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商场导购考试题库及答案

一、选择题（每题2分，共20分）

1.商场导购员的主要职责是（）。

A.销售商品

B.提供服务

C.维护商场秩序

D.以上都是

答案：D

2.顾客进入商场时，导购员应该（）。

A.热情迎接

B.保持沉默

C.询问顾客需求

D.忽略顾客

答案：A

3.导购员在与顾客沟通时，应该（）。

A.保持微笑

B.面无表情

C.语气生硬

D.态度冷漠

答案：A

4.导购员在介绍商品时，应该（）。

A.突出商品优点

B.夸大商品功能

C.隐瞒商品缺陷

D.客观介绍商品

答案：D

5.导购员在处理顾客投诉时，应该（）。

A.推卸责任

B.耐心倾听

C.与顾客争执

D.置之不理

答案：B

6.导购员在推荐商品时，应该（）。

A.根据顾客需求推荐

B.只推荐高利润商品

C.只推荐新品

D.只推荐畅销品

答案：A

7.导购员在销售过程中，应该（）。

A.强迫顾客购买

B.尊重顾客意愿

C.夸大商品价格

D.隐瞒商品折扣

答案：B

8.导购员在维护商场秩序时，应该（）。

A.保持商场整洁

B.忽视顾客行为

C.与顾客发生冲突

D.纵容顾客违规行为

答案：A

9.导购员在处理顾客退换货时，应该（）。

A.拒绝退换货

B.耐心解释退换货政策

C.与顾客争执

D.私自处理退换货

答案：B

10.导购员在商场促销活动中，应该（）。

A.积极参与

B.消极应对

C.只关注个人业绩

D.只关注团队业绩

答案：A

二、填空题（每题2分，共20分）

1.商场导购员应该具备的基本素质包括______、______、______、______。

答案：沟通能力、服务意识、专业知识、团队协作

2.导购员在与顾客沟通时，应该保持______、______、______。

答案：微笑、耐心、礼貌

3.导购员在介绍商品时，应该______、______、______。

答案：客观、真实、全面

4.导购员在处理顾客投诉时，应该______、______、______。

答案：倾听、理解、解决

5.导购员在推荐商品时，应该______、______、______。

答案：了解顾客需求、提供专业建议、尊重顾客选择

6.导购员在销售过程中，应该______、______、______。

答案：尊重顾客意愿、提供专业服务、维护商场形象

7.导购员在维护商场秩序时，应该______、______、______。

答案：保持商场整洁、维护顾客安全、制止违规行为

8.导购员在处理顾客退换货时，应该______、______、______。

答案：了解退换货政策、耐心解释、妥善处理

9.导购员在商场促销活动中，应该______、______、______。

答案：积极参与、关注顾客需求、维护商场利益

10.导购员在团队协作中，应该______、______、______。

答案：沟通协调、互相支持、共同进步

三、简答题（每题10分，共30分）

1.请简述商场导购员的主要职责。

答案：商场导购员的主要职责包括：（1）热情接待顾客，提供优质的服务；（2）了解商品信息，向顾客提供专业的商品介绍和推荐；（3）维护商场秩序，保持商场整洁；（4）处理顾客投诉，及时解决顾客问题；（5）参与商场促销活动，提高商场业绩；（6）与团队成员协作，共同完成销售任务。

2.请简述导购员在与顾客沟通时应注意的事项。

答案：导购员在与顾客沟通时应注意以下事项：（1）保持微笑，展现友好的态度；（2）耐心倾听顾客需求，了解顾客的喜好和需求；（3）礼貌用语，尊重顾客的意见和选择；（4）客观介绍商品，不夸大或隐瞒商品信息；（5）提供专业的建议，帮助顾客做出合适的选择；（6）保持耐心，即使面对挑剔或情绪激动的顾客，也要保持冷静和专业。

3.请简述导购员在处理顾客投诉时的应对策略。

答案：导购员在处理顾客投诉时，应采取以下应对策略：（1）耐心倾听顾客的投诉，了解顾客的问题和不满；（2）保持冷静和专业，不与顾客发生争执；（3）表示理解和同情，让顾客感受到被重视；（4）根据商场政策和实际情况，提出合理的解决方案；（5）及时与上级沟通，寻求支持和协助；（6）跟进处理结果，确保顾客满意；（7）总结经验教训，避免类似问题再次发生。

四、案例分析题（每题15分，共15分）

案例：一位顾客在商场购买了一件衣服，回家后发现衣服有破损，要求退换货。导购员小李接待了这位顾客，但态度冷漠，不愿意处理退换货事宜，导致顾客非常不满，与小李发生了争执。

问题：请分析小李在处理顾客退换货时存在的问题，并提出改进建议。

答案：小李在处理顾客退换货时存在的问题包括：（1）态度冷漠，缺乏耐心和同理心，没有站