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门诊工作管理制度

为规范门诊服务行为，提升医疗服务质量，保障患者就医安全与权益，构建有序、高效、温暖的门诊服务体系，结合医疗机构实际运营需求与行业规范，现制定本管理制度，适用于本机构所有门诊科室及相关工作人员（含医师、护士、医技人员、导诊及后勤保障人员）。

一、人员管理规范

门诊工作人员须严格遵守《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗机构从业人员行为规范》等法律法规及行业准则，秉持“以患者为中心”的服务理念，履行岗位职责。

（一）岗位设置与资质要求

门诊各科室根据服务量与功能需求设置医师岗、护士岗、导诊岗、医技岗（含检验、检查等）及后勤保障岗。医师须持有执业医师资格证书并完成注册，护士须持有执业护士资格证书并完成注册，新入职人员须通过医院岗前培训（含医疗核心制度、感染防控、医患沟通等内容）并考核合格后方可上岗。导诊人员须具备基础医学常识、沟通能力及应急处理能力，上岗前接受服务规范、科室分布、就诊流程等专项培训。医技人员须持有相应专业技术资格证书，操作大型设备（如CT、超声）的人员须取得设备操作资质。

（二）排班与考勤管理

门诊实行弹性排班制度，根据就诊高峰（如工作日上午、节假日）动态调整岗位人力配置，确保各时段服务窗口（挂号、分诊、检查、取药）开放率不低于80%。医师出诊安排须提前3个工作日在挂号平台及门诊大厅公示，因特殊原因（如紧急会诊、学术会议）需临时停诊时，须提前2小时通过电话、短信或平台推送通知已预约患者，并协调同科室其他医师接诊或安排改约。工作人员须严格遵守考勤纪律，迟到、早退30分钟以内视为迟到，超过30分钟视为旷工；病假须提前2小时提交请假申请（急诊除外），并由科室负责人安排替岗；事假须提前1个工作日申请，经科室负责人及门诊部审批后方可生效。

（三）服务行为规范

工作人员须统一着装（佩戴工牌），保持仪容整洁；接待患者时使用文明用语（如“您好”“请”“谢谢”），禁止使用推诿、冷漠或刺激性语言；接听咨询电话时须在3声内接听，记录问题并及时反馈，无法当场解答的须在2小时内回电；非工作时间（如用餐、交接班）须安排备班人员，避免服务空档。

二、就诊流程管理

门诊服务流程涵盖预约挂号、分诊导诊、就诊检查、取药离院等环节，各环节须紧密衔接，确保患者就诊顺畅。

（一）预约挂号管理

提供现场挂号、电话预约、网络平台（医院官网、微信公众号）、自助机挂号等多渠道预约方式，号源开放时间为就诊前7日08:00，每日保留20%号源用于现场挂号（老年人、残疾人等特殊群体优先）。预约成功后，系统自动发送就诊提醒（含时间、科室、注意事项）；患者迟到30分钟以上未签到视为爽约，3个月内累计爽约3次者限制预约1个月。

（二）分诊导诊管理

患者到达门诊后，导诊人员须主动询问就诊需求，引导至对应科室分诊台；使用电子叫号系统的科室，须在患者签到后3分钟内完成分诊叫号，候诊区显示屏同步显示当前叫号及预计等待时间。急危重症患者（如胸痛、呼吸困难、外伤出血）须启动“绿色通道”，由导诊人员直接护送至抢救室或目标科室，优先安排检查、就诊；老弱病残孕及无陪同患者须提供全程协助（如代缴费、取报告）。

（三）就诊与检查管理

医师接诊时须核对患者身份信息（姓名、身份证号/就诊卡号），详细询问病史（含过敏史、用药史），结合症状体征进行体格检查，规范开具检查检验单（注明检查目的、注意事项及报告取件时间）。病历书写须遵循《病历书写基本规范》，做到客观、真实、准确、及时、完整，门诊病历须在患者离诊后30分钟内完成电子录入，手写病历须在24小时内归档。检查检验科室接收标本或检查申请后，须在规定时间内完成操作（普通检验30分钟内出报告，影像学检查1小时内出初步报告），危急值（如血钾＞6.0mmol/L、血糖＜2.2mmol/L）须在10分钟内电话通知开单医师并记录确认。

（四）取药与离院管理

药房工作人员须严格执行“四查十对”（查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断），调配后双人核对无误方可发药，同时向患者说明用药方法、剂量及注意事项（如空腹/餐后服用、禁忌配伍）。患者离院前，医师须根据病情进行健康宣教（如饮食、运动、复诊时间），提供书面指导单（含科室联系方式）；需复诊患者，主动协助预约下次号源。

三、质量与安全管理

建立门诊质量控制体系，通过日常监督、定期评价、持续改进，保障医疗安全与服务质量。

（一）医疗质量控制

门诊部设质量控制小组（由分管主任、科室负责人、质控员组成），每月开展质量检查，重点内容包括：病历书写规范率（要求≥95%）、检查检验报告及时率（≥98%）、处方合格率（≥9