钟内完成初步处理，绿标（非急）患者引导至急诊普通诊室或日间门诊。升级急诊信息系统，实现急诊患者信息与住院部、手术室、ICU实时共享，确保检查结果、用药记录等数据同步更新。建立“急救-手术-监护”绿色通道，严重创伤、急性心梗等患者可直接进入手术室或ICU，相关检查、缴费、取药等流程由护士或志愿者全程代办，缩短从入院到治疗的平均时间至60分钟以内。

二、强化智慧医疗支撑，构建数字化服务生态

（一）推进医院信息系统互联互通。以电子病历系统应用水平五级评审为目标，升级医院核心业务系统，打通门诊、住院、检查、检验、药剂等模块数据壁垒，实现患者全诊疗过程信息“一站式”查询。与医保信息平台深度对接，全面推行医保电子凭证全流程应用，患者无需携带实体卡，扫码即可完成挂号、缴费、取药等环节。开发“诊间结算”功能，医生开具检查、药品后，系统自动推送缴费链接至患者手机，支持微信、支付宝、医保账户等多种支付方式，减少患者往返窗口次数。

（二）拓展移动服务功能覆盖全环节。优化医院微信公众号及APP功能，除预约挂号、报告查询外，新增“智能导诊”模块，患者输入症状后可自动推荐就诊科室；开通“检查进度查询”功能，实时显示检查叫号情况及预计等待时间；提供“电子病历复印”线上申请服务，患者填写信息后，纸质病历可邮寄到家或凭取件码在自助机打印。针对老年患者，开发“简化版”服务界面，放大字体、减少层级，设置“一键呼叫”功能，点击后直接转接人工客服提供指导。

（三）推进远程医疗与互联网医院服务。与基层医疗机构建立远程会诊中心，每周安排副主任医师以上专家固定坐诊，基层医生可通过视频系统发起会诊申请，24小时内完成响应。针对慢性病患者，依托互联网医院开展线上复诊，医生通过图文、视频方式询问病情，符合条件的可在线开具处方，药品由合作药房配送上门。建立互联网医院患者档案，与线下诊疗数据实时同步，医生可查看患者既往病史、用药记录等信息，避免重复询问。加强互联网诊疗质量监管，所有线上处方需经药师审核，高风险药品（如抗生素、镇静类药物）限制线上开具，确保医疗安全。

三、聚焦患者体验提升，打造有温度的服务场景

（一）改善诊疗环境与便民设施。优化门诊布局，按照“相近科室相邻”原则调整诊室位置，减少患者步行距离；在候诊区设置电子叫号屏、座椅充电接口、免费WiFi，提供热水、一次性水杯、轮椅、老花镜等便民物品。母婴室配备哺乳椅、温奶器、婴儿床、洗手台及消毒设备，每日定时清洁消毒并公示记录；无障碍卫生间增设扶