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2025年事业单位工勤技能-陕西-陕西客房服务员一级（高级技师）历年参考题典型考点含答案解析

一、选择题

从给出的选项中选择正确答案（共50题）

1、在客房服务中，以下哪项操作最符合高级技师对“个性化服务”的要求？

A.按标准流程更换床品

B.主动询问客人偏好并记录服务细节

C.每日定时打扫房间

D.提供统一规格的洗漱用品

【参考答案】B

【解析】个性化服务强调根据客人需求提供定制化体验。高级技师应具备敏锐的观察力和服务预判能力，主动了解并记录客人的生活习惯、偏好等信息，如枕头软硬、饮品喜好等，实现精准服务，提升满意度。

2、客房消毒中，电话机最适宜的消毒方式是？

A.开水烫洗

B.酒精棉片擦拭

C.紫外线灯长时间照射

D.喷洒含氯消毒液

【参考答案】B

【解析】电话机为电子设备，不宜用水或强腐蚀性消毒剂。75%酒精棉片可有效杀灭病毒细菌且不损伤设备，擦拭后快速挥发，安全高效，符合卫生规范。

3、高级技师在指导新员工时，应优先采用哪种培训方式？

A.单向讲授操作流程

B.示范操作后让员工实操并给予反馈

C.让员工自学手册

D.安排旁观他人工作

【参考答案】B

【解析】示范—练习—反馈模式符合技能习得规律，能强化动手能力与纠错机制，体现高级技师“传帮带”职责，提升培训实效性与员工成长速度。

4、发现客人在房间内遗留贵重物品，正确的处理流程是？

A.暂放工作间，等客人联系

B.立即上报并按规定登记保管

C.交给前台代为通知

D.直接打电话联系客人

【参考答案】B

【解析】按规范上报并登记可确保责任清晰、物品安全。私自处理易引发纠纷，上报后由专岗联系客人，体现高级技师对流程与风险管控的掌握。

5、客房空气质量检测中，哪项指标最需关注？

A.温度

B.湿度

C.甲醛浓度

D.光照强度

【参考答案】C

【解析】甲醛属有害挥发物，长期超标危害健康。高级技师应关注装修材料释放情况，定期检测并通风处理，保障住客安全，体现专业责任感。

6、布草间管理中，防止交叉污染的关键措施是？

A.分区存放干净与脏布草

B.定期清洗货架

C.保持照明充足

D.按颜色分类存放

【参考答案】A

【解析】干净与脏布草混放易导致细菌传播。分区存放并设置明显标识是基础防控措施，高级技师需监督执行，确保卫生安全闭环管理。

7、客人投诉枕头太硬，最恰当的回应是？

A.解释酒店统一配置无法更换

B.立即更换并询问是否满意

C.建议客人适应

D.记录投诉但不处理

【参考答案】B

【解析】快速响应并解决是服务核心。高级技师应具备问题解决能力，主动提供替代选项（如不同软硬度枕头），体现服务灵活性与客户导向。

8、以下哪项属于高级技师在节能减排中的职责？

A.关闭公共区域非必要照明

B.减少布草更换频率

C.指导员工合理使用水电设备

D.降低客房清洁频次

【参考答案】C

【解析】高级技师应具备管理与示范作用，指导团队科学节能，如规范设备使用、推广节能操作流程，在保障质量前提下实现绿色运营。

9、VIP客人入住前，房间布置需重点注意？

A.增加装饰品数量

B.检查设施功能并按偏好调整

C.提前一小时完成清洁

D.增加毛巾数量

【参考答案】B

【解析】VIP服务重在细节与精准。高级技师应核查设备完好性，并根据历史记录调整温度、床品、饮品等，体现专业性与尊贵体验。

10、处理客人书面表扬时，最佳做法是？

A.存档备查

B.向团队通报并给予激励

C.回复感谢信

D.上报管理层

【参考答案】B

【解析】表扬是团队建设契机。高级技师应公开肯定员工表现，增强荣誉感与积极性，促进服务质量持续提升，体现管理智慧。

11、客房异味处理的首要步骤是？

A.喷洒空气清新剂

B.查明并清除污染源

C.开窗通风

D.更换地毯

【参考答案】B

【解析】治本需溯源。高级技师应具备问题分析能力，先排查烟味、霉味等来源，再针对性处理，避免掩盖问题导致反复发生。

12、布草损耗率异常升高时，应首先？

A.增加采购量

B.检查洗涤流程与使用记录

C.批评员工浪费

D.缩短更换周期

【参考答案】B

【解析】高级技师需具备成本控制意识，通过流程审计查找原因（如破损、遗失、管理漏洞），科学决策，杜绝盲目采购或惩罚。

13、客房服务车物品摆放原则是？

A.按使用频率由上至下排列

B.按颜色分类

C.按重量由重到轻

D.按价格高低排序

【参考答案】A

【解析】高频用品（如垃圾袋、清洁剂）放上层便于取用，提升效率。高级技师应优化工具布局，减少劳动强度，体现流程设计能力。

14、客人退房后发现物品损坏，应如何处理？

A.立即上报并保留现场

B.自行修复

C.忽略小问题

D.直接向客人索赔

【参考答案】A

【解析】保留证据是责