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2025年房地产经纪人投诉处理知识库与案例库建设专题试卷及解析1

2025年房地产经纪人投诉处理知识库与案例库建设专题试

卷及解析

2025年房地产经纪人投诉处理知识库与案例库建设专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在房地产经纪人投诉处理中，下列哪项属于投诉处理的基本原则？

A、优先维护公司利益

B、及时响应与有效沟通

C、回避客户核心诉求

D、简化处理流程以节省时间

【答案】B

【解析】正确答案是B。及时响应与有效沟通是投诉处理的核心原则，能够有效缓

解客户情绪并提高问题解决效率。A选项错误，因为投诉处理应以公平公正为基础，而

非优先维护公司利益；C选项错误，回避客户核心诉求会导致矛盾升级；D选项错误，

简化流程可能影响处理质量。知识点：投诉处理基本原则。易错点：容易混淆公司利益

与客户利益的主次关系。

2、房地产经纪人在处理客户投诉时，应首先采取的行动是？

A、直接承诺赔偿

B、记录投诉细节

C、推卸责任给第三方

D、拒绝客户不合理要求

【答案】B

【解析】正确答案是B。记录投诉细节是投诉处理的第一步，能够确保信息完整并

为后续处理提供依据。A选项错误，直接承诺赔偿可能缺乏依据；C选项错误，推卸责

任会激化矛盾；D选项错误，拒绝客户要求前应先充分沟通。知识点：投诉处理流程。

易错点：容易忽略记录细节的重要性。

3、下列哪项不属于房地产经纪人投诉处理的常见类型？

A、服务质量投诉

B、合同纠纷投诉

C、客户个人情感问题

D、信息披露不充分投诉

【答案】C

【解析】正确答案是C。客户个人情感问题不属于房地产经纪人投诉处理的常见类

型，而A、B、D选项均属于典型投诉类型。知识点：投诉分类。易错点：容易将非专

业问题纳入投诉范围。

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4、在投诉处理案例库建设中，案例分类的主要依据是？

A、投诉金额大小

B、投诉发生时间

C、投诉性质与内容

D、客户职业背景

【答案】C

【解析】正确答案是C。案例分类应以投诉性质与内容为依据，便于后续查询与分

析。A、B、D选项与投诉处理的核心关联性较弱。知识点：案例库建设标准。易错点：

容易忽略分类的逻辑性与实用性。

5、房地产经纪人在处理投诉时，下列哪项沟通方式最为有效？

A、使用专业术语

B、保持冷静与耐心

C、快速结束对话

D、避免眼神交流

【答案】B

【解析】正确答案是B。保持冷静与耐心是有效沟通的关键，能够建立信任并促进

问题解决。A选项可能增加沟通障碍；C选项不利于问题彻底解决；D选项会降低沟通

效果。知识点：沟通技巧。易错点：容易忽视情绪管理的重要性。

6、投诉处理完成后，房地产经纪人应采取的后续行动是？

A、删除投诉记录

B、回访客户满意度

C、忽视客户反馈

D、仅向内部汇报

【答案】B

【解析】正确答案是B。回访客户满意度是投诉处理闭环的重要环节，能够提升服

务质量。A选项错误，记录应保留；C选项错误，忽视反馈会影响改进；D选项不完整，

需兼顾内外部沟通。知识点：投诉处理闭环。易错点：容易忽略后续跟进的重要性。

7、在投诉处理知识库建设中，下列哪项内容应优先收录？

A、无关行业案例

B、成功处理经验

C、经纪人个人观点

D、未经验证的信息

【答案】B

【解析】正确答案是B。成功处理经验具有参考价值，应优先收录。A、C、D选项

与知识库的专业性要求不符。知识点：知识库内容筛选。易错点：容易混淆个人经验与

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专业标准。

8、房地产经纪人在面对客户投诉时，应避免的行为是？

A、倾听客户诉求