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滴滴客服考试题目及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户来电咨询行程费用问题，客服应首先（）

A.直接告知费用标准

B.了解客户具体行程情况

C.让客户自己查看APP说明

D.转接给费用专员

答案：B

2.遇到情绪激动、言语不文明的客户，客服应该（）

A.直接挂断电话

B.与其对骂

C.耐心倾听，安抚情绪

D.告知客户这样说话不对

答案：C

3.当客户反馈行程中司机绕路，客服应（）

A.立刻判定司机责任

B.向客户道歉并表示会严惩司机

C.先核实行程轨迹等情况

D.让客户找司机理论

答案：C

4.客户询问如何修改订单信息，客服正确回答是（）

A.不能修改

B.在APP特定位置按提示操作

C.客服帮忙修改

D.联系司机修改

答案：B

5.滴滴平台的服务宗旨是（）

A.快速赚钱

B.安全第一，乘客至上

C.方便司机

D.降低成本

答案：B

6.客户来电称打到了一辆非法营运车辆，客服做法错误的是（）

A.记录车辆信息

B.安抚客户

C.告知客户与平台无关

D.跟进处理进度并反馈给客户

答案：C

7.若客户忘记支付行程费用，客服应（）

A.指责客户

B.提醒客户及时支付及相关影响

C.帮客户支付

D.不管不顾

答案：B

8.司机反馈乘客醉酒闹事，客服应（）

A.让司机自行处理

B.了解具体情况并协调处理

C.要求司机继续服务

D.拉黑乘客

答案：B

9.客户咨询新用户优惠活动，客服应（）

A.简单说有优惠

B.详细准确介绍活动内容

C.让客户自己去APP看

D.说不清楚

答案：B

10.当客户对处理结果不满意时，客服应该（）

A.坚持原有处理结果

B.再次了解客户诉求，尝试协商解决

C.让客户投诉去

D.直接升级给上级

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客服在与客户沟通时，应注意（）

A.语言文明

B.态度热情

C.表达清晰

D.随意打断客户

答案：ABC

2.客户反馈司机服务态度差，客服需要了解的信息有（）

A.行程时间

B.具体表现

C.司机姓名

D.订单编号

答案：ABD

3.以下属于滴滴平台保障乘客权益的措施有（）

A.司机背景审查

B.行程分享功能

C.724小时客服

D.高额补贴司机

答案：ABC

4.处理客户投诉时，客服应做到（）

A.记录详细信息

B.及时跟进处理

C.告知客户处理进度

D.处理完成后回访

答案：ABCD

5.客户咨询支付问题，可能涉及（）

A.支付方式

B.支付失败原因

C.退款流程

D.优惠抵扣规则

答案：ABCD

6.司机遇到的常见问题有（）

A.订单分配不合理

B.乘客不配合

C.平台规则不熟悉

D.车辆故障

答案：ABC

7.客服需要具备的能力有（）

A.沟通能力

B.问题解决能力

C.情绪管理能力

D.数据分析能力

答案：ABC

8.客户反馈行程中车辆有异味，客服处理方法有（）

A.向客户道歉

B.记录车辆信息

C.建议司机清洁车辆

D.给客户一定补偿

答案：ABC

9.关于滴滴平台的安全功能，正确的有（）

A.紧急求助按钮

B.自动录音功能

C.实时定位

D.人脸识别司机

答案：ABCD

10.当客户提出不合理诉求时，客服可以（）

A.委婉拒绝

B.解释原因

C.提供替代方案

D.直接拒绝

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客服可以随意承诺客户未确定的解决方案。（×）

2.处理客户问题时，不需要关注客户情绪。（×）

3.只要司机反馈问题，就一定是乘客的错。（×）

4.客户咨询问题时，客服应尽可能使用专业术语。（×）

5.滴滴平台只注重乘客体验，不关心司机感受。（×）

6.遇到复杂问题，客服可以长时间不回复客户。（×）

7.记录客户信息时，只要大概内容即可。（×）

8.客户反馈司机超速，客服应立即核实并处理。（√）

9.客服在沟通中要始终保持耐心和礼貌。（√）

10.对于重复来电咨询相同问题的客户，可以不耐烦。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客服处理客户投诉的一般流程。

答案：首先热情接待，耐心倾听客户诉求并详细记录；接着核实情况，与相关部门或人员沟通；然后制定解决方案并告知客户；最后跟进处理进度，处理完成后回访客户。

2.若客户反馈司机故意拖延行程，客服应如何处理？

答案：先安抚客户情绪，记录订单信息和客户描述。核实行程轨迹、时间等情况，与司机沟通了解原因。根据调查结果，给客户合理