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店面员工日常行为规范

一、仪容仪表规范

1.着装要求：全体员工须统一穿着品牌指定工作制服，制服需保持干净、平整，无明显污渍、破损或脱线。换季制服应按门店统一规定时间更换，不得混穿不同季节款式。工牌须佩戴于左胸正上方，位置与锁骨齐平，工牌表面无划痕、污渍，信息（姓名、岗位）清晰可见。非工作需要，不得在制服外叠加其他衣物（如外套、围巾），制服口袋内禁止放置过多物品导致变形。

2.仪容标准：女员工妆容以淡雅为宜，需涂抹自然色号粉底，腮红、眼影避免夸张色彩（如亮片、荧光色），口红选择豆沙色、正红色等与肤色协调的安全色号；眉毛需修剪整齐，保持自然眉形；指甲长度不超过指尖2毫米，仅可涂抹透明或浅粉色甲油，禁止贴甲片、画复杂图案。男员工须保持面部清洁，每日剃须，无络腮胡或长须；发型前不覆额、侧不掩耳、后不触领，发色仅限黑色或与原生发色相近的自然色，禁止染烫夸张发型（如挑染、爆炸头）。

3.配饰管理：员工可佩戴基础款首饰，数量不超过2件（如细款项链、简约耳钉），禁止佩戴吊坠过长的项链、夸张耳饰、粗手镯或脚链；手表以简洁石英表为主，表盘直径不超过35毫米，禁止佩戴智能手环（医疗监测类除外）。工作期间不得佩戴墨镜（户外岗位执行防晒任务时除外）、帽子（品牌指定工作帽除外）。

二、服务行为规范

1.接待流程：客户进入门店10秒内，须主动微笑问候，标准用语为“您好，欢迎光临！”（视品牌定位可调整为“上午好/下午好，欢迎来到XX店！”）；客户驻足浏览商品时，保持1-1.5米距离，以“需要为您介绍这款产品吗？”“这款是我们的热销款，您可以体验一下”等引导语开启服务，避免强行推销。客户咨询时，身体需面向客户，头部微倾，双眼注视对方鼻梁位置（避免直视造成压迫感），倾听过程中配合点头、“明白”“了解”等回应，禁止打断客户说话或频繁看表。

2.沟通技巧：解答问题时使用“请”“谢谢”“抱歉”等礼貌用语，禁止使用“不知道”“没货了”等否定性表述，需替换为“我帮您确认一下”“目前这款暂时缺货，预计3天后到货，需要为您预留吗？”。客户提出异议时，首句回应应为“非常理解您的感受”“抱歉给您带来不便”，再针对问题说明解决方案；禁止与客户争论对错或推卸责任（如“这是公司规定，我也没办法”）。

3.售后处理：客户要求退换货时，需先核对购物凭证（发票、电子订单），确认符合退换货政策后，10分钟内完成流程；若不符合政策，需耐心解释原因（如“根据售后条款，已使用的化妆品不支持无理由退换，但我们可以为您申请等价换购”），并提供替代方案。投诉处理实行“首问负责制”，首位接待投诉的员工须全程跟进，记录客户需求（时间、问题、诉求），30分钟内反馈初步处理方案，24小时内完成闭环（如“您反馈的商品质量问题，我们已为您更换新品，稍后由专员送上门，这是跟踪单号”）。

4.特殊场景应对：接待老年客户时，语速放缓，音量适中，重点信息重复确认（如“阿姨，您需要的是XX尺寸，对吗？”）；接待带儿童的客户时，提醒“小朋友请小心台阶”“这边有儿童休息区，您可以带宝宝过去”，避免商品（如易碎品、尖锐物品）放置在儿童可触及位置；遇残障客户（如坐轮椅、视力障碍），主动询问“需要为您推轮椅吗？”“我扶您到休息区”，禁止表现出异样眼神或窃窃私语。

三、工作纪律规范

1.考勤管理：实行电子打卡制度，每日到岗需在规定时间前完成打卡（如早班9:00-9:10打卡，晚班14:00-14:10打卡），迟到10分钟内视为“迟到”，需填写《考勤说明单》交主管备案；迟到30分钟以上视为“旷工半天”，扣除当日50%绩效；当月累计迟到3次（含）以上，扣除全月考勤奖金。请假须提前24小时提交《请假申请单》，1天（含）内由主管审批，2天（含）以上由店长审批，紧急情况（如突发疾病）需电话报备并于2小时内补交书面说明，未提前申请视为“旷工”。

2.岗位责任：工作期间须坚守岗位（如销售岗在陈列区、收银岗在收银台），禁止串岗闲聊、扎堆聊天；临时离岗（如接水、如厕）需向相邻岗位同事说明“我去接水，5分钟内回来”，并确保岗位无空挡（如收银岗离岗时需由备岗人员顶班）。交接班时，需核对货品数量（如“今日卖出XX件，库存剩余XX件”）、现金余额（如“收银机今日收入XX元，备用金剩余XX元”）、待办事项（如“客户王女士16:00来取定制商品”），双方签字确认后完成交接，禁止口头交接或遗漏关键信息。

3.物品管理：门店设备（如收银机、展示柜、空调）须按操作指南使用，禁止随意调整参数（如收银机系统设置）或外接设备（如U盘）；每日闭店前需关闭非必要设备电源（如展示灯、宣传屏），收银机需退出登录并锁定。货品陈列需遵循“分类清晰、标签对齐、先进先出”原则（食品类尤其注意保质期），价签与商品一一对应，字体朝向