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初级淘宝客服试题及答案

一、单选题（每题1分，共10分）

1.淘宝客服在处理客户咨询时，首要原则是（）

A.快速回复B.专业解答C.引导下单D.避免冲突

【答案】B

【解析】专业解答是客服的核心职责，能建立客户信任。

2.当客户投诉商品质量问题，客服应首先（）

A.直接退款B.联系商家核实C.安抚客户情绪D.要求客户举证

【答案】B

【解析】商家核实是处理投诉的必要环节。

3.淘宝客服常用的沟通工具是（）

A.微信B.QQC.阿里旺旺D.钉钉

【答案】C

【解析】阿里旺旺是淘宝官方唯一授权沟通工具。

4.处理客户投诉时，客服应保持的语气是（）

A.强硬B.随意C.专业D.戏谑

【答案】C

【解析】专业态度能体现商家服务水平。

5.关于淘宝优惠券，以下说法正确的是（）

A.所有商品可叠加使用B.部分商品可叠加使用

C.优惠券不可转让D.优惠券无需密码

【答案】B

【解析】优惠券使用规则因商品而异。

6.客户要求修改订单收货地址，客服应（）

A.直接修改B.询问原因C.拒绝修改D.增加运费

【答案】B

【解析】需了解原因判断是否合理。

7.处理客户差评时，正确的做法是（）

A.不予理睬B.解释原因C.威胁客户D.删除差评

【答案】B

【解析】解释能化解矛盾，提升客户满意度。

8.淘宝客服的首问负责制是指（）

A.第一个客服负责到底B.首个问题必须解决

C.首次回复必须准确D.首次接触必须热情

【答案】B

【解析】确保客户问题得到完整处理。

9.关于假一赔三承诺，正确理解是（）

A.商家自愿承诺B.平台强制性规定

C.仅限特定商品D.可无条件执行

【答案】A

【解析】是商家服务承诺，非平台硬性规定。

10.客户要求开具发票，客服应（）

A.拒绝开具B.直接提供C.询问信息D.立即执行

【答案】C

【解析】需获取必要信息后操作。

二、多选题（每题4分，共20分）

1.淘宝客服的工作职责包括（）

A.处理咨询B.售后跟进C.商品推荐D.投诉处理E.数据统计

【答案】A、B、D

【解析】数据统计非一线客服职责。

2.客服沟通中常用的技巧有（）

A.倾听B.共情C.引导D.打断E.重复

【答案】A、B、C

【解析】打断和重复属于无效沟通。

3.处理客户投诉的流程包括（）

A.安抚情绪B.了解情况C.提出方案D.跟进确认E.邀请新客户

【答案】A、B、C、D

【解析】邀请新客户与投诉处理无关。

4.关于淘宝退款，以下说法正确的有（）

A.买家可申请退款B.卖家可申请退款

C.退款必须24小时内处理D.超时未处理可投诉

E.所有商品支持全额退款

【答案】A、D

【解析】卖家退款需符合规则，商品支持度不同。

5.客服培训内容应包括（）

A.平台规则B.产品知识C.沟通技巧D.系统操作E.销售话术

【答案】A、B、C、D

【解析】销售话术非客服核心培训内容。

三、填空题（每题2分，共8分）

1.客服处理客户问题应遵循______、______、______的原则。

【答案】客户第一、专业规范、高效准确

2.收到客户差评后，应在______小时内回复。

【答案】24

3.处理投诉时，客服应先______再______。

【答案】倾听-沟通

4.淘宝客服的常用话术包括______、______、______。

【答案】感谢咨询-表示理解-提供帮助

四、判断题（每题2分，共10分）

1.淘宝客服必须24小时在线回复客户。（）

【答案】（×）

【解析】根据商家设置灵活安排。

2.客服可以承诺没有平台规定的服务。（）

【答案】（×）

【解析】不得违反平台规则。

3.客户要求修改订单，客服可以直接修改收货信息。（）

【答案】（×）

【解析】需判断修改原因。

4.客服处理投诉时可以随意承诺结果。（）

【答案】（×）

【解析】必须基于规则承诺。

5.所有客户投诉都应由当班客服负责到底。（）

【答案】（×）

【解析】复杂问题可能需要交接。

五、简答题（每题4分，共12分）

1.简述淘宝客服的首问负责制含义及重要性。

【答案】首问负责制是指客户首次提出的问题由第一个接待的客服负责到底，直至问题解决。重要性：确保客户问题得到完整处理，避免重复沟通，提升客户满意度。

2.客户投诉商品质量问题，客服应如何处理？

【答案】（1）安抚客户情绪；（2）了解具体问题；（3）联系商家核实；（4）根据平台规则提供解决方案；（5）跟进处理结果；（6）邀请新客户。

3.客服沟通中常用的SPIN提问法是什么？如何应用？

【答案】SPIN提问法：S（Situation）情境问题，P（Problem）难点问题，I（Implication）暗示问题，N（Need-payoff）需求效益问题。应用：先了解客户现状，再挖掘问题点，最后引导客户意识到需求价值。

六、分析题（每题10分，共20分）

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