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社会工作者个案管理实务指南

引言

一、个案管理的核心理念与原则

个案管理并非简单的任务堆砌，其背后蕴含着深厚的专业理念与伦理准则，这些是指引工作者行动方向的灯塔。

1.以案主为中心：案主的需求、意愿与自决权是个案管理工作的出发点与落脚点。工作者应始终将案主置于决策的核心地位，尊重其独特性与主体性。

2.赋权增能：工作的重点不仅在于问题的解决，更在于发掘与培育案主自身的潜能。通过引导与支持，协助案主提升应对问题的能力，增强其掌控生活的信心。

3.整体视角：将案主视为一个身处特定环境系统中的完整个体，综合考量其生理、心理、社会、文化等多层面的需求与挑战，避免片面化与标签化。

4.合作协同：个案管理强调多学科、多部门、多系统之间的合作。工作者需扮演协调者与沟通者的角色，促进各方力量形成合力。

5.文化敏感与反歧视：尊重案主的文化背景、价值观与生活方式，警惕并消除自身及系统中可能存在的偏见与歧视，确保服务的公平性与可及性。

6.伦理优先与专业审慎：在复杂情境中，始终坚守社会工作伦理准则，审慎权衡利弊，确保服务过程的正当性与服务结果的积极导向。

二、个案管理实务操作流程

个案管理的流程是一个动态循环、不断调适的过程，各阶段相互关联，共同构成服务的完整链条。

（一）接案与建立专业关系

接案是服务的起点，良好的开端是成功的一半。

*初步接触与信息收集：通过转介、主动求助或外展等方式与潜在案主接触，初步了解其主要困扰、求助意愿及基本背景信息。此阶段信息不求穷尽，但求抓住核心，为后续判断提供依据。

*建立信任关系：以真诚、尊重、接纳的态度与案主互动，创造安全、保密的沟通氛围。耐心倾听，理解案主的情绪与处境，逐步建立彼此的信任。这是后续工作得以顺利开展的基础。

*明确服务范围与初步评估：向案主介绍个案管理服务的性质、边界及工作者的角色，同时对案主的问题复杂度、需求紧急性及是否适合个案管理模式进行初步判断。对于不适合的个案，应提供适当的转介。

（二）预估与问题分析

预估是深入理解案主，为制定精准服务计划奠定基础的关键环节。

*资料收集的广度与深度：在案主同意的前提下，通过访谈、观察、查阅记录（如适用且符合伦理）、与重要他人沟通（需案主授权）等多种方式，收集与案主问题相关的详细资料。内容包括但不限于：案主的基本情况、家庭系统、社会支持网络、经济状况、健康状况、情绪状态、应对方式、优势与资源、面临的具体问题及问题的历史与现状等。

*多维度评估：运用专业的评估工具（如适用）与分析框架，对收集到的资料进行系统梳理与分析，明确案主的优势、需求、挑战及问题的成因与影响因素。不仅关注“问题是什么”，更要探究“为什么会这样”以及“案主拥有什么力量”。

*共同确认问题与需求：与案主一起回顾和分析评估结果，确保工作者的理解与案主的感知达成共识，共同确认优先需要解决的问题和核心需求。

（三）服务计划制定

服务计划是行动的蓝图，应具有针对性、可行性与合作性。

*共同设定目标：与案主共同商议，设定具体、可衡量、可实现、相关性强、有时间限制（SMART原则）的服务目标。目标应分为长期目标与短期目标，短期目标是实现长期目标的阶梯。

*制定行动策略：围绕设定的目标，共同探讨并确定达成目标的具体行动步骤与所需资源。工作者应协助案主梳理思路，提供专业建议，但最终的决定权在案主。

*明确责任与时间框架：清晰界定案主、工作者以及其他可能参与的人员在各行动步骤中的角色与责任，并初步规划各项任务的时间节点。

*计划的灵活性：服务计划并非一成不变，需预留调整空间，以便在实践中根据情况变化进行修订。

*资源识别与评估：基于服务计划，识别案主所需的各类资源，包括正式资源（如政府部门、医疗机构、教育机构、社会组织等）与非正式资源（如家庭、朋友、邻里、社区等）。同时评估这些资源的可获得性、适宜性与质量。

（五）服务实施与过程监控

服务实施是将计划付诸行动的阶段，需要持续的投入与动态的调整。

*协助与支持：在案主执行服务计划的过程中，提供必要的情感支持、信息咨询、技能指导与鼓励，协助其克服实施过程中遇到的困难。

*协调与沟通：保持与案主、相关服务提供者及其他利益相关方的定期沟通，确保服务按计划推进，及时处理合作中出现的问题。

*过程记录与反思：对服务过程进行及时、客观、准确的记录，这既是专业问责的要求，也是工作者进行自我反思、提升服务质量的重要依据。通过反思，不断优化服务策略。

*动态评估与调整：密切关注案主的进展与需求变化，定期对服务计划的有效性进行评估。当情况发生显著变化时，应与案主协商，及时调整服务目标与策略。

（六）评估与总结

评估是对服务成效的检验，也是专业学习与成长的契机。

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