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商场楼管考试题目及答案

一、单选题（每题2分，共20分）

1.商场楼管的主要职责不包括以下哪项？

A.维护商场秩序

B.管理商场设施

C.提供客户服务

D.销售商品

答案：D

2.商场楼管在处理顾客投诉时，以下哪项做法是不正确的？

A.耐心倾听顾客诉求

B.及时反馈给相关部门

C.推卸责任，不予处理

D.寻求解决方案

答案：C

3.商场楼管在巡检过程中，以下哪项不属于巡检内容？

A.检查消防设施

B.检查卫生状况

C.检查商品价格

D.检查安全通道

答案：C

4.商场楼管在遇到紧急情况时，以下哪项做法是错误的？

A.保持冷静，迅速判断情况

B.立即启动应急预案

C.等待上级指示

D.组织疏散，确保人员安全

答案：C

5.商场楼管在管理商场设施时，以下哪项做法是正确的？

A.随意更改设施使用规定

B.定期检查设施运行状况

C.忽视设施维护保养

D.擅自使用商场设施

答案：B

6.商场楼管在维护商场秩序时，以下哪项做法是错误的？

A.制止不文明行为

B.协助处理纠纷

C.与顾客发生争执

D.维护商场环境卫生

答案：C

7.商场楼管在提供客户服务时，以下哪项做法是正确的？

A.热情接待，耐心解答

B.敷衍了事，态度冷漠

C.推卸责任，不予处理

D.擅自泄露顾客信息

答案：A

8.商场楼管在处理突发事件时，以下哪项做法是错误的？

A.立即启动应急预案

B.组织疏散，确保人员安全

C.等待上级指示

D.及时通知相关部门

答案：C

9.商场楼管在巡检过程中，以下哪项不属于巡检重点？

A.消防设施

B.安全通道

C.卫生状况

D.员工着装

答案：D

10.商场楼管在管理商场设施时，以下哪项做法是错误的？

A.定期检查设施运行状况

B.忽视设施维护保养

C.及时维修损坏设施

D.确保设施安全运行

答案：B

二、多选题（每题3分，共15分）

1.商场楼管在处理顾客投诉时，以下哪些做法是正确的？（）

A.耐心倾听顾客诉求

B.及时反馈给相关部门

C.推卸责任，不予处理

D.寻求解决方案

答案：ABD

2.商场楼管在巡检过程中，以下哪些内容属于巡检重点？（）

A.消防设施

B.安全通道

C.卫生状况

D.员工着装

答案：ABC

3.商场楼管在维护商场秩序时，以下哪些做法是正确的？（）

A.制止不文明行为

B.协助处理纠纷

C.与顾客发生争执

D.维护商场环境卫生

答案：ABD

4.商场楼管在提供客户服务时，以下哪些做法是正确的？（）

A.热情接待，耐心解答

B.敷衍了事，态度冷漠

C.推卸责任，不予处理

D.擅自泄露顾客信息

答案：A

5.商场楼管在处理突发事件时，以下哪些做法是正确的？（）

A.立即启动应急预案

B.组织疏散，确保人员安全

C.等待上级指示

D.及时通知相关部门

答案：ABD

三、判断题（每题1分，共10分）

1.商场楼管的主要职责包括维护商场秩序、管理商场设施和提供客户服务。（）

答案：正确

2.商场楼管在处理顾客投诉时，可以推卸责任，不予处理。（）

答案：错误

3.商场楼管在巡检过程中，需要检查消防设施、安全通道和卫生状况。（）

答案：正确

4.商场楼管在遇到紧急情况时，可以等待上级指示。（）

答案：错误

5.商场楼管在管理商场设施时，需要定期检查设施运行状况。（）

答案：正确

6.商场楼管在维护商场秩序时，可以与顾客发生争执。（）

答案：错误

7.商场楼管在提供客户服务时，需要热情接待，耐心解答。（）

答案：正确

8.商场楼管在处理突发事件时，可以等待上级指示。（）

答案：错误

9.商场楼管在巡检过程中，需要检查员工着装。（）

答案：错误

10.商场楼管在管理商场设施时，需要确保设施安全运行。（）

答案：正确

四、简答题（每题5分，共20分）

1.商场楼管在维护商场秩序时，应如何处理不文明行为？

答案：商场楼管在维护商场秩序时，应采取以下措施处理不文明行为：首先，保持冷静，礼貌地提醒当事人注意自己的行为；其次，如果当事人不予配合，可以采取适当的措施制止其行为，如警告、劝阻等；最后，如果情况严重，可以联系商场安保人员或报警处理。

2.商场楼管在巡检过程中，应重点关注哪些内容？

答案：商场楼管在巡检过程中，应重点关注以下内容：消防设施是否完好、安全通道是否畅通、卫生状况是否达标、商场设施是否正常运行等。此外，还应关注商场内的安全隐患，如电线裸露、地面湿滑等，并及时采取措施整改。

3.商场楼管在提供客户服务时，应遵循哪些原则？

答案：商场楼管在提供客户服务时，应遵循以下原则：热情接待、耐心解答、积极主动、尊重顾客、保护隐私等。同