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关系协调员A卷测试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.关系协调中，当双方利益存在根本冲突且短期内无法调和时，最适宜采用的临时协调策略是（）。

A.妥协策略B.回避策略C.强制策略D.合作策略

2.非暴力沟通（NVC）的核心步骤是（）。

A.观察-感受-需要-请求

B.指责-反驳-协商-妥协

C.陈述事实-表达情绪-提出要求-威胁后果

D.倾听-打断-总结-执行

3.跨部门协作中，某部门因资源优先级调整未及时通知关联部门，导致项目延期。此时协调员的首要任务是（）。

A.追究责任部门的过失

B.组织紧急会议重新制定计划

C.向高层汇报寻求干预

D.收集各部门损失数据用于后续谈判

4.客户因服务延迟投诉，情绪激动并表示“要公开投诉到社交媒体”。协调员回应时，最关键的沟通技巧是（）。

A.强调客观原因（如物流延迟）

B.立即承诺赔偿金额

C.先共情客户感受（如“您着急是完全可以理解的”）

D.转移话题询问具体投诉细节

5.团队中两名核心成员因工作方法分歧发生激烈争吵，其他成员旁观。此时协调员应优先（）。

A.单独与双方沟通了解矛盾根源

B.在团队会议上公开调解

C.暂时隔离两人，待情绪平复后介入

D.直接要求两人服从团队目标

6.以下哪项不属于关系协调中的“情感账户”维护行为？（）

A.记住合作方关键成员的生日并发送祝福

B.在公开场合肯定对方的贡献

C.因对方失误直接取消合作

D.主动分享行业信息帮助对方解决问题

7.某企业与供应商因质量标准理解差异产生纠纷，协调员需确认双方最初签订的合同条款。这一行为属于冲突解决中的（）。

A.情绪安抚阶段

B.事实澄清阶段

C.方案协商阶段

D.执行监督阶段

8.当协调对象为“高权力、低合作意愿”的部门时，最有效的协调策略是（）。

A.依赖高层指令强制推进

B.通过利益绑定（如承诺资源支持）提升合作动力

C.减少沟通频率避免冲突

D.联合其他部门施压

9.以下哪种场景最需要运用“积极倾听”技巧？（）

A.向新员工讲解公司规章制度

B.与投诉客户沟通赔偿方案

C.向管理层汇报季度工作成果

D.主持部门例会布置任务

10.关系协调的终极目标是（）。

A.让所有方暂时达成表面一致

B.建立可持续的良性互动机制

C.确保协调员个人权威

D.快速解决当前具体问题

二、多项选择题（每题3分，共15分，少选、错选均不得分）

1.有效协调跨部门冲突时，需重点关注的要素包括（）。

A.各部门的核心利益诉求

B.组织整体战略目标

C.冲突背后的历史矛盾

D.关键决策人的个人风格

2.客户关系协调中，“预防性沟通”的常见措施有（）。

A.定期发送服务进度报告

B.主动提醒可能影响客户的风险（如物流延迟）

C.仅在出现问题时联系客户

D.收集客户反馈并针对性优化服务

3.团队内部关系协调中，“建立共同目标”的作用包括（）。

A.减少成员间的利益分歧

B.为冲突解决提供统一评判标准

C.增强团队凝聚力

D.弱化个人能力差异的影响

4.以下属于“非语言沟通”的协调技巧有（）。

A.保持眼神交流

B.点头表示理解

C.记录对方发言重点

D.调整坐姿靠近对方

5.危机事件中，关系协调的原则包括（）。

A.信息公开透明

B.优先保护组织利益

C.快速响应

D.对责任方公开追责

三、案例分析题（每题15分，共30分）

案例1：技术部与市场部的“需求打架”

某科技公司研发新产品，技术部根据行业技术趋势设计了高复杂度的功能模块（开发周期6个月），但市场部基于客户调研提出需优先上线基础功能（开发周期3个月），以便快速抢占市场。双方争执不下：技术部认为“简化功能会降低产品竞争力”，市场部认为“延迟上线会丢失客户”。作为协调员，你会如何处理？

案例2：供应商的“突然断供”危机

某制造企业长期合作的原材料供应商因环保检查不达标被停产，无法按合同交付下一批货物（货值500万元，影响企业3条生产线的生产计划）。供应商仅提前3天通知，且表示“恢复生产时间不确定”。企业采购部已紧急联系备用供应商，但新供应商的材料需重新检测（耗时10天），而企业库存仅能维持7天生产。作为协调员，需协调采购部、生产部、客户服务部共同应对。请列出你的协调步骤及关