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电信服务规范2025年最新版

为适应信息通信行业高质量发展需求，全面提升电信服务水平，切实维护用户合法权益，促进电信市场健康有序运行，结合行业技术演进、用户需求变化及监管实践，制定本电信服务规范。本规范适用于在中华人民共和国境内依法设立的基础电信业务经营者及增值电信业务经营者（以下统称“电信业务经营者”），涵盖公众通信服务、企业通信服务及相关衍生服务，重点对服务质量、用户权益保护、业务办理、网络与信息安全、投诉处理等核心环节作出明确要求。

一、服务质量保障

电信业务经营者应建立覆盖全业务、全流程的服务质量管控体系，通过技术创新、资源投入与管理优化，持续提升网络性能与服务稳定性。

（一）网络覆盖与速率。基础电信业务经营者需按照“深度覆盖、质量优先”原则，推进5G网络、固定宽带网络的优化升级。2025年底前，5G网络在城区、重点乡镇及交通干线的覆盖率应达到99%，重点区域（如商圈、交通枢纽、高校等）5G平均下载速率不低于400Mbps，上传速率不低于50Mbps；固定宽带方面，城市家庭用户接入速率（签约速率）达标率需保持在98%以上，农村地区接入速率达标率不低于95%，千兆宽带用户占比应提升至35%。对于偏远地区及特殊场景（如海岛、山区），应通过卫星通信、应急通信车等方式补足覆盖短板，确保基本通信服务可及。

（二）故障修复与响应。电信业务经营者需建立7×24小时网络监测系统，实时跟踪网络运行状态，对故障隐患实现“早发现、早预警、早处置”。用户申告通信故障后，城市区域修复时限（从用户申告到故障修复并确认）不超过4小时，农村区域不超过8小时；重大故障（如区域性断网）需在30分钟内启动应急响应，2小时内通报影响范围及预计修复时间，24小时内完成修复并向用户反馈。对于企业客户的专线业务，故障修复时限需缩短至城市2小时、农村4小时，并提供“一对一”故障跟踪服务。

（三）服务稳定性。电信业务经营者应通过网络架构优化、容量动态调整等手段，保障高峰时段（如节假日、大型活动期间）网络不拥塞。重要通信保障期间（如国家重大会议、突发事件应急），需制定专项保障方案，预留冗余带宽，确保重点区域、重点用户通信畅通。移动语音业务接通率应不低于99%，掉话率不高于0.5%；固定语音业务接通率不低于99.5%，忙时阻塞率不高于1%。

二、用户权益保护

电信业务经营者需将用户权益保护贯穿服务全生命周期，遵循“透明、公平、自愿”原则，杜绝损害用户利益的行为。

（一）资费与收费规范。所有在售业务需实行明码标价，资费方案需包含业务内容、收费标准、计费方式、生效/终止条件等关键信息，通过线上渠道（官方APP、网站）首页显著位置、线下营业厅公示栏等多维度公示，确保用户可随时查询。禁止以“免费体验”“首月0元”等模糊表述诱导用户办理，体验期结束前3个工作日需通过短信、APP消息等方式主动提醒用户，未明确确认续费的，自动终止服务并不再扣费。禁止捆绑销售，用户选择基础业务后，增值业务（如流量包、会员服务）需单独确认开通，不得默认勾选或强制关联。收费账单需清晰列明每项业务的名称、资费标准、使用量（如流量、通话时长）及费用，用户可通过线上渠道查询近12个月的详单，对账单有异议的，经营者需在3个工作日内核查并反馈结果。

（二）信息收集与使用。电信业务经营者收集用户个人信息需遵循“最小必要”原则，仅收集与提供服务直接相关的信息（如姓名、身份证号、联系方式等），且需提前通过隐私政策明确告知收集目的、方式、范围及存储期限。未经用户同意，不得向第三方提供用户个人信息（法律另有规定的除外）；因业务合作确需共享的，需与合作方签订严格的保密协议，并监督其信息使用行为。用户信息存储需采用加密技术，存储期限不超过服务必要时间（如用户销户后，相关信息应在30个工作日内删除或匿名化处理）。发生用户信息泄露事件时，经营者需在24小时内通过官方渠道公告，并主动联系受影响用户，提供风险防范建议及必要的补救措施。

（三）营销与宣传规范。电信业务经营者开展营销活动需尊重用户意愿，通过电话、短信、APP推送等方式进行商业推广的，需提前征得用户同意（可通过短信回复、APP内勾选等方式确认），并明确标注“退订方式”。每日外呼时段限制在9:00-20:00（法定节假日可延长至21:00），同一用户每日最多接收1次营销外呼，每月不超过4次；短信营销每月不超过2条，且需在短信开头标注“营销”字样。用户明确拒绝营销后，经营者需在6个月内停止对其进行同类营销接触。宣传内容需真实、准确，禁止夸大业务功效（如“不限速”需明确限速条件）、虚假承诺（如“永久免费”需注明有效期）或误导性表述（如“首月1元”需说明次月恢复原价）。

三、业务办理与服务流程

电信业务经营者需优化业务办理流程，提升服务便捷性与透明度，为用户提供“线上线下一体化、