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社区综合协管员面试题及答案

一、综合分析题

1.问题：当前社区治理强调“共建共治共享”，但部分居民参与社区事务积极性不高，存在“政府干、居民看”的现象。作为社区综合协管员，你认为造成这一问题的主要原因是什么？如何提升居民参与度？

答案：造成居民参与度低的原因可从三方面分析：一是参与渠道不畅，部分社区事务决策流程不透明，居民缺乏表达诉求的有效平台，如议事会召开频率低、线上反馈渠道响应慢；二是利益关联不足，部分事务与居民直接利益挂钩不明显（如小区绿化改造未提前征求意见），导致“事不关己”心态；三是动员方式单一，传统“贴通知、喊口号”难以触达年轻群体，对老年人则缺乏情感联结（如未结合其日常活动场所动员）。

提升参与度需“精准施策”：第一，搭建多元参与平台。建立“网格议事会+楼栋微信群+线下茶话会”三级沟通机制，每月固定时间由协管员牵头组织楼栋代表讨论环境卫生、停车管理等具体问题，现场记录诉求并公示办理进度；第二，强化利益引导。将社区事务与居民需求绑定，例如在老旧小区加装电梯时，提前公示补贴政策、组织业主参观已改造楼栋，让居民看到“参与能解决实际问题”；第三，创新动员方式。针对年轻人，通过社区公众号发起“金点子征集”活动，优秀建议可兑换便民服务券；针对老年人，联合社区养老服务中心，在晨练、棋牌活动时自然引入议题（如“咱们活动室要不要增设空调？大家提提意见”）；第四，培育骨干力量。挖掘热心党员、退休干部作为“楼栋联络员”，通过培训提升其沟通能力，由他们带动周边居民参与，形成“头雁效应”。

2.问题：近期上级部门要求社区推广“电子居民证”，但部分老年人反映操作复杂、担心信息泄露，抵触情绪较大。作为协管员，你会如何分析这一现象？并提出解决措施。

答案：这一现象反映了“数字治理”与“适老化”之间的矛盾。从老年人角度看，一是技术门槛高，部分老人不熟悉智能手机操作（如扫码、人脸识别），担心操作失误；二是信任度不足，近年电信诈骗频发，老人对“电子证件”的安全性存疑；三是习惯依赖纸质证件，认为“摸得着”更可靠。从社区工作角度看，可能存在宣传方式单一（仅发通知未现场演示）、配套服务不足（未提供代帮办）等问题。

解决措施需“分阶段推进”：首先，精准摸排需求。联合网格员逐户走访60岁以上老人，统计“完全不会用手机”“会简单操作但需指导”“愿意尝试”三类群体，建立台账；其次，分层开展宣传。对完全不会用手机的老人，重点解释“电子居民证”与纸质证并行使用的政策，强调“不会强制停用纸质证”；对有操作基础的老人，在社区服务中心设立“电子证件指导岗”，由协管员手把手教学（如用老人手机演示注册流程，重点标注“人脸识别”“信息核对”步骤）；对担心信息安全的老人，邀请派出所民警开展专题讲座，展示“电子证件”的加密技术（如国密算法），并发放《安全使用手册》；最后，提供替代方案。针对行动不便的老人，推出“上门帮办”服务，由协管员携带平板设备入户，协助完成注册并生成离线码（可打印随身携带），同时告知子女“可代父母管理电子证件”的功能。

二、情景模拟题

3.问题：你巡逻时发现某单元楼一楼住户将废旧家具堆放在楼道里，导致消防通道堵塞。你上前劝阻，住户情绪激动地说：“我家房子买的是一楼，楼道是我家门外，我放东西关你什么事？”此时你会如何回应？请现场模拟沟通场景。

答案：（语气平和，保持微笑，先共情再讲理）

“大叔/阿姨，我特别理解您的心情。这楼道确实紧挨着您家门，您可能觉得放点东西方便，我要是住一楼，可能也会有这种想法（共情）。不过您看（指向消防通道），这堆家具把路都堵了一半，要是楼上哪家着火了，消防车进不来，或者咱们自己下楼逃生时被绊倒，那可就麻烦了（讲后果）。而且根据《消防法》第二十八条，任何单位和个人都不得占用、堵塞疏散通道，咱们社区也在楼道里贴了提示（亮依据）。这样吧，我帮您一起把家具搬到楼下临时堆放点——我们社区在3号楼后面设了旧物回收区，物业每周三会统一清运，您今天要是没空，我下午叫两个同事来帮您搬（给方案）。您看这样行不？”（观察对方反应，若仍有抵触，补充：“其实我也住在这个小区，咱们都是邻居，您的安全也是我的安全，咱们一起把楼道清干净，住着也舒服不是？”）

4.问题：某租户因拖欠物业费被物业停水停电，租户找到社区投诉，称“房东没交物业费凭什么停我水？”房东则表示“租户没按时交房租，我凭什么交物业费？”双方争执不下。作为协管员，你会如何处理？请模拟调解过程。

答案：（分别沟通，理清责任，再组织面谈）

首先单独与租户沟通：“先生/女士，我理解您用水被停的着急（共情）。但根据《民法典》第九百四十四条，物业费由业主承担，除非您和房东的租赁合同里明确约定‘物业费由租户缴纳’（讲法律）。您现在需要先看一下合同条款——如果合