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《汽车服务企业经营管理》教学大纲

一、课程基本信息

*课程名称：汽车服务企业经营管理

*英文名称：AutomotiveServiceEnterpriseOperationandManagement

*课程代码：（此处根据贵校实际情况填写）

*适用专业：汽车服务工程、汽车维修工程教育、市场营销（汽车方向）等相关专业

*课程性质：专业核心课/专业选修课（根据培养方案确定）

*学时与学分：（例如：总计XX学时，其中理论XX学时，实践/案例XX学时，XX学分）

*先修课程：汽车构造、管理学原理、市场营销学、会计学原理（或相关经济管理基础课程）

二、课程简介

本课程旨在系统介绍汽车服务企业经营管理的基本理论、方法与实践技能。通过对汽车服务行业现状与发展趋势的剖析，引导学生理解汽车服务企业的组织架构、业务流程及核心竞争力构建。课程将围绕企业战略、运营管理、市场营销、客户关系、人力资源、财务管理、质量管理等关键模块展开，结合行业典型案例与模拟实践，培养学生分析和解决汽车服务企业实际经营问题的能力，为其未来在汽车服务行业从事管理或创业活动奠定坚实基础。本课程强调理论与实践的结合，注重培养学生的系统思维和综合管理素养。

三、课程目标

（一）知识目标

1.掌握汽车服务行业的特点、发展历程及未来趋势。

2.理解汽车服务企业的类型、组织架构与经营模式。

3.熟悉汽车服务企业各项核心业务（如维修服务、配件管理、客户服务、汽车营销、二手车、金融保险等）的运营流程与管理要点。

4.掌握汽车服务企业运营管理的基本方法，包括人力资源、财务、物料、设备、信息等方面的管理。

5.理解汽车服务企业质量管理体系、客户关系管理（CRM）及品牌建设的重要性。

6.了解汽车服务企业信息化、数字化转型的趋势及相关技术应用。

（二）能力目标

1.能够运用所学理论知识分析汽车服务企业的经营环境与竞争态势。

2.具备初步制定汽车服务企业某项业务运营计划的能力。

3.能够识别和分析汽车服务企业运营管理中存在的常见问题，并提出初步的解决方案。

4.具备一定的客户需求分析、服务方案设计与客户沟通能力。

5.能够运用数据分析工具对汽车服务企业的运营数据进行初步解读，辅助管理决策。

6.培养团队协作精神，能够在模拟情境中完成指定的经营管理任务。

（三）素质目标

1.培养严谨细致的工作作风和高度的责任心。

2.树立以客户为中心的服务理念和市场导向的经营意识。

3.增强成本控制观念和效益最大化思想。

4.提升创新思维和持续学习能力，以适应行业快速发展。

5.培养良好的职业道德和商业伦理素养。

四、教学内容与学时分配

序号

模块/章节

主要教学内容

学时分配(理论/实践)

教学方式

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1

绪论：汽车服务与企业经营概览

1.汽车服务行业的内涵与外延；2.国内外汽车服务行业发展现状与趋势；3.汽车服务企业的类型与特征；4.经营管理的核心要素与理念；5.课程导入与学习方法

3/0

讲授、讨论

2

汽车服务企业组织与战略管理

1.企业组织架构设计与部门职能；2.企业文化建设；3.经营战略制定与选择（SWOT、波特五力等）；4.目标管理与绩效评估体系初步

4/1

讲授、案例分析

3

汽车服务核心业务管理（一）

1.汽车维修服务流程与管理（预约、接待、诊断、维修、质检、交车、跟踪）；2.维修技术管理与质量控制；3.售后服务管理与客户抱怨处理

6/2

讲授、角色扮演

4

汽车服务核心业务管理（二）

1.汽车配件管理（采购、仓储、配送、库存控制）；2.汽车美容与装饰服务管理；3.汽车金融、保险、二手车等增值服务运营

4/1

讲授、小组讨论

5

汽车服务企业运营管理

1.服务流程优化与效率提升；2.人力资源管理（招聘、培训、激励、绩效考核）；3.财务管理基础（成本控制、定价策略、营收分析）；4.设备与设施管理；5.安全生产管理

6/2

讲授、案例分析

6

汽车市场营销与客户关系管理

1.市场定位与目标客户分析；2.服务产品与定价策略；3.促销策略与渠道管理；4.客户关系管理（CRM）体系构建与实施；5.客户满意度与忠诚度提升

5/2

讲授、模拟营销