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客户关系管理(CRM)标准化操作手册

前言

本手册旨在规范企业客户关系管理（CRM）全流程操作，统一客户信息采集、跟进、转化及服务标准，提升客户管理效率与客户满意度，为企业业务增长提供系统性支持。手册适用于销售、客服、市场等与客户接触的岗位，相关人员需严格遵循本手册要求开展日常工作。

目录

一、客户信息管理：精准建档，夯实基础

（一）适用场景与目标

（二）标准化操作流程

（三）配套工具表单

（四）关键风险与规避建议

二、客户跟进管理：动态维护，深化关系

（一）适用场景与目标

（二）标准化操作流程

（三）配套工具表单

（四）关键风险与规避建议

三、商机转化管理：分级推进，提升成交率

（一）适用场景与目标

（二）标准化操作流程

（三）配套工具表单

（四）关键风险与规避建议

四、客户服务管理：闭环响应，保障体验

（一）适用场景与目标

（二）标准化操作流程

（三）配套工具表单

（四）关键风险与规避建议

五、数据分析与复盘：驱动优化，持续迭代

（一）适用场景与目标

（二）标准化操作流程

（三）配套工具表单

（四）关键风险与规避建议

附录：CRM术语解释

一、客户信息管理：精准建档，夯实基础

（一）适用场景与目标

适用场景：新客户首次接触、客户信息变更（如联系方式、需求调整）、老客户信息补全、跨部门客户信息交接等。

核心目标：保证客户信息完整、准确、实时更新，为后续跟进、转化及服务提供数据支撑，避免因信息缺失或错误导致客户体验下降。

（二）标准化操作流程

1.客户信息采集

渠道识别：明确客户信息来源（如官网注册、展会咨询、转介绍、线上推广等），在“客户来源”字段中准确标注。

信息核验：通过客户提供的联系方式（电话、邮箱等）进行初步核验，保证信息真实性（如电话拨通确认身份、邮箱发送验证邮件）。

2.信息录入CRM系统

必填项规范：

个人客户：姓名（全称）、联系方式（手机/邮箱，至少填一项）、需求标签（如“采购产品A”“预算范围10-20万”）、来源渠道、首次接触时间、负责人（客户经理*某）。

企业客户：公司全称、统一社会信用代码、所属行业、联系人（姓名+职务）、联系方式、企业规模（员工数/年营收）、核心需求、来源渠道、首次接触时间、负责人。

选填项补充：客户偏好（如沟通方式：电话/）、过往合作记录（如有）、决策链信息（如“最终决策人为采购总监*总”）。

操作要求：信息采集后24小时内完成系统录入，保证“当日事当日毕”。

3.信息审核与校验

审核人：部门主管*主管或CRM管理员。

审核内容：必填项完整性、信息逻辑一致性（如企业客户“所属行业”与“核心需求”匹配度）、联系方式有效性。

审核时限：信息提交后2个工作日内完成审核，未通过审核需注明原因并退回修改。

4.信息更新与维护

触发场景：客户主动反馈信息变更、跟进过程中发觉信息偏差、跨部门交接客户信息。

更新要求：变更信息需在知晓后1个工作日内更新至CRM系统，同步记录变更时间及变更原因（如“客户更换手机号，因原号码停用”）。

定期复盘：每月末由部门主管组织客户信息核对，抽查重点客户信息完整度，保证信息时效性。

（三）配套工具表单

表单1：客户信息登记表（个人客户）

字段名称

填写要求

示例

客户姓名

全称，禁用昵称

联系方式

手机号（11位）或邮箱（格式正确）

1388888

需求标签

明确具体需求或意向产品

采购CRM系统，预算5-8万

来源渠道

标注具体来源（如“官网-产品咨询”）

官网注册

首次接触时间

精确到年月日时分

2024-03-1510:30

负责人

客户工号+姓名

SALES001*

备注

其他需记录信息（如客户偏好）

偏好沟通

表单2：客户信息登记表（企业客户）

字段名称

填写要求

示例

公司名称

与营业执照一致

科技有限公司

统一社会信用代码

18位编码A0567X

所属行业

按行业标准填写（如“制造业-IT”）

互联网-企业服务

联系人信息

姓名+职务+联系方式

-采购经理-1399999

企业规模

员工数（人）或年营收（万元）

员工数200-500人

核心需求

描述企业痛点或采购目标

需搭建客户管理平台，提升销售效率

来源渠道

标注具体来源（如“行业展会-2024春季展”）

行业展会

负责人

客户工号+姓名

SALES002*赵六

（四）关键风险与规避建议

风险：客户信息录入不完整（如缺失需求标签），导致跟进无针对性。

规避：设置CRM系统“必填项校验”功能，未填写完整无法保存；定期开展信息录入培训，强调“需求标签”“来源渠道”等字段的重要性。

风险：信息更新不及时，造成跟进时使用失效联系方式。

规避：将“信息更新及时性”纳入客户经理考核指标；每月自动导出“超过30天未更新联系方式的客户清单”，提醒负责人跟进核实。

风险：跨部门交接时客