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门诊工作制度

为规范门诊诊疗行为，保障医疗质量与患者安全，提升服务效率，结合门诊工作特点与实际需求，制定本工作制度。本制度适用于门诊全体医务人员及相关辅助岗位人员，涵盖从患者就诊前准备至离院的全流程管理，旨在构建安全、有序、高效、温暖的诊疗环境。

一、岗位设置与职责分工

门诊设分诊导诊岗、接诊医师岗、检查检验岗、收费取药岗、护理治疗岗及综合管理岗，各岗位需明确职责边界，强化协作配合。

分诊导诊岗由经过专业培训的护士担任，负责患者初筛、信息登记、分诊引导及候诊管理。具体职责包括：核对患者挂号信息与身份（通过身份证、医保卡或就诊卡），测量并记录体温、血压等生命体征（急危患者需立即测量）；根据患者主诉及症状严重程度，按照“急重优先”原则分配诊室，对突发胸痛、呼吸困难等危急患者启动绿色通道，5分钟内引导至抢救室并通知值班医师；维护候诊秩序，叫号时兼顾电子屏与人工提示，避免过号；解答患者关于就诊流程、科室位置等基础咨询，指导使用自助机挂号、缴费。

接诊医师岗实行首诊负责制，首诊医师需对患者诊疗全程负责，不得推诿。接诊时需详细询问病史（包括现病史、既往史、过敏史），规范进行体格检查，结合辅助检查结果作出初步诊断；开具检查、治疗或处方时需遵循“合理检查、合理用药”原则，避免过度医疗；完成门诊病历书写（含主诉、现病史、阳性体征、辅助检查结果、诊断及处理意见），要求字迹清晰、内容完整，首诊记录需在接诊后30分钟内完成并签名；对疑难病例或诊断不明确者，需及时请示上级医师或申请多学科会诊，会诊记录应详细记录讨论意见及后续方案；对需要复诊的患者，明确告知复诊时间、注意事项及挂号方式。

检查检验岗（含放射、超声、检验等科室）需严格执行操作规范，确保结果准确。检查前核对患者身份、检查项目及注意事项（如空腹、憋尿），特殊检查需签署知情同意书；检查过程中密切观察患者反应，出现不适立即停止并采取急救措施；检查结束后，检验报告需在规定时间内出具（常规血检30分钟，影像检查1小时内完成初步报告），危急值结果需在10分钟内电话通知接诊医师并记录；报告需经双人审核（检验结果由检验师与主管检验师，影像报告由住院医师与主治医师），确保无漏诊、误诊。

收费取药岗需优化服务流程，缩短患者等待时间。收费窗口实行“一窗通办”，支持现金、医保、电子支付等多种方式，严格执行物价政策，主动提供收费明细单；发药时核对患者姓名、药品名称、剂量、用法（需与处方一致），向患者说明用药时间、禁忌及不良反应，特殊药品（如注射剂、冷藏药品）需额外指导保存方法；对老年患者或视力障碍者，需口头重复核对信息，确保用药安全。

护理治疗岗负责门诊注射、换药、拆线等护理操作。操作前核对患者信息、治疗项目及药物过敏史，严格执行无菌操作（换药需戴无菌手套，注射部位消毒范围≥5cm）；操作中密切观察患者反应，出现晕针、过敏等情况立即停止并报告医师；操作后指导患者注意事项（如注射后按压5分钟，避免沾水），并记录操作时间、部位及患者反应。

综合管理岗由门诊办公室人员担任，负责统筹协调、质量监控及应急处理。每日巡查各区域，检查诊室环境（温度22-26℃，湿度40-60%）、设备运行（叫号系统、检查设备）及人员在岗情况；收集患者反馈意见，对服务投诉24小时内调查并反馈处理结果；定期汇总分析门诊数据（如平均候诊时间、患者满意度、危急值发生率），每月组织质量分析会，针对问题制定改进措施。

二、就诊流程规范管理

患者就诊实行“预分诊-挂号-候诊-就诊-检查/治疗-取药/离院”全流程闭环管理，各环节需设置明确时间节点，减少非医疗等待。

预分诊环节：患者进入门诊大厅后，首先通过智能闸机或人工通道完成健康筛查（测量体温、查验健康码/行程码），异常者由专人引导至发热哨点或隔离观察区；无异常者至分诊台登记基本信息（姓名、年龄、主诉），分诊护士根据症状严重程度标记优先级（红色为危急，黄色为急重，绿色为一般），红色标记患者直接进入抢救室，黄色标记患者优先安排就诊，绿色标记患者按号候诊。

挂号环节：支持线上（医院公众号、APP）与线下（自助机、人工窗口）两种方式，线上号源提前7天开放，每日保留30%号源用于现场挂号；患者挂号时需选择科室及医师，系统自动提示医师出诊时间及剩余号量；退号需在就诊前2小时申请（线上）或就诊前1小时至窗口办理，逾期未就诊者视为爽约，累计3次爽约限制1个月内线上挂号权限。

候诊环节：患者根据挂号信息到指定候诊区等待，电子叫号系统提前3个号提醒（如当前叫15号，12-14号患者需在诊室附近等待）；候诊区设置电子屏实时显示叫号进度、诊室位置及注意事项，配备座椅、饮水机、轮椅等便民设施；护士每30分钟巡查候诊区，关注老弱病残孕等特殊群体，必要时协助优先就诊。

就诊环节：医师