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2025年超星尔雅学习通《服务营销及管理技巧》章节测试题库及答案解析

单位所属部门：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.服务营销的核心是（）

A.产品销售

B.顾客满意度

C.成本控制

D.市场扩张

答案：B

解析：服务营销的核心在于通过提供优质的服务来满足顾客需求，从而提高顾客满意度。产品销售、成本控制和市场扩张都是服务营销的重要方面，但顾客满意度才是最终目标。

2.服务质量的主要特点是（）

A.有形性

B.异质性

C.不可分离性

D.可储存性

答案：B

解析：服务质量的主要特点包括有形性、异质性、不可分离性和不可储存性。其中，异质性是指服务质量的评价标准因人、因时、因地而异，难以统一衡量。

3.服务营销中的“4P”理论不包括（）

A.产品

B.价格

C.渠道

D.人员

答案：D

解析：服务营销中的“4P”理论包括产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion），不包括人员（People）。人员是服务营销中的重要因素，但通常被视为“5P”理论的一部分。

4.服务营销中的“顾客关系管理”主要强调（）

A.广告宣传

B.产品创新

C.顾客互动

D.市场调研

答案：C

解析：服务营销中的“顾客关系管理”主要强调与顾客的互动和沟通，建立长期稳定的顾客关系。广告宣传、产品创新和市场调研都是服务营销的重要手段，但顾客关系管理是核心。

5.服务营销中的“服务补救”是指（）

A.提供优质服务

B.处理顾客投诉

C.提高服务质量

D.增加服务种类

答案：B

解析：服务营销中的“服务补救”是指处理顾客投诉，通过有效的措施解决顾客遇到的问题，恢复顾客满意度。提供优质服务、提高服务质量和增加服务种类都是服务营销的目标，但服务补救是针对已经出现问题的补救措施。

6.服务营销中的“服务设计”主要涉及（）

A.产品设计

B.流程设计

C.市场设计

D.人员设计

答案：B

解析：服务营销中的“服务设计”主要涉及流程设计，包括服务流程、服务环境和服务标准等。产品设计、市场设计和人员设计都是服务营销的重要方面，但服务设计是基础。

7.服务营销中的“服务创新”主要强调（）

A.技术创新

B.产品创新

C.流程创新

D.模式创新

答案：D

解析：服务营销中的“服务创新”主要强调模式创新，通过新的服务模式满足顾客需求，提高服务质量。技术创新、产品创新和流程创新都是服务创新的重要方面，但模式创新是核心。

8.服务营销中的“服务品牌”主要建立（）

A.产品品牌

B.企业品牌

C.服务品牌

D.市场品牌

答案：C

解析：服务营销中的“服务品牌”主要建立服务品牌，通过优质的服务和品牌形象，提高顾客满意度和忠诚度。产品品牌、企业品牌和市场品牌都是服务营销的重要方面，但服务品牌是核心。

9.服务营销中的“服务定价”主要考虑（）

A.成本

B.顾客需求

C.竞争

D.以上都是

答案：D

解析：服务营销中的“服务定价”主要考虑成本、顾客需求和竞争等因素，通过合理的定价策略提高顾客满意度和企业利润。以上因素都是服务定价的重要考虑因素。

10.服务营销中的“服务渠道”主要涉及（）

A.销售渠道

B.服务渠道

C.分销渠道

D.以上都是

答案：D

解析：服务营销中的“服务渠道”主要涉及销售渠道、服务渠道和分销渠道等，通过多种渠道提供优质服务，满足顾客需求。以上渠道都是服务营销的重要方面，但服务渠道是核心。

11.服务营销与产品营销相比，其核心区别在于（）

A.注重有形产品

B.强调顾客体验

C.成本控制更难

D.市场竞争更小

答案：B

解析：服务营销的核心区别于产品营销在于其无形性、生产和消费的同时性、异质性以及不可储存性，其中最核心的是强调顾客体验。服务营销更注重通过服务过程和互动来满足顾客的情感和体验需求，而不仅仅是提供有形产品。

12.服务质量差距模型中，顾客期望与感知服务之间的差距被称为（）

A.知识差距

B.沟通差距

C.感知差距

D.标准差距

答案：C

解析：服务质量差距模型中，顾客期望与感知服务之间的差距被称为感知差距。这个差距反映了顾客的实际体验与其期望之间的差异，是衡量服务质量的重要指标。

13.服务营销中，“顾客让渡价值”是指（）

A.顾客获得的总价值

B.顾客付出的总成本

C.顾客获得的价值与付出的成本之差

D.顾客获得的品牌价值

答案：C

解析：服务营销中，“顾客让渡价值”是指顾客获得的价值与付出的成本之差。这个概念强调企业不仅要关注如何提高顾客获得的价值，还要关注如何降低顾客付出的成本，从而提升顾客满意度和忠诚度。

14.在