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医院“一站式服务中心”工作人员服务规范

医院“一站式服务中心”作为患者就医全流程的核心枢纽，承担着咨询引导、手续办理、投诉处理、信息反馈等综合性服务职能。为规范工作人员服务行为，提升患者就医体验，保障服务质量与效率，特制定本服务规范。

一、基础服务要求

1.服务意识：工作人员须树立“以患者为中心”的服务理念，主动关注患者需求，避免“被动应答”式服务。接待患者时应保持微笑，目光平视，身体略微前倾，展现专注与尊重；对行动不便、老年患者或携带婴幼儿的家属，需主动提供搀扶、协助取放物品等延伸服务。

2.专业素养：需全面掌握医院科室分布、各专科门诊时间、检查检验项目流程（含空腹要求、报告出