进一步改善医疗服务行动计划工作方案.docxVIP

进一步改善医疗服务行动计划工作方案

一、总体要求

以满足人民群众日益增长的健康需求为核心，坚持“以患者为中心”的服务理念，聚焦就医过程中的“难点、堵点、痛点”问题，通过优化服务流程、提升服务质量、强化人文关怀、推进智慧赋能，实现诊疗更安全、就诊更便利、沟通更有效、体验更舒适的目标。力争到2025年底，二级以上医院门诊患者平均预约诊疗率达70%以上，分时段预约精确到30分钟以内；门诊患者平均候诊时间缩短至30分钟以内，检查检验结果平均等待时间缩短至45分钟以内；出院患者平均住院日控制在9天以内，患者综合满意度达90%以上，构建覆盖诊前、诊中、诊后的全流程优质服务体系。

二、重点任务与具体措施

（一）优化就诊流程，提升服务效率

1.完善预约诊疗体系

全面推行分时段预约诊疗，二级以上医院普通号源开放比例不低于80%，专家号源开放比例不低于70%，号源提前7天开放，取消现场放号“窗口期”。推广多渠道预约方式，整合医院官方网站、微信公众号、支付宝生活号、电话预约、自助机等平台，实现“一号通”预约服务。建立动态调整机制，根据科室就诊量、患者爽约率等数据，实时优化各时段号源分配，对高频爽约患者实施信用管理（如限制短时间内重复预约）。提供“诊前提醒”服务，通过短信、APP推送等方式，在就诊前1天及就诊前2小时发送温馨提示，包含就诊科室、楼层、当前排队进度等信息。

2.推进“一站式”服务集成

在门诊区域设置“综合服务中心”，整合导诊、挂号、缴费、打印报告、病历复印等功能，配备专职引导员，为患者提供“一对一”咨询及代办服务。推行“检查检验集中预约”，将超声、CT、MRI、胃肠镜等检查项目纳入统一预约平台，根据检查设备运行效率、患者病情紧急程度自动分配检查时段，避免患者多次跑腿。建立“检验检查结果互认”机制，与区域内二级以上医院共享医学影像、检验报告信息，患者持外院3个月内的有效检查报告（符合互认标准）可免重复检查，减少医疗资源浪费。

3.创新诊疗模式

针对肿瘤、心脑血管、糖尿病等复杂疾病，组建多学科联合门诊（MDT），由医院指定牵头科室，提前收集患者病历资料，组织相关专科专家集中会诊，会诊结果当场反馈并形成个性化诊疗方案，避免患者“多科辗转”。推广“日间手术”模式，建立日间手术中心，制定标准化入出院流程，对符合条件的白内障、胆囊切除等手术患者，实现“24小时内入院、手术、出院”，缩短平均住院日。开设“专病/症状门诊”，如“慢性咳嗽门诊”“头晕门诊”等，精准匹配患者需求，提升诊疗效率。

（二）强化质量管控，保障医疗安全

1.深化临床路径管理

覆盖医院80%以上的出院患者，制定50个以上常见病、多发病的临床路径标准，明确检查、治疗、用药等关键环节的操作规范及时间节点。通过电子病历系统对路径执行情况进行实时监控，对偏离路径的诊疗行为自动预警，提醒医生及时调整方案。每季度对临床路径执行效果进行评估，重点分析变异原因及优化空间，持续提升路径适用性。

2.规范检查检验行为

制定《合理检查检验指导手册》，明确各科室不同疾病的必查、可选、慎查项目，避免过度检查。引入人工智能辅助诊断系统，对医学影像（如肺部CT、眼底照片）、病理切片等进行初步分析，减少漏诊误诊。建立“危急值”闭环管理机制，检验、影像等科室发现危急值后，10分钟内通过系统推送至主管医生手机端，并同步短信提醒，医生需在30分钟内反馈处理措施，确保患者得到及时救治。

3.加强药事服务管理

设立“药学门诊”，由临床药师坐诊，为慢性病患者、多重用药患者提供用药指导，重点关注药物相互作用、剂量调整、用药依从性等问题。推行“出院带药标准化”，统一打印出院带药清单，标注药品名称、剂量、用法、注意事项及保存条件，通过视频动画演示特殊用药（如胰岛素注射、吸入剂使用）方法。建立“药品追溯系统”，对高警示药品、贵重药品的采购、存储、发放全流程跟踪，确保用药安全。

（三）聚焦人文关怀，改善就医体验

1.优化就诊环境

改造门诊候诊区，增加舒适座椅、手机充电插座、饮用水设备，设置母婴室、无障碍卫生间、老年患者休息区等功能区域。完善标识系统，采用“颜色分区+数字引导”模式，在墙面、地面设置清晰的导向标识，关键节点（如检查室、药房）配备语音导览设备。在公共区域摆放绿植、播放舒缓音乐，营造温馨氛围。

2.提升医患沟通水平

开展“沟通能力提升”培训，针对医生、护士、窗口工作人员设计不同培训内容（如医生侧重病情解释技巧，护士侧重护理指导方法，窗口人员侧重情绪安抚），培训覆盖率达100%。推行“医患沟通记录”制度，在电子病历中增设“沟通日志”模块，记录沟通时间、内容、患者及家属反馈，