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机场旅客服务紧急预案

第一章总则

1.1预案目的

为有效应对机场旅客服务领域各类紧急事件，规范应急处置流程，保障旅客生命财产安全，提升旅客服务应急保障能力，最大限度减少事件对机场运行及旅客出行的影响，特制定本预案。

1.2编制依据

依据《_________民用航空法》《_________突发事件应对法》《民用机场管理条例》《国家突发事件总体应急预案》及相关行业标准，结合机场旅客服务实际工作需求编制。

1.3适用范围

本预案适用于机场范围内及与旅客服务直接相关的紧急事件应急处置，包括但不限于：

航班大面积延误或取消引发的旅客聚集、冲突事件；

极端天气（暴雪、暴雨、大雾、台风等）导致的机场运行异常及旅客滞留；

旅客突发疾病、意外受伤等医疗急救事件；

旅客证件遗失、行李错运/丢失等引发的群体性投诉或纠纷；

设施设备故障（如电梯停运、值机系统崩溃、廊桥故障等）导致的旅客服务中断；

其他可能影响旅客人身安全、服务质量的紧急情况。

1.4工作原则

生命至上，安全第一：将旅客及工作人员生命安全放在首位，优先保障人员疏散、医疗救治等安全措施。

快速响应，协同联动：建立“统一指挥、分级负责、部门联动”的应急机制，保证事件发生后各工作组迅速响应、高效协同。

信息公开，及时沟通：通过多渠道向旅客发布事件信息及处置进展，避免信息不对称引发旅客焦虑或次生事件。

预防为主，平急结合：加强日常风险排查与应急演练，提升预警能力，实现“防患于未然”与“应急处置”的无缝衔接。

第二章组织架构与职责

2.1应急指挥部

组成：由机场总经理任指挥长，分管旅客服务、运行保障、安全管理的副总经理任副指挥长，运行控制部、旅客服务部、地面服务部、安全管理部、医疗急救中心、公共事务部等部门负责人为成员。

职责：

统一指挥应急处置工作，决策重大事项（如启动应急响应等级、调配资源、对外发布信息等）；

启动或终止应急预案，协调各工作组联动；

向民航局、地方及相关上级单位报告事件情况及处置进展。

2.2下设工作组及职责

2.2.1综合协调组

牵头部门：运行控制部

职责：

接收事件信息，第一时间向指挥长汇报，启动应急响应程序；

协调各工作组之间的信息传递与资源调配，保证处置流程顺畅；

记录应急处置全过程，形成事件台账，后续提交总结报告。

2.2.2旅客服务组

牵头部门：旅客服务部

职责：

负责旅客引导、安抚及信息告知工作，在机场关键区域（如到达口、值机大厅、中转区）设置临时服务点；

为滞留旅客提供必要物资（如饮用水、毛毯、应急食品），协调餐饮、住宿资源；

针对特殊旅客（老人、儿童、残障人士等）提供一对一帮扶服务，保证其安全与基本需求。

2.2.3医疗救护组

牵头部门：医疗急救中心

职责：

配备急救设备（如AED、急救箱、担架等）及药品，24小时待命；

对突发疾病或受伤旅客进行现场急救，必要时联系120急救中心转运至合作医院；

协助开展疫情防控（如发热旅客筛查、隔离转运），配合疾控部门完成后续处置。

2.2.4安全保障组

牵头部门：安全管理部

职责：

维护现场秩序，防止旅客聚集引发踩踏、冲突等次生事件；

配合公安部门开展调查，对事件现场进行保护，固定证据；

检查应急通道、消防设施等是否畅通，保证疏散路线安全。

2.2.5信息发布组

牵头部门：公共事务部

职责：

统一收集、核实事件信息，保证对外发布内容的准确性与一致性；

通过机场广播、官方APP、短信、社交媒体、现场显示屏等多渠道向旅客发布事件进展、预计恢复时间、注意事项等信息；

接受媒体采访，统一口径，避免不实信息传播。

2.2.6后勤保障组

牵头部门：行政部

职责：

保障应急物资（食品、饮用水、药品、防护用品等）的储备与供应，定期检查物资有效期；

为应急工作人员提供餐饮、休息场所及交通支持；

协调外部资源（如酒店、大巴车、翻译人员等）支援应急处置。

第三章预防与预警机制

3.1风险排查与评估

日常排查：每月由安全管理部牵头，组织旅客服务部、运行控制部等部门对机场设施设备（如电梯、值机柜台、廊桥）、服务流程（如中转衔接、行李提取）、应急通道等进行全面检查，建立风险台账，明确整改责任人与时限。

专项评估：在重大节假日（如春运、国庆）、恶劣天气季节前，开展专项风险评估，重点分析航班延误概率、旅客流量峰值、特殊旅客需求等，提前制定应对方案。

3.2预警信息接收与传递

信息来源：与气象部门、空管单位、航空公司建立信息联动机制，及时获取极端天气预警、航班调整计划等信息；通过机场监控系统、旅客投诉渠道收集现场异常情况。

传递流程：

气象部门发布红色预警（如台风、暴雪）时，运行控制部立即通报指挥长及各工作组；

空管单位通知大面积航班延误时，旅客服务组提前30分钟启动预警响应；

现场工作人员发觉旅客聚集、冲突苗头时，第一