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店长情景模拟考试及答案详解

一、单选题（共5题，每题2分，共10分）

题目：

1.某超市店长发现员工小张连续三天因个人原因早退，且未按规定上报。此时，店长最合适的处理方式是？

A.当面训斥小张，要求其立即改正

B.批评小张，并扣其当月绩效奖金

C.先了解小张早退的具体原因，再制定针对性措施

D.忽略此事，避免影响团队情绪

2.一位顾客在服装店试穿时，对某款衣服的尺码表示不满，并言语激烈。店长应如何应对？

A.立即反驳顾客，说明衣服尺码无误

B.让其他员工安抚顾客，自己离开处理其他事务

C.保持冷静，询问顾客需求并推荐其他款式

D.直接退货，避免顾客投诉

3.某餐厅店长发现后厨员工操作不规范，存在食品安全隐患。此时，店长应优先采取什么措施？

A.立即停止该员工工作，并罚款

B.先进行口头提醒，观察其后续改进情况

C.立即上报总部，并暂停后厨服务

D.要求员工加班培训，以示警告

4.一家便利店店长在高峰时段发现货架缺货严重，导致顾客抱怨增多。此时，店长应如何处理？

A.向顾客解释缺货原因，并承诺尽快补货

B.督促采购部门加班补货，忽略顾客抱怨

C.调整货架陈列，减少顾客对缺货的注意力

D.直接关门营业，避免进一步投诉

5.某商场店长发现员工小王在收银时故意多收顾客5元，且未被发现。此时，店长应如何处理？

A.忽略此事，认为小王只是偶尔疏忽

B.立即找小王谈话，要求其退还多收款项

C.先观察小王后续行为，再决定是否处理

D.询问其他员工是否目击此事，以确定处理方式

二、多选题（共4题，每题3分，共12分）

题目：

1.店长在日常管理中，应重点关注哪些员工行为？

A.员工的出勤情况

B.员工的服务态度

C.员工的销售额完成情况

D.员工的仪容仪表

2.某超市店长发现顾客对促销活动不满，认为折扣力度不够。店长应如何回应？

A.解释促销活动是根据总部统一安排

B.提供优惠券或赠品，安抚顾客情绪

C.建议顾客关注其他门店的促销活动

D.表示理解顾客需求，并反馈给总部

3.餐厅店长在高峰时段发现餐厅拥挤，顾客等待时间过长。此时，店长应采取哪些措施？

A.增加服务员数量，加快服务速度

B.提前准备餐食，缩短顾客等待时间

C.安排员工进行引导，避免顾客混乱

D.向顾客解释情况，并承诺尽快服务

4.便利店店长在盘点库存时发现某商品缺货严重，且短期内无法补货。此时，店长应如何处理？

A.调整商品陈列，减少顾客对缺货的注意力

B.向顾客解释缺货原因，并推荐替代商品

C.立即上报总部，申请紧急采购

D.降低该商品在促销中的权重，减少顾客需求

三、判断题（共5题，每题2分，共10分）

题目：

1.店长在日常管理中，应优先处理销售额完成情况，忽略员工个人问题。（×）

2.顾客投诉时，店长应立即道歉，避免顾客情绪进一步激化。（√）

3.餐厅店长在员工培训时，应重点强调食品安全操作规范。（√）

4.便利店店长在高峰时段应关闭部分收银台，以减少顾客等待时间。（×）

5.店长在处理员工纠纷时，应保持中立，避免偏袒任何一方。（√）

四、简答题（共3题，每题5分，共15分）

题目：

1.简述店长在日常管理中应如何处理顾客投诉？

2.请列举三种常见的员工管理问题，并提出解决方案。

3.餐厅店长在高峰时段应如何安排员工工作？

五、情景分析题（共2题，每题10分，共20分）

题目：

1.某超市店长发现员工小李在工作中经常玩手机，且对顾客询问置若罔闻。顾客投诉后，店长找小李谈话，但小李表示只是短暂休息。此时，店长应如何处理？

2.某餐厅店长在高峰时段发现后厨火候掌握不当，导致部分菜品口感不佳。顾客投诉后，店长应如何安抚顾客并解决后续问题？

答案及解析

一、单选题

1.C

解析：店长应先了解员工早退的具体原因，再制定针对性措施。如果只是个人问题，可以沟通解决；如果是家庭或健康原因，可以酌情处理。直接训斥或罚款可能激化矛盾，忽略问题则可能导致员工继续违纪。

2.C

解析：店长应保持冷静，询问顾客需求并推荐其他款式。直接反驳或让其他员工处理可能激化顾客情绪，直接退货则可能造成损失。

3.C

解析：食品安全是餐饮行业的重中之重，店长应立即上报总部，并暂停后厨服务，避免食品安全事故发生。其他措施可能延误处理时间，导致风险扩大。

4.A

解析：店长应向顾客解释缺货原因，并承诺尽快补货。直接忽略或关闭门店可能激化顾客情绪，调整陈列或加班补货则可能无法立即解决问题。

5.B

解析：店长应立即找小王谈话，要求其退还多收款项。这种行为属于故意作弊，必须严肃处理，否则可能影响其他员工行为。

二、多选题

1.A、B、C、D