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2025年服务顾问礼仪试题及答案

一、单项选择题（总共10题，每题2分）

1.在服务客户时，服务顾问应该保持哪种姿态？

A.双手插在口袋里

B.身体微微前倾，表示关注

C.双脚交叉，显得随意

D.背对客户，整理文件

答案：B

2.当客户提出投诉时，服务顾问首先应该怎么做？

A.立即打断客户，解释公司政策

B.倾听客户的不满，表示理解

C.转移话题，避免冲突

D.直接向上级汇报，不与客户交流

答案：B

3.在与服务客户交流时，服务顾问的语速应该？

A.尽量快，以节省时间

B.慢而清晰，确保客户理解

C.高亢，以显示热情

D.平稳，避免情绪化

答案：B

4.服务顾问在接待客户时，应该注意哪种着装？

A.休闲装，显得随意

B.正式西装，过于严肃

C.符合公司规定的职业装

D.个性化服装，展示个性

答案：C

5.当客户需要帮助时，服务顾问应该？

A.告知客户公司规定，拒绝帮助

B.立即提供帮助，不询问需求

C.询问客户具体需求，再提供帮助

D.让其他同事帮助，自己不参与

答案：C

6.在服务过程中，服务顾问应该避免哪种行为？

A.微笑，表示友好

B.指指点点，显得不尊重

C.主动询问客户需求

D.握手，表示诚意

答案：B

7.当客户对服务不满意时，服务顾问应该？

A.坚持公司政策，不妥协

B.表示理解，并尝试解决问题

C.转移责任，推卸给其他部门

D.忽视客户意见，继续工作

答案：B

8.在与服务客户交流时，服务顾问应该注意哪种礼仪？

A.使用专业术语，显示专业性

B.使用简单语言，确保客户理解

C.使用俚语，显得亲切

D.使用行业黑话，显示内行

答案：B

9.当客户需要等待时，服务顾问应该？

A.让客户自行等待，不关注

B.定时通知客户等待时间，表示关心

C.忽略等待时间，直接提供服务

D.让其他同事通知客户，自己不负责

答案：B

10.在服务结束时，服务顾问应该？

A.立即离开，不与客户告别

B.简单告别，不表达感谢

C.表达感谢，并邀请客户再次光临

D.强调公司优势，诱导客户购买

答案：C

二、多项选择题（总共10题，每题2分）

1.服务顾问在服务过程中应该具备哪些素质？

A.良好的沟通能力

B.热情友好的态度

C.专业的知识

D.强烈的责任心

答案：A,B,C,D

2.在接待客户时，服务顾问应该注意哪些细节？

A.微笑

B.主动问候

C.仪容仪表整洁

D.使用敬语

答案：A,B,C,D

3.当客户提出投诉时，服务顾问应该怎么做？

A.倾听客户的不满

B.表示理解

C.尝试解决问题

D.坚持公司政策

答案：A,B,C

4.在与服务客户交流时，服务顾问应该注意哪些礼仪？

A.语速适中

B.使用简单语言

C.避免使用专业术语

D.保持眼神交流

答案：A,B,C,D

5.服务顾问在服务过程中应该避免哪些行为？

A.指指点点

B.转移话题

C.忽视客户需求

D.高谈阔论

答案：A,B,C,D

6.当客户需要等待时，服务顾问应该怎么做？

A.定时通知客户等待时间

B.主动提供饮品或杂志

C.保持微笑，表示关心

D.忽略等待时间

答案：A,B,C

7.在服务结束时，服务顾问应该怎么做？

A.表达感谢

B.邀请客户再次光临

C.简单告别

D.强调公司优势

答案：A,B

8.服务顾问在服务过程中应该具备哪些能力？

A.沟通能力

B.问题解决能力

C.应变能力

D.团队合作能力

答案：A,B,C,D

9.在接待客户时，服务顾问应该注意哪些方面？

A.仪容仪表

B.主动问候

C.微笑

D.使用敬语

答案：A,B,C,D

10.当客户对服务不满意时，服务顾问应该怎么做？

A.表示理解

B.尝试解决问题

C.坚持公司政策

D.转移责任

答案：A,B

三、判断题（总共10题，每题2分）

1.服务顾问在服务过程中应该始终保持微笑。

答案：正确

2.服务顾问在接待客户时可以随意着装。

答案：错误

3.当客户提出投诉时，服务顾问应该立即打断客户。

答案：错误

4.服务顾问在服务过程中应该避免使用专业术语。

答案：正确

5.当客户需要等待时，服务顾问可以忽略等待时间。

答案：错误

6.在服务结束时，服务顾问应该简单告别，不表达感谢。

答案：错误

7.服务顾问在服务过程中应该具备良好的沟通能力。

答案：正确

8.服务顾问在服务过程中应该避免指指点点。

答案：正确

9.当客户对服务不满意时，服务顾问应该坚持公司政策。

答案：错误

10.服务顾问在服务过程中应该主动询问客户需求。

答案：正确

四、简答