护患沟通优质课件.pptVIP

护患沟通基本知识与技巧中华医院管理学会——326新医院问卷调查1.医护人员服务态度不好，引发纠纷占49.5%。2.病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望估过高占93.8%。3.对治疗不满而引发纠纷的占37.6%。南京医科大学“医患关系及医疗现状调研”75%的患者和54%医护人员认为影响医疗服务质量的因素：1.部分医护人员工作责任心不强。2.对病人态度冷漠。3.不关注患者人格。4.不告知治疗方案。5.患方合理要求不能得到满足。要点一、护患沟通的基本知识。二、影响护患沟通的因素。三、有效护患沟通的技巧。四、住院过程中常用的沟通模式。一、护患沟通基本知识沟通：人与人之间的信息传递与交流，即人与人交流意见、观点、情感和情况的过程。沟通的方法：语言沟通35%。外语言沟通65%（视线、表情、手势、声音）人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。有效沟通：有效沟通时接受者新收到的信息与发生者表达的意见正好相同。有效沟通的结果是双方不仅能相互影响，而且双方还能建立起一定的关系。有效沟通的四个原则有明确的沟通目标；重视每个细节；要达到你的至少一个目标；适应主观和客观环境的突然变化。护患沟通概念处理护患之间人际关系的主要内容，是护士在从事护理工作过程中由于其工作性质，只能范围等方面的特点，需要与各种服务对象，包括患者、患者家属，医疗保健机构的其他医务人员及社区人员建立各种人及关系，为共同维持健康，促进健康为目的进行的沟通。护患沟通层次Powell提出沟通五层次一项性沟通、义务性沟通、分享性沟通、情感性沟通、共鸣性沟通。护患沟通的重要性良好的护患沟通，缩短护患间的心理差距。影响护患沟通的因素调查显示30%护士不知道或不完全知道如何与患者沟通。53%护士对沟通方式基本不了解。33%护士认为对患者及亲属“不合理”要求应不加理睬。80%护患纠纷时由于沟通不良或沟通障碍导致。研究表现78%患者希望每日与护士交流一次。87%患者选择护患沟通与疾病有关。二、影响护患沟通的因素沟通环境不良信息传递错误患者较色转换的障碍未注重人文关怀信息沟通不良忽视患者知情权信息认识的差距指导不明确语言使用不当因素1.沟通环境不良物理环境语言环境心理环境宁静的环境和人文舒适的氛围是基本现代医院的最佳住院环境因素2.患者角色适应不良角色行为冲角色行为强角色行为异角色行为缺如角色行为消退因素3.信息沟通不良工作太多，我需要加班。别着急，河里的鱼多的很。因素4.信息认知差距因素5.信息传递错误因素6.指导不明确因素7.未注重人文关怀因素8.忽视患者知情权因素9.语言使用不当三、有效的沟通技巧技巧1.好印象Lcriscole的第一印象：你只有一个机会创造一个良好的第一印象，不论好与坏，第一印象常常是很顽固的，他们能够在最初给人们很大的影响，以致于长期不会改变。技巧2.称呼的讲究日本称呼传统西方国家称呼礼仪中国人传统礼仪与发展变迁技巧3.告知的艺术入院诊断告知入院制度告知检查及注意事项告知催款告知技巧4.说服他人从重点入手从对方利益出发，达到说服目的。让对方理解你，直接说出你的想法。关注对方，是成功说服他人的法宝技巧5.沟通中的红绿灯的原理红灯——不理沟通的语言和行为黄灯——再次沟通的过渡绿灯——沟通自然轻松技巧6.一个苹果的魅力不失时机的给患者一个满怀信息的苹果帮助其渡过人生沙漠我们也得到另一个苹果技巧7.理解支持—起到情感的同步思维同步情感同步与患者保持同步的方法技巧8.自始至终的“双赢”策略“双赢”不是物质上能实现的具体利益“双赢”是沟通双方的共同让步双利互惠的“双赢”效应四.患者住院过程中的沟通模式1.住院病人入院时的沟通欢迎您选择我病区为您的亲人进行治疗、康复。我将为您及您的病人介绍…..护士长与病人见面：您好!我叫xxx，是病区的护士长，我们将尽可能为您提供全方面的服务！2.病人住院过程中的沟通特殊情形下的护患沟通与妄想患者沟通与有攻击行为的患者沟通与缄默不语患者的沟通与悲哀抑郁患者的沟通案例1.悲哀病人的心理沟通案例2.案例3.案例4.护理操作时的护患沟通：操作前、操作中、操作后检查治疗过程中的护患沟通Why—检查治疗有点What—检查治疗目的When—检查治疗的约定时间Where—检查治疗的部位How—检查治