以客户体验为核心的C公司呼叫中心服务质量评价体系构建与实践.docx

以客户体验为核心的C公司呼叫中心服务质量评价体系构建与实践

一、引言

1.1研究背景

在当今竞争激烈的商业环境中，客户服务已成为企业获取竞争优势的关键因素之一。呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，承担着解答客户咨询、处理客户投诉、提供技术支持等重要任务，其服务质量的高低直接影响着客户对企业的满意度和忠诚度，进而关系到企业的市场竞争力和可持续发展能力。

随着信息技术的飞速发展和消费者需求的日益多样化，呼叫中心在企业中的地位愈发重要。它不仅能够为客户提供便捷、高效的服务，还能帮助企业收集市场信息、了解客户需求，为企业的产品研发、市场营销等决策提供有力支持。然而，要充分发挥呼叫中心的作用，就必须