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人民医院医务人员服务标准手册

一、服务基本准则

（一）职业道德规范

1.始终秉持“以患者为中心”的服务理念，将患者生命健康置于首位，严格遵守《中华人民共和国医师法》《护士条例》等法律法规及行业伦理要求。

2.尊重患者人格尊严与自主选择权，充分保障患者知情同意权，在实施检查、治疗、手术等医疗行为前，以通俗易懂的语言向患者或家属说明目的、风险、替代方案及费用等关键信息，避免使用专业术语造成理解障碍。

3.严格保护患者隐私，不得泄露患者个人信息、病情资料及诊疗细节，严禁利用职务之便传播患者隐私或进行商业利用。

4.拒绝收受患者及家属馈赠的财物、宴请或其他不正当利益，不参与虚假宣传、过度医疗等损害患者权益的行为，保持医疗行为的客观性与公正性。

（二）行为规范要求

1.着装规范：工作期间须穿着医院统一标识的工作服，保持整洁无污渍；医务人员（医生、护士、医技人员）需佩戴工牌，工牌信息清晰（姓名、科室、职称）；手术室、ICU等特殊科室人员按规定穿着隔离衣、戴口罩及帽子；禁止穿拖鞋、高跟鞋（护士鞋除外）或暴露性服饰上岗。

2.仪容仪表：保持面容整洁，男医务人员不留长发、胡须；女医务人员妆容清淡，不佩戴夸张首饰（如长耳环、粗项链）；指甲修剪整齐，不涂有色指甲油；无体味、烟味等异味。

3.工作纪律：严格遵守考勤制度，提前10分钟到岗完成交接班准备；工作时间不闲聊、不接打私人电话（紧急情况除外）、不玩手机；诊疗区域禁止饮食、吸烟；保持科室环境安静，避免大声喧哗或跑动，紧急情况下需保持冷静有序。

（三）沟通礼仪标准

1.语言规范：使用“请、您、谢谢、对不起”等礼貌用语，语气温和、语速适中；禁止使用“不知道”“没看到”“快点”等生硬或命令式语言；对老年患者、听力障碍者需提高音量但保持耐心，对儿童患者可用亲切的语气引导；解释病情时避免绝对化表述（如“保证治愈”），需客观说明可能性及风险。

2.非语言沟通：与患者交流时保持目光平视（蹲下与儿童交流），身体略前倾表示关注；倾听时点头回应，不打断患者陈述；接收患者资料或物品时双手接过，递送时主动上前；患者情绪激动时，保持表情关切，用“我理解您的心情”“我们一起想办法”等语句安抚，避免争论或冷漠回应。

二、各岗位服务规范

（一）门诊服务岗位

1.导诊护士：在门诊大厅、楼层分诊台等区域主动迎候患者，根据患者主诉或挂号信息引导至对应科室；协助行动不便者使用轮椅、平车，陪同至诊室；解答挂号、检查、缴费等流程疑问，指引卫生间、饮水机等公共设施位置；维护候诊秩序，叫号时使用“XX号患者，请您到X诊室就诊”，避免直呼姓名。

2.门诊医生：提前5分钟进入诊室，核对患者信息后开始接诊；问诊时按“主诉-现病史-既往史-过敏史”顺序详细询问，避免遗漏关键信息；查体动作轻柔，注意遮挡患者隐私部位；开具检查单时说明检查目的、地点、注意事项（如空腹、憋尿）及取报告时间；根据病情合理选择检查项目，避免重复检查；诊疗结束后明确告知下一步诊疗计划（如取药、复诊时间），对需要转诊的患者提供详细转诊建议。

（二）急诊服务岗位

1.急诊分诊护士：患者到达后1分钟内完成初步评估，根据《急诊患者病情分级标准》快速分诊（Ⅰ级：濒危，立即抢救；Ⅱ级：危重，10分钟内处理；Ⅲ级：急症，30分钟内处理；Ⅳ级：非急症，1小时内处理）；对意识不清、无家属陪同的患者，立即通知医生并启动“无名氏患者救治流程”；为外伤、疼痛患者提供初步止血、固定等急救措施。

2.急诊医生：接到分诊通知后，Ⅰ级患者2分钟内到达抢救室，Ⅱ级患者5分钟内到达；抢救时严格遵循“先救命后治伤”原则，快速判断危及生命的因素（如呼吸心跳骤停、大失血）并立即处置；与患者家属沟通时，第一时间告知病情危重程度及抢救措施，每30分钟更新一次抢救进展；对需住院或手术的患者，10分钟内联系相关科室并完成转诊交接。

（三）住院服务岗位

1.住院医生：患者入院后30分钟内完成首次查房，详细记录病史并制定初步诊疗方案；每日至少查房2次（晨间、午后），危重患者随时查看；查房时主动问候患者（如“今天感觉怎么样？”），结合检查结果解释病情变化；出院前1天与患者及家属沟通出院方案，包括用药指导、饮食禁忌、康复锻炼方法及复诊时间（明确到具体科室、医生）。

2.病房护士：患者入院时协助办理手续，介绍病房环境（如呼叫器使用、卫生间位置）、探视制度及责任医护人员；执行护理操作前核对患者姓名、床号、项目（“请问您是XX床的XX吗？我们现在要为您输液”），操作中观察患者反应并解释步骤（“可能会有轻微刺痛，马上就好”）；每日整理病房2次，保持床单清洁、物品摆放整齐；对术后、行动不便患者协助翻身、拍背、如厕，预