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物业客诉处理流程

目录

ENT

目录

CONT

ENT

01

投诉接收与记录

02

投诉分类与指派

03

处理与调查

04

反馈与跟进

05

关闭与归档

06

分析与优化

投诉接收与记录

01

线上平台接收规范

电话投诉接听要求

通过官方网站、APP或微信公众号等数字化渠道接收投诉时，需确保系统自动生成工单编号，并实时推送至后台管理系统，避免遗漏或延迟处理。

客服人员需使用标准化话术记录投诉内容，包括业主姓名、房号、问题类型及紧急程度，并在通话结束后5分钟内完成工单录入。

多渠道接收标准

线下前台接待流程

物业服务中心需配备专职接待人员，对现场投诉进行书面登记，同步拍照或视频存档，确保信息可追溯。

第三方转介处理

针对社区居委会、业委会等第三方转交的投诉，需单独建立台账并标注来源，优先协调资源跟进解决。

工单系统强制填写投诉人联系方式、问题发生位置、具体现象描述及期望解决时间，缺失字段无法提交。

要求业主提供照片、视频或第三方检测报告等佐证材料，上传至工单附件栏以供后续责任判定。

系统自动检索该业主/单元过往投诉记录，标注重复性问题并提示升级处理机制。

根据投诉内容（如设备故障、邻里纠纷等）初步分配至工程部、安保部或客服部，缩短内部流转时间。

信息初步采集步骤

关键字段录入

证据材料附加

历史记录关联

责任部门预判

紧急程度分类规则

涉及人身安全（如电梯困人、燃气泄漏）或重大财产损失（如水管爆裂）的投诉，需触发红色警报并通知管理层介入。

一级紧急（2小时响应）

绿化维护、公共区域清洁等非紧迫性投诉，按排队机制顺序处理，每周汇总通报完成率。

三级常规（72小时闭环）

影响正常生活但无即时风险的问题（如停电、门禁故障），由部门主管督办并每日汇报进展。

二级紧急（24小时处理）

01

03

02

针对权责模糊的投诉（如噪音源判定），需联合法律顾问或第三方机构出具评估报告后再启动解决方案。

特殊争议类（专家评估）

04

投诉分类与指派

02

类别编码体系

设施设备类投诉

涵盖公共区域水电故障、电梯异常、消防设施失灵等硬件问题，采用FAC-前缀加三位数字编码，便于快速识别和统计高频故障点。

01

环境卫生类投诉

针对垃圾清运不及时、楼道清洁不达标、绿化养护缺失等问题，编码以ENV-开头，细分二级代码区分室内外区域及污染类型。

安全管理类投诉

包括门禁系统失效、监控盲区、违规停车堵塞消防通道等隐患，使用SEC-系列编码，并标注紧急程度以联动安防部门。

邻里纠纷类投诉

涉及噪音扰民、宠物管理、公共区域占用等矛盾，编码规则为REL-配合事件性质代码，需结合调解流程处理。

02

03

04

责任部门分配机制

涉及水电管网、建筑结构、设备维修等专业技术问题，由工程团队48小时内出具解决方案，并同步更新设施维护档案。

技术工程部主导

对保洁、消杀、绿化等需求，按片区划分责任班组，实行首接责任制与交叉复核制确保整改质量。

综合性投诉或跨部门事项由客服专员建立跟踪工单，协调资源并定期向业主反馈进展，形成闭环管理。

环境服务部响应

安全相关投诉直接触发24小时值班岗联动机制，重大事件需上报物业经理并留存执法记录仪影像证据。

安保部应急处置

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04

03

客服中心统筹

优先级设定标准

涉及基本生活保障的故障，如停水停电、电梯困人，需2小时内解决并公示临时替代方案。

二级重要（橙色标签）

三级常规（黄色标签）

四级建议（蓝色标签）

直接影响人身安全或可能引发重大财产损失的事件，如燃气泄漏、结构坍塌，要求30分钟内到场处置并启动应急预案。

非紧急但影响居住体验的问题，如墙面渗水、照明损坏，承诺72小时完成维修并提供阶段性报告。

改善性需求或长期优化建议，如增加休闲设施、优化垃圾房位置，纳入季度改造计划并公示进度。

一级紧急（红色标签）

处理与调查

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采用统一表单记录投诉人信息、事件发生位置、损坏程度及现场照片，确保数据完整性和可追溯性。涉及公共区域问题时需标注具体设施编号及周边环境特征。

现场取证规程

标准化记录流程

除文字记录外，需同步收集监控录像、第三方见证人证词及专业设备检测报告（如水管漏水的压力测试数据），形成交叉验证链。

多维度证据采集

对易灭失证据（如渗水痕迹、临时性噪音）优先采用高清摄像或公证存证，避免因拖延导致关键信息丢失。

时间敏感型证据处理

分级响应机制

评估维修方案时需综合考量材料成本、业主影响周期及长期维护费用，优先选择兼顾经济性与可持续性的技术手段（如防水涂料升级替代局部修补）。

成本效益分析

法律合规审查

涉及结构改造或费用分摊的解决方案，必须对照《物业管理条例》及业主公约条款，规避违规风险。

根据投诉严重性划分三级响应标准，一级问题（如电梯故障）需2小时内出具临时方案，二级问题（楼道照明损坏）限时