定损员实战手册平安保险业务案例分析与实践题解答.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

定损员实战手册平安保险业务案例分析与实践题解答

一、案例分析题（每题20分，共2题）

1.案例分析：车辆追尾事故定损处理

案例背景：

2023年5月15日，甲驾驶平安保险公司承保的车辆（车牌号：京AXXXXX）在北京市海淀区主干道发生追尾事故。前方一辆小轿车（车牌号：京BXXXXX）突然刹车，甲车辆未及时反应，与前车发生碰撞。事故造成甲车前保险杠、引擎盖损坏，前挡风玻璃裂痕；前车小轿车保险杠轻微变形。双方均有轻微人员受伤，但未严重。甲车为平安保险全险（含车损险、三者险），事故责任认定甲全责。

问题：

（1）作为平安保险定损员，应如何初步勘查现场，收集哪些关键证据？

（2）甲车维修项目应如何核定？哪些项目属于合理维修范围？

（3）若前车小轿车车主要求甲赔偿误工费，平安应如何处理三者险理赔？

答案与解析：

（1）初步勘查与证据收集：

-勘查重点：①拍照或录像固定事故现场位置、车辆相对位置及碰撞痕迹；②记录事故双方信息（驾驶证、行驶证、保险凭证）；③检查车辆损坏部位，特别是维修项目与责任匹配性；④询问目击证人（如有）。

-关键证据：①现场照片/视频；②责任认定书（交警出具）；③车辆维修报价单；④医疗费用票据（如涉及）。

（2）维修项目核定：

-合理维修范围：①前保险杠更换；②引擎盖更换；③前挡风玻璃修复或更换（根据破损程度）；④相关附件（如灯组）检查更换。

-不合理项目：如发动机内部检查（与碰撞无直接关系）、轮胎更换（除非事故导致轮胎损坏）。

（3）三者险理赔处理：

-核实误工费：要求小轿车车主提供收入证明、误工天数及医院诊断证明；如合理，按三者险条款赔付。

-限额处理：若超出三者险保额，甲需自行承担超出部分。平安应向甲说明责任比例，并协助调解。

2.案例分析：房屋火灾事故定损流程

案例背景：

2023年6月8日，上海市浦东新区某住宅发生火灾，户主乙（平安保险房屋火险客户）向保险公司报案。经调查，火灾因电路老化引起，造成主卧室墙壁熏黑、家具烧毁、天花板轻微塌陷。乙房屋投保保额100万元，火灾险已生效。

问题：

（1）定损员应如何评估火灾损失的真实性？需核查哪些文件？

（2）哪些修复项目属于合理范围？如何避免重复或虚假维修？

（3）若乙声称有贵重物品（如古董）被烧毁，平安应如何处理？

答案与解析：

（1）损失真实性核查：

-核查文件：①火警记录（消防部门证明）；②房屋产权证明；③火灾原因调查报告；④物品清单（需附照片）。

-核实方法：①现场勘查，对比户主描述与实际损失；②询问邻居或物业是否目击异常。

（2）合理修复项目：

-合理范围：①墙壁翻新/粉刷；②天花板修复或更换；③可修复家具的维修；④电路系统全面检测更换。

-避免重复：要求乙方提供维修报价单，由平安核损员逐项审核，禁止过度维修。

（3）贵重物品处理：

-要求乙方提供购买凭证或鉴定报告；若价值超过保额5%（假设条款规定），需额外提供鉴定证明。平安需明确贵重物品理赔上限，防止夸大损失。

二、实践题（每题15分，共4题）

1.实践题：车辆单方事故定损技巧

场景：

丙驾驶平安保险车辆（车牌号：粤BXXXXX）在广东省深圳市某停车场倒车时，撞击到停车场固定隔离杆，导致车门变形、车尾凹陷。交警未出具责任认定书，丙要求快速定损。

问题：

（1）定损员应如何确认维修方案？

（2）若丙未购买玻璃险，前挡风玻璃裂痕如何处理？

（3）若车辆有划痕，是否需额外定损？

答案与解析：

（1）维修方案确认：

-核查维修报价：要求4S店或第三方机构提供维修方案及报价；重点检查车门、车尾钣金修复。

-划痕处理：轻微划痕可协商喷漆，严重需钣金修复。

（2）玻璃险处理：

-未购玻璃险，裂痕需自行承担；若影响驾驶，可协商更换（费用自理）。

（3）划痕定损：

-轻微划痕（长度10cm）可纳入车损险；超过需额外拍照记录。

2.实践题：车损险理赔争议处理

场景：

丁驾驶平安保险车辆（车牌号：浙AXXXXX）在雨天行驶时，因路面积水导致发动机进水，车辆无法启动。丁声称是“涉水险”责任，但保险公司认为不属于保险范围。

问题：

（1）涉水险理赔范围是什么？

（2）定损员应如何解释拒赔理由？

（3）若丁拒绝维修，保险公司如何处理？

答案与解析：

（1）涉水险范围：

-覆盖车辆因暴雨导致发动机损坏（需非人为操作）。但“涉水险”通常不保行驶中进水。

（2）拒赔理由解释：

-说明条款：告知丁“涉水险”仅限停车时水淹，行驶中进水不赔付；提供合同条款截图。

（3）处理方式：

-要求丁自行维修，若后续发动机损坏，保险公司不承担。

3.实践题：三者险赔偿协商技巧

场景：

戊驾驶平安保险车辆（车牌号：苏CXXXXX）与己发生追尾，己车维修费用1.2万元