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道路客运售票员岗位现场作业操作规程

文件名称：道路客运售票员岗位现场作业操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于道路客运售票员的现场作业，旨在规范售票流程，提高工作效率，确保旅客购票便利和安全。通过本规程的实施，实现售票服务标准化、规范化，提升客运服务质量。

二、操作前的准备

1.劳动防护用品：售票员应穿戴整齐，佩戴工作牌，穿着舒适的制服，并根据工作需要佩戴防护手套、护目镜等防护用品，确保个人安全。

2.设备检查：售票员在开始工作前，应检查售票系统是否正常运行，包括电脑、打印机、POS机等设备，确保其功能正常，如有异常及时报修。

3.环境要求：售票窗口应保持整洁，环境整洁有序，售票区域光线充足，便于旅客看清票价信息和购票流程。

4.票源管理：售票员应核对票源信息，确保票种、票价、车次等准确无误，防止错售、漏售。

5.工作准备：售票员需提前了解当天的班次信息，包括始发站、终点站、发车时间、余票情况等，以便为旅客提供准确的服务。

6.联系沟通：售票员应保持与客运站其他部门的良好沟通，确保售票工作与其他环节的衔接顺畅。

三、操作步骤

1.开启售票系统：售票员在上班前，需开启售票终端设备，登录系统，确保系统正常运行。

2.输入车次信息：售票员根据旅客需求，输入车次信息，包括车次编号、发车时间、目的地等。

3.查询余票情况：售票员查询所选车次的余票情况，向旅客说明车票余量，并告知是否需要候补。

4.输入旅客信息：售票员录入旅客个人信息，包括姓名、身份证号码、联系方式等，确保信息准确无误。

5.选择票种和票价：售票员根据旅客需求，选择合适的票种和票价，并告知旅客票价包含的服务内容。

6.打印车票：售票员打印车票，检查车票信息是否与旅客信息一致，确认无误后交给旅客。

7.收取票款：售票员收取旅客支付的票款，确保金额准确，并找零给旅客。

8.保存记录：售票员在系统中保存售票记录，包括车次、票价、旅客信息等，以便后续查询和核对。

9.完成交易：售票员确认交易完成，关闭售票终端设备，结束当班工作。

10.关键点：售票员在操作过程中需注意核对信息，确保票款准确无误，同时保持良好的服务态度，为旅客提供便捷、高效的售票服务。

四、设备状态

1.良好状态：

-售票终端设备开机正常，屏幕显示清晰，系统响应迅速。

-打印机工作正常，车票打印清晰，无卡纸、断纸等现象。

-POS机连接稳定，可正常读取卡券，交易过程无异常。

-系统软件更新及时，无病毒、恶意软件等影响正常使用。

-设备周边环境整洁，无杂物堆积，通风良好。

2.异常状态：

-售票终端设备屏幕出现故障，显示不正常或无响应。

-打印机出现卡纸、断纸、打印质量下降等问题。

-POS机读取卡券异常，无法完成交易或读取失败。

-系统软件出现错误提示，运行缓慢或频繁崩溃。

-设备出现硬件故障，如硬盘损坏、内存不足等。

-设备周边环境存在安全隐患，如电源不稳定、线路损坏等。

在发现设备异常状态时，售票员应立即采取以下措施：

-立即停止使用故障设备，避免造成数据丢失或损坏。

-通知维修人员前来处理，或按照规定程序进行报修。

-在故障设备旁设置警示标志，提醒其他工作人员注意。

-如有旅客正在使用故障设备，应尽快引导其使用其他设备或等待维修。

-在设备维修期间，售票员应采取替代措施，确保售票工作不受影响。

五、测试与调整

1.测试方法：

-定期对售票系统进行功能性测试，包括票务查询、售票、退款等功能是否正常。

-对打印机进行测试，确保打印车票时纸张定位准确，打印清晰无遗漏。

-对POS机进行测试，验证其与银行系统的连接稳定性和交易成功率。

-对售票终端设备的操作系统进行病毒扫描和系统更新，确保系统安全稳定。

2.调整程序：

-发现售票系统异常时，首先尝试重启设备，查看问题是否解决。

-如果重启无效，根据系统错误提示进行故障排除，或联系技术支持。

-打印机出现问题时，检查打印纸是否安装正确，墨盒是否需要更换，或联系维修人员。

-POS机连接问题，检查设备与网络的连接线是否牢固，或重新连接设备。

-操作系统出现问题时，进行系统修复或重装操作系统，确保系统运行正常。

-调整售票窗口布局，确保售票区域合理分配，便于旅客购票和工作人员操作。

-对售票员进行操作培训，确保其熟悉设备操作流程和故障处理方法。

3.调整记录：

-对每次设备测试和调整进行详细记录，包括测试时间、调整内容、处理结果等。

-记录信息应保存至少一年，以便日后查询和问题追踪。

-定期对记录进行审查，