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2025年高职机场运行服务与管理（机场地面服务）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）

班级______姓名______

一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）

1.机场地面服务中，为旅客办理登机手续的主要工作不包括（）

A.检查旅客身份证件

B.分配座位

C.托运行李安检

D.发放登机牌

2.以下哪种情况不属于机场地面服务人员应处理的特殊旅客情况（）

A.无人陪伴儿童

B.孕妇

C.普通商务旅客

D.轮椅旅客

3.当航班出现延误时，机场地面服务人员首要任务是（）

A.安抚旅客情绪

B.安排旅客住宿

C.与航空公司协商赔偿

D.统计延误时长

4.机场行李托运服务中，对于超大行李的处理方式是（）

A.直接拒绝托运

B.收取高额费用后托运

C.经特殊安排后托运

D.随意放置在货舱

5.地面服务人员在引导旅客登机时，应遵循的原则是（）

A.先头等舱后经济舱

B.先靠窗座位后过道座位

C.按照登机牌顺序

D.先老人儿童后其他旅客

6.机场问询处的主要职责不包括（）

A.解答旅客关于机场设施的疑问

B.提供航班信息查询

C.协助旅客处理行李丢失

D.引导旅客前往登机口

7.在处理旅客投诉时，地面服务人员首先应做的是（）

A.辩解服务过程

B.倾听旅客诉求

C.直接给出解决方案

D.联系上级领导

8.机场贵宾服务主要针对（）

A.所有旅客

B.商务旅客

C.重要旅客

D.残疾旅客

9.地面服务人员在协助旅客转机时，需确保（）

A.告知旅客转机流程即可

B.帮助旅客提取行李重新托运

C.安排专人引导旅客转机

D.让旅客自行寻找转机登机口

10.机场值机柜台关闭时间一般在航班起飞前（）

A.1小时

B.2小时

C.30分钟

D.45分钟

二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题至少有两个正确答案，请将正确答案填在括号内，多选、少选、错选均不得分）

1.机场地面服务涵盖的主要内容有（）

A.旅客值机服务

B.行李托运服务

C.候机引导服务

D.飞机清洁服务

E.货物装卸服务

2.特殊旅客服务包括（）

A.老年旅客服务

B.儿童旅客服务

C.残疾旅客服务

D.患病旅客服务

E.醉酒旅客服务

3.当航班出现取消情况时，机场地面服务人员应采取的措施有（）

A.及时通知旅客

B.协助旅客改签航班

C.安排旅客食宿

D.统计旅客损失金额

E.安抚旅客情绪

4.机场行李服务中，行李损坏赔偿处理流程包括（）

A.确认行李损坏情况

B.查找损坏原因

C.评估损失程度

D.确定赔偿金额

E.向旅客道歉

5.地面服务人员在与航空公司沟通协调时，主要涉及的方面有（）

A.航班计划变更

B.旅客特殊需求

C.货物运输安排

D.服务质量反馈

E.机场设施维护

三、判断题（总共10题，每题2分，请判断下列说法是否正确，正确的打“√”，错误的打“×”）

1.机场地面服务人员只需负责旅客在机场内的活动，无需关注航班动态。（）

2.对于无成人陪伴儿童，地面服务人员要全程陪同直至其与接机人交接。（）

3.航班延误时，地面服务人员可以随意承诺给旅客的补偿措施。（）

4.行李托运时，旅客可以自行决定行李是否需要进行安检。（）

5.引导旅客登机时，地面服务人员无需考虑旅客座位顺序。（）

6.机场问询处工作人员不需要具备良好的沟通能力。（）

7.处理旅客投诉时，只要给出解决方案就行，不用考虑旅客感受。（）

8.贵宾服务的标准和流程在不同机场都是统一的。（）

9.协助旅客转机时，地面服务人员无需了解下一航班的信息及登机口。（）

10.值机柜台关闭后，旅客还可以办理登机手续。（）

四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答下列问题）

1.简述机场地面服务人员在处理旅客行李丢失情况时的主要步骤。

2.请说明在航班延误情况下，机场地面服务人员如何做好对旅客的信息通报工作。

3.阐述机场地面服务中，为残疾旅客提供服务的要点。

五、案例分析题（总共1题，每题20分，请阅读案例并回答问题）

某机场航班出现大面积延误，旅客情绪激动，纷纷向地面服务人员投诉。地面服务人员小李在处理过程中，面对旅客的指责，只是不断解释航班延误是由于天气原因，却没有认真倾听旅客诉求。在安排旅客食宿时，也没有充分考虑旅客的不同需求，导致部分旅客不满情绪加剧。

1.请分析小李在处理此次航班延误事件中存在哪些问题？

2.如果你是小李，针对此次事件你会采取哪些改