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信息技术服务保障合同协议

本合同由以下双方于______年____月____日签订：

甲方（服务接受方）：[客户名称]

法定代表人：[客户法定代表人姓名]

地址：[客户地址]

联系电话：[客户联系电话]

电子邮箱：[客户电子邮箱]

乙方（服务提供方）：[服务商名称]

法定代表人：[服务商法定代表人姓名]

地址：[服务商地址]

联系电话：[服务商联系电话]

电子邮箱：[服务商电子邮箱]

鉴于甲方需要获取专业的信息技术服务，以支持其业务运营和发展；乙方拥有提供相关信息技术服务的能力和资质。双方经友好协商，就乙方为甲方提供信息技术服务事宜，达成如下协议：

第一条服务范围

1.1服务内容

乙方为甲方提供以下信息技术服务：

（1）网络基础设施服务：包括甲方网络设备的维护、管理、监控和优化，确保网络稳定运行；

（2）服务器平台服务：包括甲方服务器的操作系统、数据库、中间件的安装、配置、升级、备份和恢复；

（3）应用系统运维服务：包括甲方核心业务应用的部署、监控、故障排除、性能优化和版本升级；

（4）日常运维服务：包括系统日常监控、安全巡检、性能分析、容量管理等。

1.2服务对象

本合同项下的服务对象为甲方位于[客户地址]的IT基础设施及系统，具体包括但不限于：[详细列出服务对象，例如：核心交换机、主服务器、数据库系统、业务应用系统等]。

1.3服务地点

服务地点为甲方所在地，即[客户地址]；乙方亦可根据甲方需求，提供远程技术支持服务。

第二条服务水平协议（SLA）

2.1服务可用性

乙方承诺，本合同项下的网络基础设施服务、服务器平台服务和应用系统运维服务的整体可用性不低于99.5%。可用性计算方式为：全年运行时间（8760小时）减去计划内维护时间（每月不超过4小时，全年累计不超过48小时）及不可抗力导致的服务中断时间。

2.2响应时间

乙方承诺，在接到甲方服务请求后的以下响应时间：

（1）一级故障（严重影响业务运行）：15分钟内响应；

（2）二级故障（部分影响业务运行）：30分钟内响应；

（3）三级故障（轻微影响业务运行）：1小时内响应。

2.3解决时间

乙方承诺，在接到甲方报障后，按照故障级别承诺以下解决时间目标：

（1）一级故障：4小时内解决或提供临时解决方案，24小时内提供永久解决方案；

（2）二级故障：8小时内解决或提供临时解决方案，48小时内提供永久解决方案；

（3）三级故障：24小时内解决。

2.4性能指标

乙方承诺，甲方核心业务应用的系统响应时间不超过[具体时间]，系统吞吐量不低于[具体数值]，并发用户数不低于[具体数值]。性能指标将根据甲方业务需求进行定期评估和调整。

2.5服务报告

乙方每月向甲方提供一次服务报告，内容包括但不限于：服务概览、服务可用性统计、故障处理情况、性能监控数据、安全事件报告、以及下一月服务计划等。

第三条服务保障措施

3.1人员保障

乙方指派具备相应技能和经验的IT人员为甲方提供服务，主要服务人员包括：[列出主要服务人员姓名及职位]。乙方确保所有服务人员均通过甲方的技术能力和服务态度考核，并持有相关职业资格证书。

3.2技术保障

乙方采用业界认可的IT服务管理工具和流程，包括但不限于：[列出具体技术手段和工具，例如：Zabbix监控系统、Nagios监控系统、VMwarevCenter管理系统、自动化运维平台等]，以保障服务的稳定性和可靠性。

3.3流程保障

乙方建立并遵循标准的服务流程，包括但不限于：事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程、配置管理流程和发布管理流程，以确保服务的高效和规范。

第四条故障处理

4.1故障分类

根据故障对甲方业务的影响程度，将故障分为以下三个级别：

（1）一级故障：指导致甲方核心业务完全中断或严重影响的故障；

（2）二级故障：指导致甲方部分业务受影响或性能显著下降的故障；

（3）三级故障：指对甲方业务影响较小或未产生影响的故障。

4.2故障报告

甲方通过[列出具体报告方式，例如：服务热线、电子邮件、在线服务管理系统]向乙方报告故障，报告内容应包括：故障现象、发生时间、影响范围等。

4.3故障处理流程

乙方按照以下流程处理甲方报告的故障：

（1）接收到故障报告后，服务人员立即进行故障诊断；

（2）根据故障级别，启动相应的处理流程，并告知甲方预计解决时间；

（3）在处理过程中，乙方将定期向甲方通报故障处理进展；

（4）故障解决后，进行验证并关闭故障工单，同时提供相关解决方案和预防措施。

4.4升级机制

若乙方在承诺的解决时间内未能解决故障，或故障对甲方业务造成重大影响，甲方有权要求乙方启动升级机制。乙方将在接到甲方升级要求后，在[具体时间]内增加资源或调动更高级别的技术人员介入处理。

第五条服务费用

5.1收费标准

本合同项